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Hotel & Resort

호텔앤레스토랑 - ㈜이노서브 FM·BM, 업계 최초 하우스키핑 매니지먼트 시스템(H.M.S) 통해 호텔 & 리조트 용역 서비스의 효율화를 이끈다

HMS 객실배정

4차산업의 도래와 코로나19가 앞당긴 언택트 라이프 흐름에 따라 호텔에도 점점 스마트기술을 접목한 사례들이 늘어나고 있다. 그러나 오퍼레이션 영역에서 가장 많은 인원이 근무하고 있는 하우스키핑, 룸메이드, 시설관리 부문에서는 여전히 수기로 진행되는 Paper 업무가 주를 이루고 있어, 발생하는 애로사항들이 해결되지 못한 채 방치되고 있었다.


특히 도급·용역 계약으로 구성된 직원들이 대부분이라 호텔과 용역사 사이에 비일비재하게 대두됐던 업무처리의 효율성과 이를 바탕으로 한 비용정산의 투명성 제고가 가장 시급하게 해결돼야 할 이슈였다. 그러나 ㈜이노서브 FM·BM에서 새롭게 선보이는 H.M.S(House-Keeping Management System) 서비스로 해당 고민을 덜 수 있게 됐다.


국내 호텔업계 최초로 하우스키핑 업무에 적용되는 스마트 시스템 H.M.S로, 한 단계 더 특화된 이노서브만의 서비스를 소개한다.


 

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호텔 하우스키핑 관리의 중심, ㈜이노서브 FM·BM
종합건물관리 및 호텔·리조트 지원서비스, 근로자파견, 컨설팅 서비스를 제공하는 건물종합관리 전문 서비스 기업 ㈜이노서브 FM·BM(이하 이노서브)은 2014년 7월에 설립, 호텔을 중심으로 백화점, 대형마트, 공공기관, 중·대형 건물 등의 건물관리 용역에 특화돼 있다. 현재 호텔의 주요 고객으로는 라마다 호텔앤스위트 서울남대문, 스타즈 호텔 동탄, 베스트웨스턴 아리랑힐, 호텔 뉴브, 켄싱턴리조트, 제주 다인오세아노 호텔 등 전국적으로 13개 거래처를 운영 중이며, 이들을 대상으로 객실정비, 공용관리, 주차관리, 시설관리 등의 전문 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. ‘Basic is Best’를 운영 미션으로 하는 이노서브는 지속적인 서비스 변화관리, 정직하고 투명한 현장경영을 바탕에 두고 고객사인 호텔과 현장 근무 직원들의 만족도를 고취, 이를 통해 최상의 서비스 품질을 창출할 수 있도록 각종 지원을 아끼지 않고 있다.

서비스 변화관리를 실천하는 회사
객실 관리의 효율성을 제고하다
“다수의 성공한 기업들을 보면 변화되는 환경에 따라 오퍼레이션 시스템의 대응이 신속히 이뤄지는 경우가 많다. 이에 이노서브도 반복적인 루틴에 안주하지 않는 서비스 변화관리에 능동적인 기업이 되고자 한다. H.M.S는 무엇보다 현장에서 일하는 직원들이 보다 쉽고 편하게 일할 수 있는 방법을 고안하다 개발하게 된 시스템이고, 업무 효율화가 이뤄지니 자연스럽게 그동안의 애로사항이 해결돼 고객사의 만족으로까지 이어지고 있다.”고 이노서브 김민동 대표(이하 김 대표)는 H.M.S의 론칭 배경에 대해 이야기한다.


호텔 & 리조트 용역 서비스에 대해 누구보다 현장의 어려움을 잘 파악하고 있는 이노서브는 현장 관리자인 소장과 직원들의 업무가 여전히 수기로 진행되며 빈번하게 발생하는 문제에 주목했다. 지금까지 소장은 매일 아침 프런트에서 넘어오는 정비 객실 수를 파악, 직원들에게 할당해야 하는 양을 일일이 Paper(리포트)로 전달하고, 아무래도 사람이 하는 일이다 보니 신속하지 않은 업무처리에 15~20명 남짓의 룸메이드들이 소장의 객실 배정을 하염없이 기다리는 비효율이 있었다. 게다가 객실 정비 과정에서 정비한 객실 현황이나 재고 내용도 수기로 작성될 뿐 아니라, 이를 데이터로 집계하는 과정에서도 일일이 입력해야 하는 번거로움이 있었다. 이러한 불필요한 과정으로 업무 효율성은 떨어지고, 오차 발생이 잦아지는 문제가 발생하며, 가장 큰 문제는 룸메이드가 작성한 리포트가 곧 그들의 임금이자 용역비용 정산의 근거가 된다는 점이었다.


