특급호텔들이 사랑한 곳, 강남은 테헤란로를 중심으로 내·외국인 출장객들의 방문이 잦고, 코엑스에서 진행되는 국제회의, 전시·박람회 등의 크고 작은 행사로 비즈니스의 메카라 불리는 지역이다. 이에 흔히 ‘가격’이 기준이 돼 이코노미호텔을 비즈니스호텔이라 부르는 것이 아닌 ‘목적’이 비즈니스인 진정한 의미의 비즈니스호텔이 강남 호텔 상권을 지탱하고 있었다. 테헤란로 일대를 장악하고 있는 글로벌, 로컬 대기업에서 파생된 다수의 기업 비즈니스 고객이 강남의 호텔을 찾았고, 호텔은 각국의 정상들이 다녀가는 국제회의를 유치하며 VIP, 귀빈 접대에 심혈을 기울였다. 그렇게 비교적 안정적 수요의 비즈니스고객을 창출해온 강남 호텔들은 잠실 MICE 단지 개발의 소식까지 접하며 끊이지 않는 호재를 맞이하는 듯 보였다. 그러나 코로나19의 타격으로 현재는 물론 향후 출장과 비즈니스 미팅, MICE 행사가 당분간 비대면으로 대체될 가능성까지 전망되며 앞으로의 방향성이 갈피를 잃게 됐다.
화려했던 강남 호텔 상권, 코로나19에도 불구하고 예전의 명성을 다시 되찾을 수 있을까?
테헤란밸리 조성으로 특급 비즈니스호텔 들어서
80년대 말, 강남은 뉴타운 개발로 굵직한 글로벌 기업, IT 반도체 기업, 국내 대기업 등이 입주한 테헤란로가 조성되며 급격한 성장을 이뤘다. 강남역에서부터 잠실자동차극장사거리까지 이르는 테헤란로는 강남역, 역삼역, 선릉역, 삼성역이 연결돼 있으며 미국의 실리콘밸리에 비유해 테헤란밸리라는 말이 있을 정도로 한때 국내 벤처기업의 성지로 불리기도 했다. 여기에 88 서울올림픽 개최를 대비해 강남권을 본격 개발하기 시작하면서 1988년 8월, 국내 최대 컨벤션센터 코엑스를 중심으로 지상 55층 규모의 한국무역회관, 도심공항터미널, 특급호텔 그랜드 인터컨티넨탈 서울, 현대백화점 등의 클러스터가 조성, 강남은 각종 비즈니스의 메카가 됐다.
기업과 MICE 고객 수요로 가득한 호텔 상권으로 강남에는 비즈니스 관광객을 대상으로 한 특급호텔과 외국인 관광객을 위한 글로벌 체인의 고급 브랜드 호텔들이 주로 입지해 있었다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울, 르네상스 호텔, 아미가 호텔(현 임피리얼 팰리스 서울), 호텔 리츠칼튼(현 르 메르디앙 서울), JW메리어트 호텔 등 주요 굵직한 호텔들이 들어서 있었으며, 호텔들은 고급화의 이미지를 내세워 강남 일대 고객들의 요구에 부응하고 코엑스의 약진으로 앞으로 있을 국제행사에서 외국인 비즈니스 고객의 유치를 겨냥해 활발한 마케팅 활동을 전개했었다.
그러던 중 2012년을 기점으로는 특급 비즈니스호텔 위주로 조성돼 있던 강남 호텔 상권에 3~4성급의 미드마켓 호텔 신축 붐이 일었다. 기존 노보텔 앰배서더 강남 호텔, 리베라 호텔, 엘루이호텔이 특2급 호텔로 대표됐던 시기를 지나 신라스테이 역삼과 알로프트 서울 강남과 같은 호텔이 오픈, 강남 일대 호텔 포트폴리오가 넓어지는 계기를 마련한다.
안정적 수요로 높은 점유율 유지해
호텔 상권으로서의 강남은 크게 강남구 신사동, 논현동, 청담동, 삼성동, 대치동, 역삼동을 중심으로 한 강남과 강남 인근의 서초, 송파 상권으로 나뉜다. 강남의 호텔은 블록단위로 타깃 고객이 다르다는 이야기가 있을 정도로 상권의 특징이 뚜렷한 곳이기 때문에 이번에는 테헤란로를 기준으로 한 강남 상권에 대해 다루고자 한다.
현재 강남의 주요 호텔로는 파크하얏트 서울, 그랜드 인터컨티넨탈 호텔, 이비스 스타일 앰배서더 강남, 신라스테이역삼, 르네상스호텔, 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베, 르메르디앙, 노보텔 앰배서더 강남 서울, 도미인 서울 강남, 베스트 웨스턴 프리미어 강남 호텔 등이 있다. 강남은 워낙 비즈니스와 MICE 물량이 끊이지 않는 지역인데다 기업고객의 경우 년 단위 계약이 이뤄지기 때문에 비교적 안정적인 점유율을 유지해오고 있었다. 「한국호텔산업분석보고서」가 2017년 기준 전체 8949객실 중 72.7%에 해당하는 6503객실에 한해 진행한 표본조사에 따르면, 강남 상권의 평균 객실점유율은 2015년 메르스(70.9%)와 2017년 사드(70.2%)로 전반적으로 업계가 타격을 입었던 시기를 제외하면 70% 중후반을 상회하는 실적을 보였으나, ADR은 2014년 17만 9806원의 비교적 높은 실적을 보인 이후 2015년과 2016년 모두 큰 폭으로 하락, 2017년 이후 다소 회복 추세를 보이고 있는 것으로 나타났다.
