호텔앤레스토랑 - 중국의 이색 일자리, 호텔 수면 전문 테스터 외

호텔 수면 전문 테스터의 역할

 

호텔 수면 전문 테스터는 중국 각지의 호텔로 파견돼 객관적인 평가를 기록하고 이를 전국 각지의 여행 서비스 플랫폼 가입자들에게 상세하고 믿을 수 있는 호텔 정보를 전달하는 것을 목적으로 한다. 여행 상품의 최종 점수를 매기고 종합적 여행 계획, 경비 절약 방법 등을 소개하며, 수면의 질에 영향을 주는 침대와 에어컨의 상세한 상태, 내부 환기 상태, 콘센트의 위치와 개수 등 일반적인 호텔 정보나 후기에서 찾아볼 수 없는 정보를 기록하는 것이 핵심이다. 이외에도 잠재적 숙박형 여행 상품 개발에 참여하고 있다. 이런 호텔 수면 전문 테스터는 고용업체에 사진과 영상 자료가 포함된 호텔 숙박에 대한 1000자 이상의 보고서를 제출한 후 전문가 패널의 심사를 거쳐 최종 선정된다. 선정된 후 해당 보고서는 호텔 수면 테스터를 채용한 여행업체의 공식 홈페이지에 발표되며 업체는 이를 다양한 키워드 검색과 연관시켜 스마트 검색엔진을 제공한다.

 

호텔 수면 전문 테스터 등장 배경

 

첫 번째 배경은 중국 온라인 여행 상품 예약 플랫폼의 성장 때문이다. 온라인 여행 플랫폼 시장규모는 지난 2012년부터 두 자릿수 성장세를 보이며 올해에는 1조 1971억 위안을 기록할 전망으로 중국의 여행 산업 규모 확대에 따라 여행 상품 예약을 주도하는 씨트립(Ctrip, 携程), 취날(去哪儿), 퉁청(同城), 페이주(飞猪), 아이룽(艾龙) 등의 온라인 여행 예약 플랫폼의 이용자 수가 꾸준히 증가하고 있다. 중국 시장조사기관인 아이미디어 리서치 통계에 따르면 2017년의 여행 플랫폼 이용자는 2016년 2억 9400만 명에서 10.5% 증가한 3억 2500만 명으로 최초로 3억 명을 넘어섰다. 올해 5월 기준 온라인 여행 플랫폼별 월활성이용자수(MAU)를 보면 업계 1위인 씨트립은 6855만 명으로 압도적인 선두를 유지하고 있다. 이어 취날(去哪儿)과 퉁청뤼유(同程旅游)가 각각 4179만 명, 2221만 명을 기록했다.

 

*월활성이용자수(Monthly Active Users) : 한 달 동안 해당 서비스를 이용한 순수한 이용자 수를 나타내는 지표

 

두 번째 배경은 ‘평론 마케팅’을 활용하는 기업이 늘었다는 점이다. 평론을 통한 마케팅은 이미 여행업계에서 매우 효과적인 마케팅 방식으로 자리 잡고 있다. 숙박 상품 온라인 예약 고객의 90%는 이미 다른 사람들의 호텔 투숙 평가 후기를 참고하고 있기 때문이다. 온라인 여행 사이트상의 객관적 평가들이 호텔 예약을 촉진하면서 이에 따른 연쇄작용으로 해당 예약 담당 여행사를 이용하는 고객들을 증가시키며 동반 성장하고 있다. 

씨트립과 취날 같은 선두 플랫폼업체는 숙박 분야에서 ‘규모의 경제’를 바탕으로 업계를 주도하고 있고 대형 플랫폼들은 방대한 숙박 업체와의 연계를 바탕으로 소비자들의 맞춤형 수요를 충족시키고 있다. 특히 2009년 취날은 업계 최초로 호텔 수면 전문 테스터(酒店试睡员)를 모집해 신뢰할 수 있는 호텔 평론 서비스를 제공해 고객 유치와 더불어 고객의 여행 만족도 향상시켰다. 

세 번째 소비자들은 신뢰할 수 있는 여행 상품을 원하고 있다. 중국 소비자협회가 접수한 신고 통계에 따르면 2018년 상반기 여행 서비스 관련 민원은 5948건으로 계약 관련 1926건, 구매 후 서비스 관련 1422건, 허위 홍보 관련 859건이 신고됐다. 특히 중국의 대표 메신저 어플인 위챗(Wechat, 微信) 상의 허위 과장 광고를 이용한 고객 유치 함정이 대표적 문제로 부상하며 믿을 수 있는 여행 상품을 원하는 목소리가 커지고 있다. 여행 예약 플랫폼들은 이에 대응해 자사가 공급하는 여행 상품의 신뢰도와 만족도 향상을 위한 경영 전략을 수립하고 있으며, 이러한 추세에 따라 최근 호텔 수면 테스터(酒店试睡员), 여행체험사(旅游体验师), 미식체험사(美食体验师) 등 새로운 서비스 직업군이 등장했다.

