호텔앤레스토랑 - 짐은 무겁고 떠나는 길은 멀다_ 되돌아보는 2019년, ‘임중도원(任重道遠)’의 호텔업계

연말을 맞아 올 한 해 호텔업계에 어떤 일이 있었는지 돌이켜보니 지난해 평창동계올림픽, 남북정상회담, 호텔 위생 사태와 같은 굵직한 일들은 크게 떠오르지 않는다. 일본경제보복이 일본 관광객의 비중이 높은 인바운드 시장에 타격을 입힐 것으로 예상했지만 생각보다 피해는 사드 때보다 미미한 수준에 그쳤다. 오히려 경제보복의 특수로 국내 호캉스 열풍이 지속, 반사이익을 누리는 호텔도 있었고, 작년부터 시작된 플라스틱 프리 열풍으로 친환경을 추구하는 호텔들이 많아지며 호텔이 문화 플랫폼으로서 해줘야 할 역할에 대한 고민이 수면 위로 올라왔다. 안다즈, 목시와 같은 새로운 브랜드들이 국내 상륙하기도 했으며 내년 오픈을 앞둔 브랜드들도 업계의 기대를 모으고 있다. 2019년, 호텔업계는 어떤 한 해를 보냈을까?

 

1월 여전히 뱉지도 삼킬 수도 없는 공유민박

1월부터 호텔을 포함한 전체 숙박업계가 공유민박업으로 골머리를 앓았다. 1월 9일 진행된 제5차 경제활력대책회의에서 발표된 공유경제 활성화 방안에 외국인관광 도시민박업을 내국인까지 허용하는 ‘공유민박업안’이 포함됐기 때문이다. 이에 기존 숙박업 종사자들은 정부가 2012년 특례법 이후 만들어놓은 과당경쟁의 판에 공유민박업까지 들여놨다며 법안을 강력히 반대했다. 그렇지 않아도 관리감독이 되지 않고 있는 불법영업 숙박업소도 많은데, 상대적으로 법망이 느슨한 공유민박업체에 강력한 불만을 토로하고 있는 것이다. 그러나 공유민박업 관계자들은 정부가 제시한 공유민박법안은 그동안 외국인에만 한정돼 있던 도시민박업을 내국인까지 허용하는 범위 조정의 수준이라며, 시장의 논리에 있어 이를 제지하는 것은 오히려 ‘내국인 역차별’이라고 주장했다.

대한숙박업중앙회_ ‘공유민박업 법제화 추진 반대’ 집회(사진 출처_ 인사이트코리아

한편 방치된 농어촌의 빈집 재생을 통해 숙박시설 활용과 지역 재생을 연계하고자 2015년 창업했던 스타트업 다자요도, 초기에 사업에 대한 대중의 긍정적인 평가가 이뤄지자 최근 1~2년 새 근거법이 없다는 이유로 급제동이 걸렸다. 국내에서는 *포지티브 규제 방식이 대부분의 법안에 적용되고 있다. 따라서 기존 모델과 다른 다자요의 케이스가 법에 ‘저촉’되는 것은 아니나 어느 법에도 해당되지 않았기 때문에 기존 업체들이 느끼기에는 숙박업소들이 지키고 있는 법망을 피해간다고 보고 이를 문제삼게 된 것이다.

그러나 4차산업시대에 돌입하며 공유경제가 차세대 주역으로 떠오르고 있는 것은 이미 자명한 사실이다. 기득권층의 텃세로 스타트업의 입지가 좁아지자 문재인 대통령은 기존 규제 환경을 ‘포괄적 네거티브 규제’로 전환하자는 주문을 넣었지만 아직까지 지지부진한 상황. 게다가 공유민박업안은 근거가 되는 관광진흥법 개정안이 통과되지 못해 올해를 한 달 남긴 지금까지 어디에도 속하지 못한 채 계류되고 있다. 한 숙박업 관계자는 “시장이 이미 공유경제를 받아들이고 있는데 기득권의 텃세로 정부는 기득권의 눈치만 살살 보고 있는 모양새다. 늑장대응이 계속될수록 혁신을 이루기 바빠야 하는 국내 공유경제가 역주행을 하고 있다.”면서 “게다가 내년에는 총선까지 앞두고 있어 당분간 법안 계류는 지속될 것으로 본다.”고 전했다.