영업운영팀 임동선 부장(이하 임 부장)은 “작년에 개발을 마친 H.M.S는 올해 봄 시뮬레이션 이후 8월부터 라마다 호텔앤스위트 서울 남대문, 베스트웨스턴 아리랑힐, 제주 다인 오세아노 호텔에서 활용 중이다. 올해 안에 이노서브에서 관리하는 사업장 모두에 적용할 예정”이라고 전하며 “H.M.S는 무엇보다도 정확한 데이터를 바탕으로 업무처리 및 비용에 대한 투명성이 제고되는 것은 물론, 인벤토리, 백업 자료 데이터화 등의 이점으로 고객사와 내부 직원들의 반응이 모두 긍정적이다. 여기에 코로나19로 인해 용역인력의 수요가 감소하면서 도급계약 방식이 사람 수에 따라 계약이 이뤄지는 인도급계약에서 매출 대비 비용의 연동 관리를 위해 실 정비 객실 수에 따라 계약이 이뤄지는 유닛(Unit) 계약으로 진행되는 추세라, 앞으로 비용 산정에 있어 H.M.S와 같은 시스템이 고객사와의 투명성과 신속성에 상당한 도움이 될 것”이라고 어필했다.

 

㈜이노서브 FM·BM 김민동 대표, 영업운영팀 임동선 부장

인벤토리는 물론 빅데이터 활용까지
고객사, 현장 관리자와 룸메이드 모두를 만족시키는 시스템
H.M.S는 프런트 마감 후 PMS 시스템에 생성되는 정비 객실 데이터 파일을 그대로 업로드하기만 하면 자동으로 애플리케이션에 연동, 관리자와 직원, 고객사 호텔 모두 각자의 PC, 태블릿, 휴대폰을 통해 실시간으로 업무 진행 상황을 입력하고 확인할 수 있다.


먼저 관리자는 그동안 일일이 계산을 통해 진행해왔던 객실배정 인시(Men-Hours)를 절감할 수 있고, 애플리케이션이 실시간 인디게이터의 기능도 수행하기 때문에 프런트와의 소통 시간도 절감 가능하다. 또한 직원들의 업무처리 시간과 역량이 수치로 확인돼 인스펙션 및 직무교육을 강화하는 데도 충분한 근거로 작용할 수도 있다.


룸메이드 직원들은 각자의 휴대폰 애플리케이션을 통해 당일 객실 배정을 확인, 대기시간이 감소되기 때문에 본격적인 업무가 시작되기 전에 남는 시간을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 됐다. 업무가 시작되면 맨 처음 화면에 나타나는 Lost & Found 카테고리를 통해 해당 객실의 분실물을 바로 등록, 프런트와의 소통이 빨라져 분실물에 대한 고객 컴플레인도 줄일 수 있고, 린넨이나 타올, 이외 어메니티의 교체 수량도 바로바로 체크해 창고 재고뿐만 아니라 객실에 투입돼있는 비품들의 인벤토리 파악도 용이하다. 여기에 무엇보다 룸메이드 직원들의 누락되는 업무 보고가 없기 때문에 초과 정비 객실은 물론 개인별 업무처리 성과도 정확히 급여로 환산된다는 점은 직원들의 소속감과 신뢰도 상승에도 기여한다.


한편 호텔은 이 모든 상황을 실시간으로 직접 확인할 수 있다는 점이 가장 큰 메리트다. 임 부장은 “부지가 넓고 객실동이 떨어져있어 무전기나 스마트폰 메신저를 통해 소통하고 있는 리조트의 경우 실시간 현황파악이 중요하고, 비용 정산의 투명성이 요구되는 다지점 체인호텔의 경우 이노서브의 H.M.S는 별도의 시스템 구축 필요 없이 실시간 소통할 수 있다는 이점이 있다. 또한 축적된 빅데이터를 활용해 직원들의 역량평가부터 미니바 사용 현황까지 파악 가능하다.”고 강조했다.

호텔 오퍼레이션에서 가장 많은 비중을 차지하고 있는 객실 정비. 그러나 하우스키핑과 룸메이드의 서비스 개선에 대한 연구와 노력이 부족했던 것이 사실이다. H.M.S 서비스를 통해 이노서브만의 특화된 하우스키핑 서비스 제공은 물론, 시스템을 통해 축적된 빅데이터로 호텔 경영 정보 활용에도 도움이 되고 싶다고 이야기하는 김 대표. 서비스 변화관리를 실천하는 이노서브의 H.M.S가 앞으로 호텔 & 리조트의 용역 서비스에 어떤 긍정적인 변화를 더욱 이끌어낼 수 있을지 기대해봐도 좋을 것 같다.

 

www.innoserve.co.kr

 

(주)이노서브에프엠·비엠

 

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글 : 노아윤 / 디자인 : 강은아