 

호텔 수면 전문 테스터에게 필요한 역량과 채용 환경

 

업체별 호텔 수면 전문 테스터 모집 공고 사례를 살펴보면 공통적으로 성별 및 학력과 전공 무관한 대신 문장력, 사진 촬영 기술, 객관적 관찰력, 위기 대처능력, 온라인을 활용한 업무 처리 능력 등이 있을 지원 자격으로 내세우고 있다. 

또한 호텔과 객실에 대한 세밀한 관찰을 대량의 글과 사진, 영상 자료로 묘사해야 하기 때문에 우수한 작문력과 촬영 능력이 뒷받침돼야 하며 기록 내용을 온라인에 공유하고 그 이후에도 서비스 이용자와 지속적인 소통이 필요하므로 온라인 활용 능력도 필수적이다. 
임금은 통상적으로 경력과 업무 능력에 따라 조정되며 다른 직업군에 비해 조회 수 및 정보 열람을 통해 성사된 여행 상품 계약 성과에 따른 임금 상승의 사례가 많다. 일반적으로 고용업체는 수면 테스트(试睡) 기금을 설립해 호텔 수면 테스터의 목표 호텔에 따라 100위안에서 1000위안에 이르기까지 적절한 숙박 보조금을 제공하고 있다. 순환 모델 형식(한 사람이 빠져나가면 다른 사람이 바로 들어오는 형식)부터 누구나 도전해 볼 수 있는 참여형 형태까지 다양한 방식으로 업계에 포진돼 있다.

 

호텔 수면 테스터, 인기 얻을 것

 

중국 관광업의 새로운 성장 동력인 MICE 분야의 빅 이벤트 확대로 인해 항공, 숙박, 문화시설, 외식업계 등을 아우르는 관광 서비스 분야의 지속적인 성장이 전망된다. 또한 중국 관광 서비스 산업 인재의 공급이 수요 대비 부족한 상황에서 유연한 학력 및 나이 조건, 자유로운 작업 방식, 성과급 책정 등의 채용 및 근로 방식에 따라 앞으로 더 많은 일자리 수요가 예측된다. 

몇몇 숙박업체에서는 해당 직업군을 초대하지 않은 손님으로 여기며 우려를 나타내기도 하지만, 대다수의 업계에서 자신의 사업체의 능력과 서비스에 자신을 보이며 환영하는 분위기가 정착될 것으로 전망된다. 
호텔 수면 전문 테스터는 서비스 측정 측면에서도 새롭고 기발한 측정 시스템으로 작용할 수 있다. 호텔 수면 전문 테스터가 속한 고용회사의 책임도 묶여 있기 때문에 공정성과 객관성을 확보할 수 있으며 이용자가 악의적으로 남긴 평론으로 인한 업계의 피해를 줄일 수 있기 때문이다.

 

한국 청년의 진출 가능성 및 공략 포인트

 

중국사회과학원 재경전략연구원의 한중 서비스업 국가경쟁력 비교문에 따르면, 한국은 여행, 운송, 개인 문화 및 여가 등의 분야에서 중국보다 우위를 점하고 있다. 이에 따라 중국은 자국 서비스업 육성을 위해 한국의 선진적 여행 서비스 산업과 지속적 협력을 추진하고 있어 한국 청년의 진출에 긍정적 토대를 마련할 수 있을 것이다.
따라서 온라인 여행 예약 플랫폼과 SNS 연계를 통한 디지털화 업무의 특성을 이해하고 중국어 어학 능력을 바탕으로 중국 온라인 통신망 활용 능력을 우선해야 할 것이다. 또한 일반적인 평론 외에도 중국 호텔을 이용하는 외국인의 시선으로 서비스를 평가할 수 있으며, 한국과 중국 양국의 SNS을 모두 활용한 마케팅 효과를 누릴 수 있어 경쟁력이 있을 것으로 보인다. 
한편 최근 새롭게 등장한 직업이기 때문에 장기간의 검증은 받지 못한 상태로 구체적인 국가 표준이 부재하므로 호텔 투숙 중 발생할 수 있는 사건에 대해 근로 계약상 업무상의 재해로 인정 가능한지 여부를 확인할 필요가 있다.