한편 ADR이 20만 원 이상인 특급호텔의 경우 고정고객의 수요가 안정적인 탓에 점유율이 고르게 평균 70% 후반을 기록, 메르스와 사드와 같은 외부환경 변화에 영향을 덜 받으며 비교적 안정적인 실적을 보였고, ADR 10만 원대인 중소형 호텔의 경우 2013년 점유율 84.7%를 기록한 이후 메르스를 겪으며 64.2%로 대폭 하락, 2016년도에는 72%로 어느 정도 회복되는 듯 했지만 2017년 68.1%로 다시 하락하는 추세를 보였다.
강남 호텔 상권의 고객 수요를 보면 2016년에는 외국인 수요가 76.2%, 내국인 수요가 23.8%로 나타나 외국인 수요가 중심을 이뤘는데, 2017년에는 내국인 수요가 45.9%로 오르면서 비중이 어느 정도 비등해지고 있음을 알 수 있었고, 레저고객보다는 기업이나 MICE에서 파생되는 비즈니스고객이 주를 이루고 있다.
세일즈 매니저들의 효자 마켓, 코퍼레이트
그동안 테헤란로를 지키고 있던 많은 기업들이 강남의 살인적인 임대료로 판교나 디지털미디어시티, 구로디지털단지로 사무실을 이전하고 있지만, 여전히 테헤란로에는 구글, 이베이, 아마존, 포스코, 한국타이어, 유한킴벌리와 같은 굵직한 기업들이 들어서 있다. 이에 비즈니스 수요가 많은 강남은 기업체 고객의 호텔 수요가 상당한 부분을 차지한다. 특히 도심공항터미널이 비즈니스 출장객들이 공항에서 강남으로 유입하는데 최적의 인프라로 뒷받침되고 있다.
한편 기업고객은 호텔과의 계약이 연간으로 이뤄지기 때문에 수요를 담보해 세일즈 지배인에게는 효자 마켓이나 다름없다. 역삼동에서 ‘정통 비즈니스호텔’을 표방하는 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 호텔 세일즈 & 마케팅 김승범 부장(이하 김 부장)은 “기업체 고객은 전년도 세일즈팀이 세일즈 농사를 잘 지어 놓으면 다음 한해가 편한 안정적이고 건강한 세그먼트다. 고정적인 수요는 물론 출장비 규정이 있어 버젯도 크게 민감하지 않기 때문”이라면서 “보통 6~7월 이맘때쯤이 해외 출장자들을 대상으로 한 기업체와의 연간 계약을 맺기 위해 RFP를 제안하는 시기다. 고정요금과 변동요금, 추가적인 베네핏을 기업체와의 협의를 통해 조율하고 11월 중순쯤 계약의 성사 여부가 나뉜다. 5개월 정도 활발히 움직여 계약을 맺고 나면 다음해 고객을 맞이할 때는 손님들의 재방문율을 높이기 위한 리턴게스트 타깃 서비스에 집중하는 흐름”이라고 설명한다.
한편 비즈니스 출장객을 유치함에 있어 중요한 것은 뭐니뭐니해도 위치다. 공항과의 접근성이 좋아야 하고, 요즘 출장객들은 퇴근 이후 오프시간에는 인근 지역으로의 관광에도 관심을 두기 때문에 주요 도심과의 교통이 편리해야 한다. 출장객의 회사와 거리가 먼 호텔의 경우 호텔에서 셔틀을 제공하는 사례도 있다. 게다가 해외 출장객의 베네핏으로 인터내셔널브랜드가 로컬브랜드보다 선호되는 편이다. 출장이 잦은 이들에게 멤버십은 최대 혜택이기 때문이다. 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남의 정병우 총지배인(이하 정 총지배인)은 “이비스 스타일 앰배서더 서울 강남의 경우 이비스의 아코르 멤버십과 앰배서더 멤버십 두 가지 리워드 프로그램을 갖추고 있어 한국 사람들은 앰배서더 멤버십을 선호하고 인바운드 출장객들은 아코르 멤버십을 선호한다.”면서 “또한 비즈니스 출장객이 출장으로 한국을 방문했지만 재방문의 의사를 표할 만큼 좋은 인상을 받는 것이 한국, 서울을 느낄 수 있는 콘텐츠다. 따라서 호텔의 서비스는 컬처에서 나와야 한다.”고 강조했다.
“강남은 블록별로 타깃 고객이 다른 상권,
테헤란로 기업체들 상대로 안정적인 비즈니스 창출해와”
머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 세일즈 & 마케팅 김승범 부장
Q 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베는 2012년 오픈했다. 오픈 당시 분위기와 강남의 어떤 기회를 보고 머큐어 브랜드를 오픈하게 됐나?
A 2012년은 강남에 3~4성급 비즈니스호텔이 막 생겨났던 시기였다. 당시로서 브랜드를 단 4성급 호텔은 머큐어 앰배서더가 최초로, 다국적기업이 밀집돼 있는 테헤란로에 기업체 비즈니스고객을 타깃으로 하기 위해 아코르의 미드스케일 비즈니스 브랜드 머큐어를 선보이게 됐다.