 

한편 공유숙박 플랫폼 에어비앤비는 에어비앤비 이용자들을 대상으로 공유숙박업 도입 서명운동을 실시했다

여기에 공유민박법안이 통과된다 하더라도 기존의 외국인관광 도시민박업의 범위를 내국인까지 허용하는 수준에만 머무르기 때문에 혼란을 중첩시킬 수 있다는 지적도 있다. 1월 논의된 법안에 따르면, 공유민박업으로 등록한 경우 1년 중 180일에 한해 내외국인 모두에게 집을 대여할 수 있는데, 외국인관광 도시민박업은 일 수 제한 없이 1년 내내 외국인에게만 영업이 가능하다. 즉, 공유민박업자가 내국인까지 받기 위해 일 수 제한을 택할 것인지, 내국인을 받지 않고 외국인만을 대상으로 1년 내내 영업할 것인지 정해야 한다는 말인데, 아직까지 두 개 등록증을 겸할 수 있는지의 여부가 명확히 결정되지 않고 있다. 게다가 내외국인, 그리고 제한된 영업일수에 대한 관리감독에 관한 문제도 해결되지 않은 상황. 공유민박업을 규제하려다 오히려 불법영업소만 늘리는 꼴은 아닐지 업계의 반응은 계속해서 냉담하기만 하다. 이처럼 올해 초 말도 많고 탈도 많았던 공유민박은 답보 상태에 놓여 있어 앞으로도 주목해봐야 할 이슈로 남았다.

 

1월 불길에 휩싸인 호텔들

지난해 고교생 10명의 목숨을 앗아간 ‘강릉 펜션’ 사고가 있었다. 당시 참사의 원인은 가스누출 경보기의 미비였고, 경찰 조사에 따르면 당시 사망한 학생 중 3명의 혈중 일산화탄소 농도가 치사량 40%를 훌쩍 넘은 수치로 판독돼 숙박업소의 안전관리 부실에 대한 허점이 드러났다. 물론 당시에는 농어촌민박업의 안전관리 실태에 대한 이야기가 대부분이었지만 호텔도 예외는 아니다.
올해, 유난히 호텔 화재와 관련된 사건사고가 많았다. 대전일보에 따르면 1월부터 20여 명의 사상자를 낸 천안 라마다앙코르호텔 화재는 ‘전기적 요인에 의한 절연파괴’가 원인이 돼 발생했다. 당시 최초 신고자였던 호텔 시설 담당 직원은 1층 환풍구에서 검은 연기가 난다며 119에 화재 신고, 이후 불을 끄려고 시도하다 사망했고, 투숙객과 직원, 소방대원 등 19명이 연기를 마셔 병원에 이송됐다. 5월 15일 대구 인터불고 호텔에서는 50대 방화범에 의해 38명의 투숙객이 부상을 입는 사고가 발생, 7월 7일 서울 영등포구 소재 한 호텔에서는 주차장에서 발화가 시작돼 100명이 대피하고 27명이 경상을 입는 일이 있었다. 10월 20일에는 서울 중구의 렉스호텔 주방에서 불이나 190명이 대피하는 소동이 벌어졌다.

국내 소방법을 확인해보면 호텔은 △건축법상 피난·방화구조 등에 관한 규정 △화재예방 △소방시설의 설치·유지 및 안전 관리에 관한 법률을 지켜야 하는 의무를 지니고 있다. 특히 수용인원이 많은 4~5성급 호텔의 경우 호텔등급심사의 기준에 강화된 조항이 들어가 있을 정도로 안전에 대한 가이드가 명확하다. 그러나 7월 국회 문화체육관광위원회 소속 한선교 의원이 문화체육관광부로부터 제출받은 ‘2019년 여름철 자연재난 대비 숙박시설 안전점검 결과’에 따르면 관광숙박업의 분야별 지적건수 중 ‘소방’ 분야가 전체 438건 중 221건(56%)을 차지해 가장 높았고, 작년의 경우에도 총 275건의 지적 중 소방이 134건(49%)으로 마찬가지 결과를 보였다.