 

중국 선양_ 한도희 무역관
Source_ 국가여행국(中国旅游局), 아이미디어리서치(艾媒咨询), 
첸잔산업연구원(前瞻产业研究院), 바이두(百度) 백과, 즈롄자오핀(智联招聘), 
58퉁청(58同城), KOTRA 선양 무역관 자료 종합

 

방글라데시,  글로벌 호텔 체인 진출 러시

 

방글라데시, 고급 호텔 수요 급증

 

방글라데시는 관광자원이 없어 외국인의 방문은 적지만 최근 경제성장에 따른 비즈니스 방문 수요와 다양한 국제기구들의 진출숫자가 늘어나며 고급 호텔 수요가 급증하고 있다. 2016년까지 수도 다카 내 5성급 호텔은 4곳 뿐이었지만 그마저도 객실 점유율이 높아 300불 이상의 높은 가격을 보였다. 2017년 새로 오픈한 포포인츠호텔, 아마리호텔 등으로 150불 대의 깨끗한 객실 숙박이 가능해졌다.

 

새로운 호텔들, 수도 다카의 신도심 지역에 집중적으로 건설

 

굴샨, 바리다라, 바나니 등 신도심 지역은 외국계 기업과 외국인 주거지가 집중돼 있으며 구도심에 비해 공항에서 가까워(약 15km 이내) 선호되는 곳이다. 따라서 기존 호텔의 경우에도 최근 치안 불안으로 공항에 가까울수록 더욱 선호되는 경향을 보이고 있다. 
글로벌 체인이 직접 호텔을 지어 운영하는 경우는 없으며 대부분 브랜드에 대한 라이선스만 제공하거나 운영만을 대신(Management Contract)하는 것이 일반적으로 이는 직접 건설 및 운영에 따른 위험 부담, 부지 확보 곤란 등이 원인이다. 이에 대해 Amari 호텔 총지배인은 “방글라데시 대기업 자본으로 운영되던 호텔들이 외국인 호텔이용객들이 증가하면서 글로벌 체인에 운영을 위탁하는 추세가 강하다. 이런 경우 간단한 레노베이션 후 재오픈하는 곳이  많은데 Amari Hotel도 그렇다. 비즈니스로 인한 장기출장과 국제기구의 장기출장객이 많아지며 호텔들도 이들의 니즈(치안 및 안전 유지 등) 반영을 위해 추가적인 리노베이션을 진행하는 등 신경을 많이 쓰고 있다. 공실율이 낮아 앞으로도 글로벌 호텔 체인 진출이 많아질 것으로 전망된다.”고 언급했다.

 

유력한 소비재 매장 진출 입지 기대

 

다카 구도심과 신도심(자료원_ Maps of world)

호텔 인프라 부족은 각종 국제회의 등이 방글라데시에서 열리지 못하는 주요 요인 중 하나였는데, 호텔이 대폭 늘어나면서 MICE산업의 동반 성장이 기대된다. 따라서 유력한 소비재 매장 진출 입지로 검토가 필요하다. 방글라데시는 2017년 1인당 GDP 1500달러에 진입해 새로운 소비재 수출 시장으로 주목할 필요가 있으며 새로운 소비재의 가치와 필요성을 인식시키기 위해서 매장 운영을 통한 초기 진입이 필수적이다. 따라서 소비재 부문 진출을 고려하는 우리 기업에게 새로 생겨나는 호텔들은 오프라인 매장 입지로도 좋은 대안이 될 것으로 예상된다. 

방글라데시 다카_ 장재호 무역관
Source_ 현지 언론(Dhaka Tribune), KOTRA 다카무역관 자료 종합

 

헝가리, 유럽 최초 스마트 호텔 도입

 

스마트 호텔의 등장

자료원_ TMRW Hotels 홈페이지

IT기술의 발달과 무인 서비스가 활성화되면서 식당, 편의점뿐만 아니라 인력 투입없이 운영되는 서비스가 호텔산업까지 확장되고 있다. 태블릿PC, 로봇, 사물인터넷, 인공지능 등을 활용한 스마트 호텔은 편리성뿐만 아니라 신기술 체험기회 제공이라는 측면에서 인기를 얻고 있다. 

KViHotel Budapest 호텔 로고 자료원_ KviHotel Budapest 홈페이지

이에 일본과 미국은 선도적으로 스마트 호텔을 운영 중이다. 