처음부터 비즈니스고객을 타깃으로 만들어진 호텔이기 때문에 오픈 이후에는 강남의 4성급 비즈니스호텔의 선구자적 역할을 해왔다. 비즈니스호텔의 본질에 입각한 세일즈 마케팅 전략으로 다른 고객군 대비 가장 높은 객단가를 유지하고 있는 기업체 세그먼트 믹스(Segment Mix)가 타 경쟁사와 비교해도 높은 수준이다. 흔히 이코노미호텔을 비즈니스호텔이라고 이야기하는 일부 명동, 동대문권 호텔과 다르게 특히 해외 단체관광객은 처음부터 지양하는 전략을 펼쳤다. 선택과 집중을 한 것이다. 단체관광객 수요는 늘 컸기 때문에 매달 6000만 원 정도 손해를 보는 결정이었지만, 장기적으로 봤을 때에는 비즈니스고객의 재방문율을 높이는 것이 호텔의 포지셔닝에 도움이 될 것이라는 판단이 있었다.
Q 그렇다면 비즈니스고객을 겨냥해 호텔이 특화된 점은 무엇인가?
A 우선 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베는 동선이나 부대시설이 모두 출장객들의 편의성을 높이기 위한 것에 초점이 맞춰져 있다. 출장은 대개 1인 1실을 이용하는 손님들을 위주로 동선을 잡아 1인이 조용히 움직일 수 있는 프라이빗함을 강조했으며, 특히 조식당 같은 경우, 아침 미팅 준비를 위해 노트북을 켜놓고 식사하는 고객들의 편의를 고려해 혼자지만 넓은 테이블에서 편안한 조식을 즐길 수 있도록 했다. 루프탑바인 클라우드 역시 테헤란로의 30~40대 직장인 남성과 외국인 출장객을 타깃으로 클래식한 느낌을 살려 실제로 70%의 고객이 남성 비즈니스고객이고, 규모카 크진 않지만 세계 50대 루프탑바에 속하기도 해 비즈니스고객들이 호텔을 찾는 또 하나의 주요한 요소가 되고 있다. 이외에도 프리빌리지 객실 이상 투숙하는 고객에게는 해피아워를 제공하고, 요즘 없애는 추세가 많아지고 있는 비즈니스센터도 꾸준히 운영하고 있다.
Q 그동안 지켜봐 온 강남의 특징은 어떤가? 이를 토대로 한 호텔 투숙객틀의 특징이 있다면?
A 강남은 기업체, 정부/협회 그리고 레저까지 다양한 고객군의 수요가 있지만 호텔의 위치에 따라 특이하게도 차로 5분이면 이동하는 거리임에도 블록 단위로 타깃하는 고객이 다르다는 특징이 있다. 코엑스를 기준으로 코엑스와 인접한 호텔들은 비즈니스 중에서도 MICE 비즈니스를, 코엑스와 비교적 가깝지 않은 호텔들은 기업체 물량으로 수요를 만들어내고 있다.
투숙객들의 특징은 평일과 주말로 나뉘는데 평일에는 출장객들이, 주말에는 주변 관광인프라를 방문하는 2030 레저고객이 주를 이룬다. 출장객의 특징은 객실에 머무르는 시간이 길지 않고, 체크인부터 체크아웃까지 비교적 단조로운 패턴을 보인다는 것이다. 예산을 세우고 움직이는 고객이기 때문에 기본적인 수요만 충족이 된다면 특별한 컴플레인도 없는 이들이라 전반적으로 응대하기에 큰 어려움이 없다.
국가적 비율을 본다면 오픈이후 큰 변동 없이 한국, 중국, 미국, 일본 순으로 대부분의 고객들이 투숙하고 있으며, 이외에 머큐어가 유럽 브랜드다보니 독일, 영국, 싱가포르 쪽에서도 방문하고 있다.
Q 호텔 주변의 비즈니스, 관광 인프라는 어떤가?
A 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 인근에는 강남역, 코엑스 등 주요 어트랙션이 근거리에 있고, LG아트센터, 예술의 전당, 차병원 등 예술, 문화, 뷰티, 의료 등을 위한 다양한 인프라가 결집돼 있다. 이에 이들과 연계해 새로운 관광 수요를 창출하고 주변의 다양한 볼거리를 함께 즐기며 투숙할 수 있도록 LG아트센터, K 현대 미술관(KMCA), 코엑스 아쿠아리움 등과 협업해 뮤지컬, 미술관 전시 패키지 및 프로모션 등을 진행하고 있다.
Q 오픈했을 당시와는 다르게 호텔이 포화된 강남에서 앞으로 강남 A 호텔들이 나아가야 할 방향은 무엇이라 생각하나?
A 코로나19 이야기를 하지 않을 수 없는데 물론 모든 호텔들이 현재 위기상황에 노출돼 있지만 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베의 경우 그동안 성공적인 선택과 집중 전략으로 비교적 안정적인 호재를 누렸던 것이 오히려 더 큰 타격이 됐다. 재택근무 중인 몇몇 주 영업 대상 기업체와 이야기를 해봐도 이제는 웬만한 출장은 지양하고 화상회의로 대체하는 추세가 지속될 것이라고 말한다.