기사를 통해 확인한 사고 이외에도 경미한 화재, 혹은 화재로 일이 커졌을지도 모를 부주의는 더욱 많았을 것이다. 호캉스 열풍으로 많은 이들이 호텔을 찾고 있다. 작은 실수와 부주의에도 불길은 순식간에 퍼지게 마련이다. 투숙객의 안전은 호텔이 책임져야 하는 가장 중요한 가치이므로 다시 한번 경각심을 가져야 할 필요가 있겠다.

 

 

4월 기후변화까지 호텔 매출에…

아마 상반기에 가장 많이 팔린 생활 필수 아이템은 마스크였는지도 모른다. 눈을 뜨자마자 미세먼지 수치를 확인하고, 마스크는 외출 시 없어서는 안 될 존재였다. 지난해 전 세계적으로 플라스틱 사용에 대한 경각심이 일면서 이상고온, 집중호우, 미세먼지와 같은 환경문제에 호텔도 적극적으로 가담하기 시작했다. 플라스틱 프리 운동으로 호텔 내에서 플라스틱 빨대는 대부분 사라지거나 종이 빨대로 대체, 불필요한 객실 메이크업이 필요하지 않은 고객은 그린카드를 활용하는 것이 하나의 문화로 자리 잡아가고 있다. 또한 객실에서 가장 많이 낭비됐던 일회용 어메니티도 올해 IHG에 이어 메리어트 인터내셔널까지 주요 인터내셔널 체인에서 디스펜서로 교체하겠다는 계획을 발표해 호텔들이 다방면의 시도를 고려하고 있음을 알 수 있었다.

한편 국제에너지기구(IEA)에 따르면 미세먼지의 85%는 과도한 에너지 사용으로 발생된다고 밝혀진 바 있다. 그런데 365일 24시간 불이 꺼지지 않는 ‘에너지 다소비’ 건물인 호텔이 전체 산업 중 병원에 이어 두 번째로 높다고 한다. 게다가 실제로 지난 4월, 하나금융경영연구소가 2018년 한 해 동안 조사한 보고서에 따르면 미세먼지 뉴스가 많은 날과 적은 날 매출액에 큰 차이가 있는 것으로 나타났는데, 특히 그 차이가 가장 심한 업종으로 ‘리조트·콘도(-36%)’가 꼽혔으며 ‘특급호텔(-15%)’도 상위 5위에 올라 미세먼지가 숙박업을 이용하는 소비자에게 중요한 요소임이 드러났다.

그런데 6월 1일, 제34회 호텔리조트학회에서 호텔들이 놀랄만한 연구결과가 발표돼 장내가 술렁였다. 이는 플로리다 국제 대학(Florida International University)의 장호욱 교수가 호텔 내부 곳곳에서 외부보다 많은 미세먼지가 존재한다는 연구결과를 발표했기 때문. 장 교수는 내부에서 발생하는 미세먼지는 외부의 것과는 아무런 상관관계가 없어 호텔 미세먼지 발생에 경각심을 가져야 한다고 발표했다. 그동안 호텔들은 호텔에서 발생하는 에너지 소비를 줄이는 대신 효율은 높이기 위해 ‘탄소발자국’, ‘폐수 재활용’, ‘건물에너지효율화’ 등의 노력을 기울여 왔는데, 호텔 내부 미세먼지에 대한 연구결과가 계속해서 입증된다면 앞으로 호텔의 환경에 대한 책임은 더욱 강조될 것으로 보인다.

 

7월 일본 경제보복으로 특수 누린 호텔업계?

7월 1일, 일본의 수출규제 경제보복이 본격적으로 시작되며 한일 관계가 악화됐다. 불매운동을 위해 몰랐던 일본제품들이 리스트업된 어플리케이션까지 출시하기에 이르렀고, 곧 있을 7말8초를 일본에서 맞이할 계획이었던 이들은 일본행 비행기 표를 취소했다.

