호텔앤레스토랑 - 코로나19와 OTA 호텔 예약과 전망

OTA와 호텔 중간 지점에서 여행자들의 환불 지연 
우리는 손안의 스마트폰 속에 들어 있는 여행 앱을 열고 검색한 후, 상품의 품평 및 댓글을 검토, 상품을 선택하고, 카드로 결제를 하면 여행의 모든 스케줄은 완성된다. 너무나도 편리하고 안전한 시대에 살고 있다고 생각한다. 매우 저렴한 저가 항공과 맞춤형 숙박시설을 선택하기만 하면 되고 이동은 주문형 운송 서비스(우버)와 같은 서비스를 불러 타고 이동하기만 하면 되는 시대다. 정상적인 상황에서 온라인 여행사(Online Travel Agency: OTA)는 취소 및 환불 정책에 대해서는 선명하고 간단한 과정으로 운영한다. 따라서 여행자가 예약 플랫폼 사이트에 연락해 환불을 요청하고, 플랫폼 사이트는 호텔에 연락해 환불을 처리한다. 여행자가 환불이 가능한 요금을 예약했다면 간단하게 취소하면 된다.

돈을 아끼려는 여행자들은 익스피디아(Expedia), 프라이스라인(Priceline), 오비츠(Orbit)와 같은 미국 중심의 거대한 여행 플랫폼 사이트를 통해 예약하는 것이 여행의 가장 기본이 되고 있다. 특히 젊은 층과 바로 지금 여행을 떠나려는 사람들에게는 다양하고 저렴한 패키지 상품을 찾는 것이 언제나 여행자들에게는 만족스러운 상황이다. 이제는 여행을 떠남에 있어서 불확실과 위험이 더이상 근심과 걱정거리가 되지 못하고 있다. 여행자들은 다른 여행자들의 경험을 신뢰하기 시작했고 그와 같은 경험을 투명하게 관리해주는 플랫폼 사이트의 마케팅 전략으로 공급자와 매개자 그리고 소비자가 상호 이익을 균등하게 배분하며 우리는 그 어느 때보다도 효율적이며 효과적인 관광의 시대를 살고 있다.

 

그런데, 2020년 세계적인 코로나19의 확산으로 여행 및 여행 계획이 차질을 빚고 있다. 코로나19 상황에 항공 예약은 거의 90%까지 급감하는 것으로 나타났고 미국 내 호텔 객실의 80% 이상이 비어 있다. 여행자들은 그들의 건강과 다른 사람들의 건강을 위태롭게 할 수 있다는 이유로 여행을 취소를 권고 받고 있으며 각 나라의 국경폐쇄나 비자발급 거부로 인해 예약된 항공 및 호텔 등은 환불을 하게 됐다. 여행 제한과 제한 조치의 증가로 인해, 여행과 숙박 예약은 이미 상당한 영향을 받고 있다. 플랫폼 예약 사이트들은 전례 없이 많은 수의 취소 요청과 일정 변경, 환불 처리 등을 하고 있다고 밝혔다.

이제는 여행자들은 여행 플랫폼 사이트에서 구매한 호텔 상품들은 환불받는데 매우 복잡하고 어려운 일이라는 것을 알게 됐다. 온라인 여행 플랫폼 사이트에서 호텔 예약이 환불 가능한 상품이라면 쉽게 취소할 수 있다. 그런데, 호텔 객실이 환불되지 않는 상품은 예약 취소가 어렵게 돼 있다. 이는 여행 플랫폼 사이트가 시스템적으로 취소를 어렵게 만들어 놓았기 때문이다. 여행 플랫폼 사이트에서 예약한 상품의 경우, 대부분의 여행객은 이미 결제를 했으며 결제와 동시에 이미 돈은 호텔에 지급됐다. 따라서 OTA 플랫폼 사이트가 돈을 다시 찾기는 매우 어렵다는 점이다. 대부분의 호텔은 극심한 자금난으로 인해 온라인 여행사(OTA)에 돈을 변제하지 못하고 있다.

코로나 사태로 전 세계가 환불 대란을 겪고 있다. 구매자와 판매자의 직접적인 거래와 달리, 온라인 여행사를 통한 환불은 이해관계자들 간의 정책 및 조항에 차이가 있어 복잡하다. 먼저, 서비스 제공자의 환불 의지에 따라 온라인 여행사를 통한 환불 가능 여부가 결정된다. 또한, 상품의 조건이 다양하다는 점도 고려해야 할 사안이다. 이는 같은 상품을 구매했을지라도 채널 및 해당 기업의 정책에 따라 환불을 받을 수 있는 범위의 차이가 있음을 의미한다.

OTA는 예약과 동시에 서비스 제공자의 사이트에 금액을 지불하기 때문에 온라인 여행 사이트에서 예약할 때 호텔의 결정에 따를 수밖에 없으며, 호텔에서 환불을 받아주지 않을 경우 OTA가 선제적으로 환불을 할 수 없다는 점이다. 따라서 이와 같은 코로나19로 전 세계 여행이 중단되는 사태에 누가 책임을 져야 하는지도 매우 애매모호하다. 여행자들은 OTA와 실제 서비스 제공자인 호텔 사이의 중간에 지점에서 환불이 지연되고 있다는 점이다.

 

대표적인 OTA 여행사인 TripAdvisor 사례
트립어드바이저는 세계적으로 팬데믹 상황에 무료 예약 취소를 확대하고 있다. 무료예약 취소가 가능한 대상 및 상황은 다음과 같다.

트립어드바이저의 취소 정책은 코로나19로 피해를 입은 구매자들을 적극적으로 지원할 의지로 이해할 수 있다. 코로나19로 인해 사용하지 못한 상품에 대해 전액 환불 보장을 결정했다. Airbnb도 이에 대한 환불 규정 기준을 마련했으며, 나아가 호스트에 대한 재정지원 및 긴급 기금마련과 같은 대응을 취했다. 코로나로 인한 유연한 정책 변경은 장기적인 관점에서 기업의 이미지 향상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 

코로나19 이후 호텔 예약의 변화
직접 호텔을 예약한 여행자의 경우 직접 예약한 호텔을 취소하고 호텔비 전액을 돌려받았다. 호텔 예약 환불 절차는 쉽고 빠르게 진행됐다고 한다. 대형 브랜드 호텔은 예약 변경 수수료를 변제하고 환불되지 않은 호텔을 예약한 사람조차 향후 투숙할 수 있도록 보다 유연한 정책을 적용하고 있다. 대형 호텔 체인들은 향후 여행을 할 수 있도록 신용을 주면서 호텔에 여행자들의 돈을 붙잡아 둘 수 있도록 하고 있다. 코로나19 이후에 여행자들이 다시 지금의 호텔을 통해 여행하도록 하는 정책을 사용하도록 권유하는 것이다. 따라서 대부분의 중소형 OTA에서 예매한 관광상품은 실제로 환불을 받기가 매우 어려운 반면에 대형 OTA와 호텔에서 직접 구매한 여행자들은 환불이 용이할 것으로 예상되며 코로나19 이후 대형 OTA로 예약한 전 세계 여행객의 비율은 더 증가할 가능성이 있다. 따라서 대형 OTA와 브랜드 호텔체인 여행자들은 여전이 OTA를 통해 호텔 예약에 더 크게 의존하게 할 것으로 예상되는 반면 중소형 호텔은 직접적인 예약과 환불처리 문제 등의 문제 상황을 해결하는데 어려움을 겪게 될 것이다.

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구철모

경희대학교 호텔관광대학 스마트관광원 교수

helmetgu@khu.ac.kr

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글 : 구철모 / 디자인 : 강은아