따라서 앞으로 맞이하게 될 포스트 코로나 시대의 생존전략으로는 시시각각 변화무쌍한 고객들의 트렌드에 부합하는 마케팅 전략만이 답이라고 생각한다. 이에 호텔은 주요고객층인 2030 고객으로 보고, 안정성이나 편리함이 입증된 상품보다는 뭔가 새롭고 스타일리시한 콘텐츠를 개발하기 위해 노력할 예정이다. 매력적인 콘텐츠는 능동적이고 장기적으로 충성스런 팬덤을 만드는 역할을 하므로 앞으로 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베에서도 정보와 이야기가 담긴 콘텐츠 제공에 많은 시도를 해볼 계획이다.
Coex MICE Cluster 중심으로 창출되는 MICE 수요
강남의 호텔 상권을 이야기하려면 코엑스 센터를 이야기하지 않을 수 없다. 비즈니스, 숙박, 쇼핑, 관광 등의 모든 인프라를 갖춘 국내 복합문화의 랜드마크이자 MICE 산업을 선도하는 코엑스는 연간 200회가 넘는 전시회와 2500회 이상의 국제회의 및 이벤트를 개최하고 있다. 2000년 아시아유럽정상회의(ASEM)부터 2002년 월드컵 미디어센터 운영, 2010년 G20정상회의, 2012년 핵안보정상회의, 2013년 UFI총회, 2014년 생물다양성협약총회 등 대형 국제행사를 성공적으로 유치, 인적 인프라의 이동으로 파생되는 상당한 부가가치를 창출하고 있다.
그랜드 인터컨티넨탈과 인터컨티넨탈 코엑스 호텔 세일즈를 담당하고 있는 ㈜파르나스호텔 객실 세일즈팀 박금나 팀장(이하 박 팀장)은 “성공적인 MICE 행사 개최를 위해서는 MICE는 센터를 세우는 것 못지않게 센터 내 운영이 얼마나 유기적으로 이뤄지는지, 효율적인 협업이 가능한지가 중요하다. 그런 의미에서 코엑스 센터는 18개의 위원사가 함께 모여 클러스터를 운영하고 있다.”면서 “Coex MICE Cluster(이하 CMC)는 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 산업 동향을 파악하고, 행사 유치단계에서부터 적극적으로 비딩에 함께 참여하기도 하며 대규모 국제행사를 유치해온 노하우를 쌓고 있다.”고 전한다.
CMC를 구성하고 있는 주요 위원사는 트레이드타워(한국무역협회), SM TOWN, 파르나스타워, 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 도심공항터미널, 오크우드 프리미어 코엑스 센터, 인터컨티넨탈 서울 코엑스, 세븐럭 카지노, 롯데면세점, 코엑스 아쿠아리움, 코엑스, 아셈타워 등이다. CMC 내 호텔은 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 오크우드 프리미어 코엑스 센터, 인터컨티넨탈 서울 코엑스 3곳으로 총 1450개 객실을 제공하고, 각자 호텔 특성에 맞는 연회장, F&B, 미팅룸 등도 갖추고 있어 코엑스 내 컨벤션 시설과는 또 다른 MICE 베뉴를 제공하고 있다.
"비즈니스, 숙박, 쇼핑, 관광 등의 모든 인프라를
갖춘 국내 복합문화의 랜드마크이자 MICE 산업을
선도하는 코엑스는 연간 200회가 넘는
전시회와 2500회 이상의 국제회의 및
이벤트를 개최하고 있다."
유기적인 협업으로 폭발적인 부가가치 창출해
문화, 관광, 쇼핑, 전시컨벤션 등의 MICE 비즈니스가 무역센터 내에서 잘 맞물리는 톱니바퀴처럼 돌아가는 데는 CMC의 노력이 크다. ㈜파르나스호텔 박 팀장은 “하나의 국제회의를 유치한다고 한다면 처음에 국가가 먼저 정해지고 그 뒤에 도시끼리 비딩을 시작한다. 그때 코엑스에서 수용할만한 행사의 경우 서울관광재단과 함께 CMC 단체들이 나서 프레젠테이션에 참여, CMC가 가지고 있는 인프라들을 어필한다. 개별적으로 나서서 진행하기 어려운 부분을 협의체의 형태로 움직이니 시너지가 굉장히 크다.”면서 “특히 도심공항이 CMC 중 가장 핫하다. Luggage in Check In 시스템은 행사장 가까이에서 공항의 짐을 부치고 찾을 수 있다는 점에 외국인들이 봤을 때 상당한 메리트로 어필되고 있다.”고 설명한다.
보통 MICE 행사의 경우 1~2년 전에 행사 개최지가 결정되는 경우가 많다. 비딩 프레젠테이션을 통해 몇몇 도시가 추려지면 약 두 번에 걸친 사전답사(Site Inspection)가 이뤄진다. 먼저 주최 측 실무자들이 프레젠테이션을 통해 어필됐던 곳들을 둘러보고 실질적으로 행사가 어떻게 진행될지 체크하러 내한하고, 이후 결정권자인 보드멤버가 한 번 더 방문해 최종 미팅 후 행사 진행의 여부가 결정된다.