웹투어_ ‘힘내라! 대한민국’ 여행 패키지소’

지난 3년간 호텔업계를 힘들게 했던 사드가 터진지 얼마 되지 않아 호텔업계도 긴장을 늦출 수 없었던 일본의 조치였다. 실제로 한국관광공사의 고위 관계자가 일본 현지 여행사 10곳에 문의해본 결과에 따르면 9월 이후 한국 여행을 계획하는 이들이 많게는 30% 줄어든 것으로 알려져, 중국이 그랬던 것처럼 일본 정부가 내린 ‘한국 여행주의보’의 직격탄을 맞게 되지 않을까 곳곳에서 우려의 목소리가 들려왔다.

그러나 우려와는 달리 호텔의 점유율은 높아졌다. 다른 나라도 아니고 일본이었기 때문인지 애국심이 발동한 국내 여행객들이 여름휴가를 해외로 가는 대신 국내를 택했던 것이다. 컨슈머인사이트가 지난 6월부터 8월까지 3개월 동안 1박 이상의 여름휴가를 다녀온 국내 여행객들을 상대로 조사한 결과, 국내여행 경험은 70.5%, 해외여행은 24.8%였으며 국내외 모두 다녀온 사람은 16.5%였다. 이는 작년 대비 국내여행은 4.2% 포인트 증가하고 해외여행은 1.7% 포인트 감소한 수치다. 특히 국내 여성, 그리고 20대의 상승폭이 컸다. ‘해외-증가. 국내-감소’의 여행 추세가 3년 만에 역전된 기록이다. 여기에 작년부터 지속된 호캉스 열풍이 영향을 미쳐 여름휴가 숙박 장소로 호텔이 27.3%를 차지, 그동안 1위 자리를 지키던 펜션은 23.9%대에 머물렀다. 흥미로운 것은 일본에 대한 반발심과 3·1운동 및 대한민국 임시정부 수립 100주년인 올해 광복절과 겹쳐지면서 항일 여행지에 대한 관심도 급증했다는 것. 일명 ‘애국 마케팅’으로 웹투어에 따르면 울릉도-독도 여행코스 예약률이 지난 7월의 1.5배, 지난해의 3배를 넘었다.

반면 한국관광공사의 입국관광통계를 살펴보면 작년(1~9월) 대비 올해 한국입국 일본인은 40만 1727명 늘어난 결과를 보여 인바운드 시장에는 큰 영향이 없는 것으로 나타났다.

 

7월 주52시간 근무제 돌입한 특급호텔들

2018년 7월 1일 본격적으로 시작된 주52시간 근무제도가 호텔업은 특례업종으로 규정, 1년의 유예기간을 거쳐 올해 7월 1일부터 300인 이상의 사업장에 적용됐다. 현재 관광호텔로 등록돼있는 호텔 중 300인 이상에 해당하는 호텔은 81곳. 각 호텔은 호텔의 특성상 야간 근무가 반드시 존재하고, 3교대가 이뤄지며 정직원만큼 계약직이나 아르바이트 비중이 높다는 특성을 반영해 자구책을 마련, 유예기간 동안 시뮬레이션해보는 등 주52시간 근무제도에 대비했다. 한 특급호텔 관계자는 “작년 입법 예고 후 유예기간이 주어졌을 때 주52시간 근무의 적응 기간을 가졌다. 총지배인부터 이하 각 부서에서 부서의 업무 성향에 맞게 52시간을 운영해보고, 아무래도 힘든 부분은 팀원 간 피드백을 거쳐 부서별 보고를 통해 총지배인과 인사팀의 논의를 거쳐 보완절차를 거쳤다.”라고 전했다.

그러나 대한상공회의소(이하 대한상의)가 11월 11일 주52시간 근로제를 시행하고 있는 기업 200여 개(대기업 66개, 중견기업 145개사)를 대상으로 실시한 ‘기업의 근로시가 단축 및 유연근로 실태’ 조사에 따르면, 약 91.5%가 “주52시간 근로제에 적응하고 있다.”라고 답한 한편 “근로시간이 빠듯하다(22%)”, “근로시간 유연성이 없다(38%)”는 응답이 절반을 넘었다. 구체적인 기업들의 애로사항으로는 △집중근로 △돌발 상황 △신제품·기술 개발 등 3가지가 대표적이었으며, 특히 호텔은 특정 시기에 근무가 집중되는 경우가 상대적으로 오랜 기간 지속돼 집중근로의 대한 문제가 심각한 것으로 나타났다.