일본의 ‘헨나 호텔 도쿄 긴자(Robot Hotel by Henn na Hotel Tokyo Ginza)’는 로봇 호텔로 알려져 있는데 리셉션 데스크에 안드로이드 로봇이 배치돼 있고, 체크인아웃은 리셉션 데스크에서 안면인식기능이 탑재된 태블릿PC를 통해 이뤄진다. 객실 냉난방장치, 온도 등을 전자기파를 이용해 자동으로 맞춰주며 객실 내 태블릿PC를 이용해 조명 조절이 가능, 객실마다 작은 소형 로봇이 비치돼 여행정보를 제공받을 수 있다. 미국의 ‘요텔 뉴욕(YOTEL New York)’은 무인 종합정보 안내시스템인 키오스크(KIOSK)를 통해 체크인할 수 있으며 로비에서 요봇(YOBOT)에 짐을 맡겨놓고 비밀번호와 성만 입력하면 쉽게 짐을 다시 찾을 수 있다. 또한 테크노 월을 통해 원하는 콘텐츠 스트리밍도 즐길 수 있다.

 

헝가리의 스마트 호텔 KViHotel Budapest
최첨단 기술 탑재된 혁신적인 호텔 표방

 

헝가리에는 객실예약, 체크인 및 체크아웃뿐만 아니라 모든 호텔운영이 100% 스마트폰 어플로 이뤄지는 Smartphone Controlled Hotel이 지난해 3월 5일 유럽 최초로 부다페스트에 등장했다. 이 호텔의 이름은 KViHotel Budapest로 호텔의 핵심모토인 ‘Key Vision’에서 착안됐다. 

TMRW Hotels 애플리케이션 메뉴 자료원_ KOTRA 부다페스트 무역관

호텔 이용객들의 ‘불필요한 시간을 절약할 수 없을까?’라는 요청에서 시작된 이 호텔은 개발진들은 체크인아웃으로 낭비되는 시간을 줄이기 위해 체크인아웃 과정을 생략하고 열쇠 또는 카드 대신 스마트폰 애플리케이션을 통해 객실을 이용할 수 있는 방식을 개발했다. 이 외에 스마트폰을 이용해 다양한 호텔 서비스를 요청할 수 있다. 또한 고객 개인의 스마트폰과 호텔 애플리케이션을 운영 플랫폼으로 활용할 수 있도록 했는데 TMRW Hotels이라는 애플리케이션을 통해 객실 관리, 호텔 서비스, 체크인아웃 등 모든 숙박 서비스가 진행된다는 점이 특징이다. 이용객의 편의를 위해 스마트 기술을 탑재한 형태의 스마트 호텔은 세계 곳곳에 은영되고 있으나 개인 스마트폰을 통해 이용할 수 있는 호텔은 KViHotel이 최초다. 또한 안드로이드와 IOS기기에서 모두 설치 가능한 고객의 TMRW Hotels을 이용한다. 이 애플리케이션은 이메일 주소로 간단한 절차를 통해 가입할 수 있으며 예약 후 체크인 시 개인정보를 제공해야 하는데 신분증 스캔본 전송을 통해 진행된다. 

객실출입은 열쇠나 카드 없이 블루투스 기능으로 스마트폰과 장금장치를 연결해 작동하는 원리다. 호텔 로비에는 별도의 데스크가 없으므로 투숙 중 모든 서비스 요청은 스마트폰을 통해 이뤄진다. 

TMRW 체크인 화면 자료원_ TMRW Hotels 홈페이지

스마트폰으로 객실 내 온도조절, 조식, 룸서비스, 미니바 음료비치 등의 요청과 추가 객실청소 요청이나 객실청소 거부요청 등도 가능하다. 객실요금은 미리 등록한 체크카드 및 신용카드로 지불해야 하며 이와 관련된 개인정보들은 개인정보보호법에 따라 엄격히 보호된다. 투숙을 마치고 체크아웃 시에는 객실을 나선 후 애플리케이션의 Check-Out 버튼만 터치하면 모든 절차가 완료된다. 

직원 데스크가 없어 이용객의 모든 요청사항은 애플리케이션을 통해 수집되고 피드백이 전달되므로 호텔 운영자 및 직원들은 모두 스마트폰을 가지고 있어야 한다. 청소직원들은 스마트폰에 TMRW HK(House Keeping) 애플리케이션을 추가로 설치, 애플리케이션의 푸시 알림을 통해 현재 진행할 객실청소 업무현황을 실시간으로 확인할 수 있다. 사전에 미리 입력된 알고리즘에 따라 업무중요도가 결정되며 애플리케이션은 자체적으로 업무를 순차적으로 직원들에게 할당한다. 청소를 끝낸 직원은 애플리케이션을 통해 업무완료를 알리며 알림을 받은 TMRW Hotels 애플리케이션에서 다음 이용객에게 현재 체크인이 가능하다는 푸시 알림을 전송한다. TMRW HK 애플리케이션은 일의 중요도를 파악해 우선순위를 실시간으로 변경해 업무에 효율성을 높여준다.