이러한 협업을 통해 유치한 행사 중 가장 최근에는 작년 9월 말, 전 세계 법조인 6000여 명을 대상으로 한 ‘2019 세계변호사협회 총회’를 아시아에서 일본 도쿄, 인도 뉴델리, 싱가포르에 이어 서울시가 네 번째로 유치하기도 했다. 박 팀장은 “국제변호사협회 행사는 약 3000명 규모로 진행, 호텔은 오로지 비즈니스고객만으로 4일 내내 만실이었고 역대 매출을 기록했다. 서울시와 CMC가 적극적으로 움직인 덕분이다. 행사를 운영하다보면 주최 집단마다의 요구사항과 성향이 조금씩 다른데 호텔도 4일 동안의 유치를 성공적으로 마무리하기 위해 개최가 결정된 순간부터 만전을 기울였다.”고 당시 소감을 이야기했다.
“앞으로의 기회 무궁한 강남,
포스트 코로나 대비통해 재도약 기회 삼아야”
㈜파르나스호텔 객실 세일즈팀 박금나 팀장
Q 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 그동안 강남 MICE 산업의 성장을 함께 해온 대표 호텔이다.
A 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 1988년 서울올림픽을 앞두고 외국인 관광객의 수요, 특히 귀빈을 모실 수 있는 호텔이 필요하다는 국가적 니즈로 오픈했다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스도 마찬가지로 1999년 아셈회의에 맞춰 각국의 정상들을 수용할만한 호텔의 요구에 설립됐다. 어떻게 보면 두 호텔 모두 태생부터 비즈니스와 국제회의를 위해 선보이게 된 호텔이다. 두 호텔 객실을 모두 합치면 약 1200개 객실 정도. 대형 행사 유치 시 숙박 베뉴를 제공하고 있다.
또한 호텔 자체적으로도 연회장이 그랜드만 15개 코엑스가 10개 베뉴를 갖추고 있다. 비즈니스, 특히 VIP 고객은 안전과 같은 이슈에 민감하다는 특성을 반영해 설계 단계부터 최대한 이동 동선같은 부분을 세심하게 디자인했다. 인터컨티넨탈 코엑스의 하모니플로어는 위아래층으로 이동할 필요 없이 한 층에서 대연회와 소연회를 동시에 진행할 수 있어, 학술대회와 같은 행사들은 메인 세션과 브레이크아웃 세션 간 이동이 잦은 편이라 동선의 복잡함이 없는 하모니 플로어에 대한 선호도가 높다.
Q MICE 고객 유치에 있어 호텔의 강점은 무엇인가?
A MICE는 무엇보다 다양한 레퍼런스로 쌓은 노하우가 중요하다. 주최 측 입장에서 일일이 요청하지 않아도 호텔에서 알아서 해주는 서비스는 한결 수월한 행사 진행에 도움이 되기 때문이다. 특히나 각국의 정상, VIP들을 모시고 서비스한다는 일이 쉬운 일은 아니라 훨씬 디테일하고 세심한 케어가 필요하고, 이는 다년간의 경험을 통해 쌓아야 하는 부분이다. 우리 호텔은 아셈정상회의, G20 정상회의, 핵안보정상회의 등의 국제행사의 대표 본부호텔로서 큰 국제행사부터 소규모 기업회의까지 다양한 레퍼런스를 가지고 있다.
Q 아셈타워와 파르나스타워에도 중추적인 기업이 많이 들어서 있다. 기업 고객의 수요는 어떻게 다루고 있나?
A 기업은 주로 연단위로 계약이 진행되기 때문에 1년 단위로 보다 기업에 매력적인 RFP를 만드는데 초점을 맞춘다. 기업에서 요청하는 것들은 기업의 특성, 성향에 따라 가지각색이다. VIP 차량의전을 원하는 곳이 있기도 하고, 추가혜택을 요청하는 곳들도 있다. 가격경쟁도 물론 있다. 이때 전체 수요나 기간에 따라 유동적으로 가격을 조절하기도 한다. 서비스적인 측면에서는 아무래도 기업고객의 경우 장기 프로젝트도 있어 세탁에 대한 니즈가 가장 큰 점을 들어 세탁 서비스를 제공하기도 하고, 많은 기업들이 강남의 임대료를 버티지 못하고 판교 쪽으로 이동해가면서 출근 셔틀버스도 운영한 바 있다.
Q MICE와 기업 비즈니스 고객들의 특징이 있다면?
A 가장 두드러지는 특징으로는 글로벌 체인에 대한 니즈가 굉장하다는 것이다. 공연을 위해 방문하는 공연자들은 이전 공연자가 어디에서 묵었는지까지도 중요하게 보기도 한다. 그만큼 레퍼런스를 참고하는 것이다. 또한 학회나 협회 행사를 진행하면 객실뿐만 아니라 F&B, 특히 미니바를 이용하는 투숙객들이 많아 F&B 매출에도 긍정적인 시너지가 있다. 흥미로운 것은 주 참가 기관마다 미니바 아이템에 대한 선호도가 다르다는 점이다. 유독 독주 소비가 많은 곳들이 있는가 하면 미니바를 이용하고도 값을 지불하지 않는 곳들도 일부 있어 기존에 파악된 그룹별 특성에 따라 미니바 구성을 달리하기도 한다.
Q 코로나19의 여파로 MICE도 기업체 비즈니스도 크게 줄어든 상태다. 이에 대해서는 어떻게 대응하고 있나?