한 호텔 인사담당자는 “호텔업계는 행사가 몰리는 연말연시를 전후해 4개월 정도 집중근로가 불가피하다. 연말은 다가오는데 대책이 없어 막막할 따름”이라며 고민을 토로했으며, 또한 다른 호텔 관계자는 “케이터링의 경우 해결책을 거의 못 찾은 상황이다. 특히 원거리 아웃사이드 케이터링은 주52시간을 지키면서 비즈니스를 유지하는 데 현실적으로 불가능하다고 판단, 지방 출장연회가 1년에 종종 있었는데 부득이하게 손을 놓게 됐다.”고 전해 호텔업계가 주52시간 근무제도에 적응하는 데는 다소 시간이 필요할 것으로 보인다.

 

8월 호텔 봉사료 어디로 가나?
‘고급호텔 10% 봉사료, “안 내겠다” 했더니…’

8월 26일자로 TV조선이 보도한 기사의 헤드라인이다. 기사는 당연히 내야 하는 줄 알았던 봉사료를 내고 싶지 않다 이야기하면 내지 않도록 조치를 취해준다는 내용으로, 계속해서 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료의 필요성에 대한 의구심을 다시 수면 위로 오르게 했다. 특급호텔의 경우 객실요금이나 레스토랑 메뉴들이 고가인 경우가 많아 10%도 무시할 수 없는 수준이기에 소비자들은 그동안 이유도 모르고 지불해왔던 봉사료에 의문을 품기 시작했다.

 

 

봉사료는 40년 전인 1979년, 현재 문화체육관광부의 효시였던 교통부가 서비스 종사원의 과다한 팁 요구에 따른 고객의 불편을 줄이고, 종업원의 처우개선, 서비스 평준화를 위해 팁 대신 숙박이나 식음료 소비액의 10%를 일률적으로 부과하도록 지정한 것을 말한다. 봉사료가 지금까지 존재해 온 과정에는 노조 간의 분란, 배분 과정의 모호함, 관련법과 관장 부서의 부재 등 다양한 사안이 걸쳐 있다. <호텔앤레스토랑>에서도 봉사료의 과거와 현재, 미래에 대한 기사를 다뤘는데 이에 대해 한 호텔 총지배인은 “우리 호텔을 포함해 많은 호텔들이 봉사료를 따로 받고 있지 않다. 요즘 봉사료 받는 호텔은 몇 없는 것으로 알고 있는데 고객들은 봉사료를 내고 있다. 이유는 바로 OTA 때문”이라면서 “이를테면 호텔의 객실 요금은 원래 8만 원인데, 개별 OTA들에서 객실 가격을 보다 저렴하게 보이기 위해 8000원을 봉사료로 빼서 판매하는 경우다. 즉, 7만 2000원의 객실 요금에 8000원 봉사료를 더해 원래 객실 가격인 8만 원을 받는 셈인 것”이라고 전해 정체성 모호한 봉사료의 현실을 다시 한번 꼬집었다.

 

9월, 11월 안다즈, 목시 브랜드 상륙

하반기에 호텔업계 관계자들을 설레게 한 새로운 브랜드 두 곳이 서울에 오픈했다. 바로 하얏트의 럭셔리 라이프스타일 호텔 ‘안다즈’와 밀레니얼 세대를 타깃으로 힙한 라이프스타일을 추구하는 ‘목시’다. 두 브랜드 모두 젊고 활기찬 브랜드라 역동적인 한국의 문화와 어떤 모습으로 어우러질 수 있을지 많은 기대를 모았다.