 

KViHotel Budapest의 장단점

 

모든 호텔 운영이 어플 하나로 이뤄지기 때문에 비용절감 면에서 매우 긍정적이다. 호텔 운영에 필요한 최대 인원은 15명에 불과하기 때문에 인건비를 다른 호텔에 비해 크게 절감할 수 있으며 이 시스템은 최근 헝가리의 사회문제로 대두되는 인력부족문제에 대한 장기적인 해결책이 될 수 있다. 호텔 이용절차도 매우 간소해 운영면에서 큰 효율성을 지닌다. 호텔예약부터 체크인까지 모든 과정이 전산화돼 호텔 운영 동안 종이 사용량은 0에 가까워 이와 같은 환경친화적 운영방식은 호텔의 모토인 ‘미래를 위한 비전’과도 일맥상통한다. 

KViHotel Budapest의 비용 절감을 강조한 광고 자료원_ TMRW Hotels 홈페이지

모든 과정이 전산으로 진행되기 때문에 전산상 시스템 오류는 불가피하다. 접속장애 문제 등은 고객 서비스 품질을 낮추는 원인이 되는데. 특히 혁신성, 자동화, 접근성, 속도, 시간관리 등을 자사의 핵심 경쟁력으로 내걸고 있는 KViHotel에서 시스템 오류는 상당한 타격이 될 수도 있다. 따라서 모든 기기에 최적화된 서비스를 제공하기 위한 노력이 병행해야 할 것이다.

KViHotel Budapest의 Mr.Péter 지배인은 “호텔에 적용된 디지털 솔루션을 KViHotel뿐만 아니라 기존 호텔 및 새로 건설 중인 호텔에 모두 적용 가능할 것으로 기대하고 있다. TMRW Hotels 애플리케이션은 KViHotel만을 위해 개발된 것이 아니며 에어비앤비, 페이스북 등과 같이 하나의 플랫폼으로서의 역할을 할 수 있도록 개발된 것”이라고 설명했다.

TMRW는 5가지 버전의 애플리케이션이 있는데 호텔운영을 위한 TMRW Hotels와 TMRW HK, 호스텔 운영을 위한 TMRW Hostels는 개발이 완료됐다. 현재 아파트 관리를 위한 TMRW Apartments, 사무실관리를 위한 TMRW Offices가 개발 중에 있다. 이러한 애플리케이션은 향후 운영비용을 상당량 절감시켜 운영예산 계획수립을 용이하게 하며 모든 과정이 디지털화로 운영의 투명성을 높여줄 것이다. TMRW HK은 외식업체 및 숙박시설에도 적용될 수 있으며 이들 시설의 위생관리에 효율성을 제고할 것으로 기대, 기업들 역시 이 디지털 솔루션을 적용해 기업시설을 현대화하는데도 활용되는 등 발전 가능성과 잠재력이 매우 높다고 평가하고 있다.

 

한국기업의 헝가리 진출 및 수출 기회 요소

 

KViHotel이 자동화, 혁신성, 접근성 등을 자사의 최대 경쟁력으로 내걸고 있기 때문에 사물인터넷(IoT)기술, AI기술, IT기술 등과 관련된 한국기업들의 시장진출 기회가 있을 것으로 보인다. TMRW이 객실 내 온도 원격조절과 같은 기능을 애플리케이션에 탑재한 것을 볼 때 숙박시설에는 사물인터넷 기술을 보다 다양하게 적용할 가능성이 높다. 모든 기능을 자동화하기 위한 AI기술 활용까지도 기대해볼 수 있어 해당 기술을 활용한 스마트 가전기기를 제조하는 한국 기업들에 시장진출 기회가 있을 것이다. 이밖에 관련 플랫폼 운영경험과 노하우를 축적한 한국 IT기업들의 시장 진출도 가능성이 있다. 이와 함께 시스템 오류 등 호텔이 가지고 있는 약점을 미리 예방하기 위한 안정적 시스템 구축과 주기적인 업데이트 및 서버관리가 요구되므로 관련 시스템 설치 및 제공 기업들에 진출 기회가 될 수 있다.

헝가리 부다페스트 이세연 무역관 
Source_ KViHotel Budapest, TMRW Hotels, Expat-Press Hungary, 
KOTRA 부다페스트 무역관 자료 종합

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글 : 서현진 / 디자인 : 임소이

 

 

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