A 대면 미팅이 안 되기 때문에 그동안 관계를 맺고 있던 기업들을 대상으로 텔레마케팅과 협의 하에 1:1 미팅을 진행하면서 기업들의 추이를 지켜보고 있다. 많은 관계자들과 이야기를 나눠보니 코로나19 이후 대면이 불가피한 출장과 MICE 비즈니스가 줄어들 것이라는 예상과는 다르게, 바이오 메디컬과 IT, 그리고 반도체 기업에서는 론칭을 앞뒀던 제품들의 출시가 늦어지며 출장의 기회를 보고 있다고 한다. 이에 세 가지 주력 분야의 기업을 상대로 공급이 풀렸을 경우 호텔에서 어떤 태세를 갖춰 이들을 수용할 것인지 내부적인 커뮤니케이션을 활발히 하고 있다. MICE의 경우도 현재 대형 단체 모임에 대한 규제가 있는 상황이지만 일부 분야의 미팅은 100명 미만으로 허용되고 있다. 그러나 거리두기는 지속돼야하기 때문에 40명이 모이는 미팅에 100명이 이용하는 연회장을 사용해야 하는 상황이 생기고 있다. 이러한 추세는 당분간 지속될 것으로 보여 연회장의 활용 부분에서도 새로운 가이드를 세우고자 고민 중이다.
Q 앞으로 강남 상권의 비전과 포화된 호텔 시장에서 강남 호텔이 나아가야 할 방향은 무엇이라고 생각하나?
A 특급호텔이 주를 이루던 강남 상권에 2010년부터 크고 작은 호텔들이 오픈, 경쟁 아닌 경쟁이 있을 것이라 생각했지만 결과적으로 보면 강남지역 전체의 수용력이 넓어져 긍정적인 시너지가 생겼다. 관광객을 수용할 수 있는 호텔의 객실 수 뿐만 아니라 선택할 수 있는 포트폴리오가 많아졌다는 것은 더 많은 행사를 유치하기에 유리한 조건이다. 여기에 지금은 코로나19로 다소 둔화돼 있지만 워낙 강남은 MICE 타깃이 잘 이뤄져 있고, ‘잠실 MICE 개발’로 강남구 전체적으로 MICE 단지가 커질 컷으로 보이기 때문에 앞으로 또 다른 기회는 얼마든지 생길 것으로 보고 있다. 따라서 강남의 호텔들도 각 호텔이 가지고 있는 컬러를 활용해 더욱 다채로운 강남의 매력을 뽐낼 수 있기를 바란다.
비즈니스 직격탄 맞은 강남, 잃어버린 방향성
“비즈니스 수요는 국제정세나 흐름에 많은 영향을 받기 때문에 그동안 강남 호텔업계에도 몇 번의 위기가 있긴 했었다. 특히 2015년 메르스 때가 여파가 가장 심했던 것 같은데 그 메르스마저도 3달 안에 진정됐다. 당시에는 오히려 역으로 더 공격적인 프로모션을 통해 특가정책을 펼치거나 나름의 자구책을 시도했었는데 코로나19는 영업 활동 자체가 불가해지며 세일즈 성과가 줄어든 게 아니라 아예 0이 됐다.” 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베 김 부장은 코로나19 사태가 빨리 종식이 돼야 할텐데 기미가 보이지 않는 상황에 답답함을 토로했다.
이에 워낙 비즈니스 수요가 대부분을 차지하는 강남이지만 하늘길이 열리지 않는 한, 그리고 열린다고 한들 당분간 대면 비즈니스 활동은 크게 늘어나지 않을 것이라는 판단으로 호텔들은 내국인 고객들을 대상으로 눈을 돌리기 시작했다. 그러나 비즈니스에 목적을 두고 탄생한 호텔들이 대부분인지라 레저고객 수용 태세를 어떻게 갖춰야 할지 갈피를 잡지 못해 어려움을 겪는 호텔들이 많은 상황이다. 한 강남 호텔 세일즈 담당자는 “그동안 출장자들을 대상으로 판촉활동을 해왔던 터라 OTA 마저도 글로벌 OTA에 대한 비중이 많아 아무래도 로컬 타깃 전략은 어려운 점이 많다. 게다가 공신력있는 협회나 국제기구들의 발표를 살펴보면 2022년 말이나 돼야 정상적인 비즈니스 재개가 가능할 것이라는 이야기도 있어 내부적으로도 분위기가 전체적으로 다운돼 있는 상황”이라고 전했다.
한편 다른 호텔 관계자는 “내국인 관광객을 상대로 호텔을 홍보하기 위해 재난지원금을 사용할 수 있다는 안내문을 내걸자마자 ‘재난 상태인데 호캉스가 웬말이냐’는 반응도 있다. 호텔, 특히 강남에 있는 호텔은 겉보기에 화려하다보니 이런 일련의 시도들을 부정적으로 바라보는 시선이 있는 것 같다. 그러나 호텔도 똑같은 기업일 뿐이고, 대기업이 운영하는 호텔이라고 해도 코로나19로 어렵기는 마찬가지라는 점을 알아줬으면 좋겠다.”고 아쉬움을 전했다.