9월 압구정에 위치한 안다즈 서울 강남은 안다즈 브랜드가 런던에서 처음으로 선보인 이후 전 세계 21번째, 아시아에서는 4번째로 오픈했다. 지역 문화에 뿌리를 둔 호텔 콘셉트를 가진 안다즈는 서울에도 한국의 조각보와 보자기에서 차용한 디자인을 객실에 적용, 2층에 위치한 다이닝 공간도 아예 ‘조각보(JOGAKBO)’로 명명해 강남의 맛집 골목을 모티프로 고급스러운 미식 골목 콘셉트로 재해석했다. 또한 “현지를 진정으로 느끼는 유일한 방법은 모든 감각을 통해 지역을 경험하는 것”이라는 안다즈의 서비스 철학과 같이 투숙객은 머무는 동안 시각, 청각, 후각 등 모든 감각을 통해 마치 보자기의 주름처럼 모든 면에서 고정된 틀을 벗어나 매끄럽게 이어지는 특별한 미적 경험을 즐길 수 있다. 오픈 이후 안다즈가 추구했던 럭셔리 호텔에 대한 콘셉트는 밀레니얼 세대를 타깃으로 한 럭셔리의 새로운 개념을 세웠다는 평과 함께 조각보 또한 합리적인 가격에 높은 퀄리티의 다이닝 경험을 제공해 고객들의 발길이 끊이지 않고 있다고 한다.

 

목시서울인사동_ 스탠더드룸 / 목시서울인사동_ 24/7 Grab &GO

2014년 새롭게 론칭된 브랜드로 메리어트 인터내셔널의 가장 ‘영(Young)’한 브랜드인 목시는 아시아에서 3번째로 서울 인사동에 오픈했다. 목시는 기존 호텔의 질서를 깬 혁신적인 호텔 브랜드를 지향, 프론트 데스크 없이 BAR MOXY에서 체크인하는 것이 특징이며, 밀레니얼 세대를 겨냥하기 때문에 개방형 공간을 마련해 투숙객 간의 커뮤니케이션이 활발히 이뤄질 수 있도록 간단히 즐길 수 있는 놀거리를 제공, 주기적으로 파티 이벤트도 진행할 예정이라고 한다.

내년에는 여의도에 아코르의 웅장한 럭셔리 브랜드 ‘페어몬트’와 트렌드세터를 위한 부티크 콜렉션 ‘엠겔러리’도 오픈을 앞두고 있어 서울을 중심으로 이전에 선보이지 않았던 호텔 브랜드를 다수 만나볼 수 있게 됐다. 최근 호텔들은 로컬 커뮤니티와의 교감을 중시하기 때문에 새롭게 오픈하는 호텔들이 지역 곳곳에서 호텔 브랜드 다변화와 함께 지역에 생동감을 불어 넣어줄 수 있을지 업계는 기대하고 있다.

 

올해도 다양한 일들이 있었다. 공유민박업과 주52시간은 앞으로의 방향성이 중요, 화재와 같은 사건사고들은 내년까지 소식을 전하는 일이 없어야 한다. 안다즈와 목시는 앞으로 어떤 행보를 통해 브랜드 아이덴티티를 전달할지 기대를 모으고 있고, 호텔의 친환경 경영은 앞으로 떼려야 뗄 수 없는 호텔의 숙명이 됐다.

안다즈 서울 강남_ 안다즈 스위트_ 리빙룸 / 안다즈 서울 강남_ 조각보 사우스 하우스

해결되는 일 없이 짐은 무겁고, 갈 길을 먼 호텔업계. <호텔앤레스토랑>은 2019년을 임중도원(任重道遠)의 해로 의미를 둬 보기로 한다. <호텔앤레스토랑>에서는 올 한 해 키워드를 호텔의 ‘본질’에 담아 1년 동안 ‘호텔과 지역상생’, ‘OTA’, ‘공유숙박’, ‘로컬푸드’, ‘한류의 중심에 선 한식’, ‘호텔과 다이닝의 지속가능성’, ‘호텔 MICE’, ‘호텔의 부동산과 서비스’, ‘호텔 리츠’, ‘VVIP 하이앤드 마케팅’ 등을 주제로 흥미로운 기획기사들을 전했다. 12월, 연말을 맞이해 올해를 돌아보며 <호텔앤레스토랑>의 기사를 다시 한번 읽어보는 것은 어떨까? 내년 호텔업계에 있을 다사다난한 일들도 <호텔앤레스토랑>은 함께 정의 내려 갈 것이다.

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글 : 노아윤 / 디자인 : 임소이

 

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