레저 고객 타깃하기 위한 관광 인프라도 충분해
한편 강남은 보수적인 성향이 짙은 강북에 비해 합리적이고 새로운 것을 추구하는 젊은이들의 거리가 조성, 트렌드 변화에 민감한 지역이다. 이에 글로벌 비즈니스 기업뿐만 아니라 럭셔리, 명품 브랜드들이 즐비해 패션리더들의 성지이기도 한 곳이기도 하다. 이외에도 코엑스 센터 내 아쿠아리움, SM 타운, CJ파워캐스트, 메가박스, K현대미술관, LG아트센터 등 적극적으로 나선다면 호텔 내에 부재했던 요소들을 마케팅 수단으로 활용할 수 있는 기회도 많다. 특히 SM 타운에서는 점점 확대돼가는 K팝 열풍에 힘입어 홀로그램 콘서트, 뮤지컬을 선보이기도 했으며, 팬덤이 두터운 가수들의 공연이 있는 날이면 굿즈가 셋업된 객실 프로모션은 불티나게 팔리는 등 수요가 큰 편이다. 게다가 내 가수를 위해서라면 씀씀이를 아끼지 않는 큰 손들이 대부분이라 이를 잘 활용한다면 부가가치를 창출할 수 있는 기회도 많다.
㈜파르나스호텔 박 팀장은 “전체적으로 코엑스가 멈춰있는 기간이 길어지자 CMC 내 기업들도 힘든 상황은 마찬가지다. 이에 내국인 관광객들을 상대로 함께 협업한 프로모션을 만들어보고 있다. 특히 그동안 여름시즌 내국인 관광객의 방문이 잦았던 아쿠아리움과도 재미난 콘텐츠를 만들어보고자 기획 중”이라면서 “코로나19로 호텔만 힘든 상황이 아니기 때문에 전체적으로 내국인 관광객을 대상으로 협업을 필요로 하는 기업들이 많다. 자체적인 홍보 채널도 다각화 하려고 하는데 여러 가능성을 열어두고 보니 서로 윈-윈할 수 있는 접근이 상당히 많다. 물론 시도해보지 않았던 일이라 시행착오가 많은 것은 사실이다. 그러나 그동안 비즈니스 수요가 적어 내국인 고객에 목말랐던 하계, 동계시즌인데 이번 기회를 통해 내외국인 레저, 비즈니스 모두를 타깃으로 할 수 있는 세일즈 인프라가 넓어질 수 있는 긍정적인 변화의 시기라고 생각할 것”이라고 이야기한다.
그동안 ‘비즈니스호텔’의 정의가 일부 호텔에서 부대시설은 빼고 가격을 낮춘 이코노미호텔을 일컬으며 정작 비즈니스를 위한 호텔의 면면을 들여다볼 일이 없었다. 비즈니스 수요에 의해 개발된 강남과 테헤란로, 그리고 이들을 겨냥해 자리를 튼 호텔들. 레저고객도, 비즈니스고객도 타깃인 호텔보다 뚜렷한 색깔을 지닌 비즈니스호텔은 설계부터 최종 서비스까지 모두 한 방향을 가르키고 있어 마켓 세그멘테이션의 우위를 차지하는 강점을 가지고 있었다. 코로나19로 대면 비즈니스에 대한 향후 전망이 그다지 밝지 않은 상황이긴 하지만, 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남 정 총지배인은 “3시간 내리 화상면접을 보고 나서 결국 ‘한번 보자’고 이야기 하는 것이 비즈니스”라고 이야기 한다. 그의 말처럼 모든 대면 비즈니스가 비대면으로 대체되는 일은 없을 것이다. 그리고 잠실 MICE 개발의 기회도 분명 찾아올 것이다. 따라서 이번 기회를 통해 그동안 아쉬웠던 내국인 고객를 들여다보고, 이를 수요로 이끌어 내 비즈니스와 레저, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있기를 바란다.
“무리한 가격 경쟁은 지양해야,
초심으로 돌아가 가성비에 초점 맞출 것”
이비스 스타일 앰배서더 서울 강남 정병우 총지배인
Q 이비스 스타일 강남의 오픈 당시 강남의 분위기와 이비스 호텔을 오픈하게 된 계기를 이야기 하면?
A 이비스 스타일 강남은 원래 이비스 강남으로 오픈했다가 중간에 스타일로 업그레이드한 케이스다. 2003년 오픈할 당시만 해도 강남에는 특1급, 특2급, 2성급의 관광호텔 밖에 없었다. 따라서 특급과 중소형 사이를 커버할만한 인터내셔널 브랜드가 필요, 서비스나 규모나 구조, 모든 면에서 고민 끝에 이비스를 오픈하게 됐다. ADR 15만 원 미만의, 지금으로 치면 가성비와 가심비를 모두 갖춘 이비스 호텔은 적절한 타깃팅으로 오픈 이후 3년 동안 95% 이상의 점유율을 안정적으로 보유했다. 그리고 해당 고객 중 비즈니스고객이 90% 이상의 비중을 차지했다. 현재 이비스 스타일 강남의 코로나19 이전 투숙 고객 중 50%는 한국 마켓이 차지하고 있었으며 그 중 레저 고객은 15%에 불과, 나머지 70% 정도가 비즈니스 고객인 호텔이다.
Q 2003년 이비스 강남 오픈 이후 12년 만인 2015년에 이비스 스타일로 리브랜딩했다. 그 이유는 무엇인가?
A 이비스 브랜드가 강남에서 처음으로 선보이고 난 후에 명동, 인사동에 오픈, 동대문에 버젯 브랜드까지 들어오면서 보다 이비스의 다양성을 보여주고자 하는 아코르의 방침이 있었다. 아코르 입장에서는 고객이 보다 다양한 이비스 브랜드를 경험하게 할 수 있는 기회로 봤던 것이다. 그러려면 스타일이 론칭돼야 하는데 아무래도 기존의 이비스보다 업그레이드 된 브랜드다보니 강남이 타깃이 됐다. 약 10여년 정도 운영해오며 전반적인 개보수 및 리포지셔닝이 필요했던 시기기도 했다. 이에 2015년, 4성급의 라이프스타일 비즈니스 호텔 브랜드인 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남으로 재탄생하게 됐다.
Q 이비스 스타일 강남의 주 타깃 고객과 세일즈 포인트에 대해 소개한다면?
A 이비스 스타일 강남은 비즈니스 오리엔트된 호텔이다. 코엑스 전시관에서의 미팅 인센티브, 전시장, MICE 등에서 파생된 고객이 주를 이루고, 일부 방학시즌이 되면 대치동 학원가에 통학하기 위해 서울 외곽에서 자녀와 함께 올라오는 부모들의 수요도 있다. 이비스 스타일 강남이 자신있게 가져가는 세일즈 포인트에는 3가지가 있다. 먼저 4성에 준하는 가성비와 가심비를 다 갖춘 알찬 호텔이라는 점이다. 두 번째는 접근성이다. 걸어서 5분~10분 이내의 거리에 강남의 주요 즐길 거리들이 몰려있다. 게다가 주차장이 있어 편하게 방문할 수 있다는 것도 큰 강점 중에 하나다. 세 번째는 코엑스와 가까워 엔터테인먼트 시설도 즐길 수 있으며 IT 기업들이 많은 테헤란로에도 인접해 출장객들이 비즈니스와 레저 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있는 지역이라는 점이다.
Q 역시 비즈니스고객의 수요가 많은데 이비스 스타일 강남에서 본 비즈니스고객들의 특징은 무엇인가?
A 우선 요즘 비즈니스 출장객들은 대개 30대로 젊은 편이다. 이들의 특징은 간결하다는 점. 빠른 의사결정과 행동전환을 선호하기 때문에 기본적으로 요구하는 부분만 충족시켜준다면 더 이상 컴플레인도 없고 추가적인 질문도 많지 않은 편이다. 또한 익스프레스 체크인·아웃을 많이 찾는다. 코로나19로 비대면에 대한 문의도 늘어나고 있어 키오스크 도입도 앞두고 있다. 셀프 체크인아웃 키오스크 이외 셀프 러기지도 구비해놓을 생각이다.
한편 비즈니스고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 조식이다. 호텔에 투숙하는 기간이 비교적 길지 않은 이들이라 조식에 대한 기대만큼은 높은 듯 보인다. 이에 그동안 아메리칸 풀 뷔페로 조식을 제공했었는데 코로나19로 거리두기가 요구돼 요즘에는 한상차림으로 제공되고 있다. 시간에 쫓겨 식사를 하지 못하는 이들이 있는 경우를 대비해서 포장(Grab and Go)도 가능하게 해뒀다. 또한 한식은 특히 전날의 회식으로 든든한 속풀이가 필요한 로컬 출장자들에게 인기다. 이에 볶음밥에 계란 프라이를 얹는다든지, 해장국을 선보인다든지 디테일함을 발휘해 만족감을 높이기 위해 노력하고 있다.
Q 코로나19를 지나면 강남 호텔 상권에도 많은 변화가 있을 것으로 보인다. 앞으로 강남 호텔 상권의 비전은 어떻다고 생각하나?
A 비즈니스고객을 주력으로 하던 호텔들이 내국인 관광객을 타깃으로 하려니 다소 포지셔닝이 애매해진 경향이 있다. 하지만 향후 정부에서 추진하고 있는 잠실 대단위 콤플렉스 개발로 지금 다소 주춤한 강남은 미팅 컨벤션의 메카로 성공적으로 재개할 것을 믿어 의심치 않는다. 하지만 한 가지 생각해야 할 것은 이런 기회를 보고 오픈한 호텔들이 많아지며 경쟁이 치열해지다 보니 너도나도 가격경쟁으로만 승부를 보려 할 수 있다는 점이다. 코로나19로 업계가 어려워진 상황이라 더욱 우려되는 상황이다.
그러나 가성비는 손님들이 가격이 싸다고 해서 무조건 좋다고 여기는 것이 아니다. 가격이 비싸도 그 비싼 값 이상의 보상을 받으면 좋다고 느끼는 것이 가성비다. 이에 이비스 스타일 강남은 초심으로 돌아가려고 한다. 손님이 원하는 서비스를 제대로 간파해 제공하되 대신 가격은 너무 저렴하지 않은 선에서 책정하려고 한다. 장기적으로 보고 준비해야 한다. 강남 호텔들이 일관적인 비즈니스 모델을 구축해 놔야 나중에 인프라들이 확충됐을 때 건강한 구조로 동반 성장이 가능하다. 그러기 위해서는 3년이 지나면 똑같아지는 하드웨어가 아닌 서비스를 차별화해야 할 것이다.
글 : 노아윤 / 디자인 : 강은아
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