호텔 & 레스토랑 - 좋은 PMS 고르는 팁 업무 효율과 서비스 및 수익 창출에 기여

좋은 PMS 고르는 팁

업무 효율과 서비스 및 수익 창출에 기여

얼마 전까지만 해도 국내 호텔업계에서는 특급호텔에서나 PMS를 사용하는 것으로 생각하는 이들이 많았다. 현실적으로도 국내 호텔의 50% 이상이 지금도 PMS를 사용하지 않고 있는 것으로 봐야 할 것이다. 아직까지도 PMS를 사용하지 않는 호텔들은 PMS를 사용해야 하는 이유를 모르는 경우가 많으며, 지금까지 그런 것 없이도 호텔을 잘 운영했는데 왜 필요한지, PMS를 도입한다고 수익이 증가하는 것이냐고 묻는다. 이와 같이 PMS에 대해 호텔 투자자나 경영자들이 정확한 정보가 부족해 오해하는 경우가 있다.

이번 기회에 좋은 PMS 선택하는 방안에 대해 완벽하지는 않지만 몇 가지 팁을 설명하려고 한다. 국내에서 PMS(Property Management System) 시장은 그리 큰 시장이 아니며 따라서 공급하는 회사도 많지 않고 고객들도 다양한 제품을 접할 기회가 많지 않다. 그리고 해외의 상황도 국내 상황과 별반 다르지 않다. 호텔에서 PMS를 사용하는 부서는 예약, 프론트 객실팀, 캐셔, 하우스키핑만 있는 것으로 오해하는 경우가 있는데 그것이 아니고 레스토랑, 판촉, 연회, 코스트 컨트롤, 경리회계, 구매, 인사 급여, 판촉 등 호텔의 모든 부서 직원들이 사용하고 있는 시스템이 바로 호텔 PMS다. 따라서 좋은 PMS는 호텔 전체의 업무 효율과 서비스 및 수익 창출에 얼마나 기여할 수 있는가에 둘 수 있다.

글 : (주)산하정보기술 김충언 부사장

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<PMS 구성도>

첫째, 영업(마케팅) 지향적인 시스템이 필요하다.

기존 PMS의 주요기능이 단순 업무처리 자동화였다면, 이젠 PMS가 기본적인 업무처리 뿐 만 아니라 축적된 데이터 분석을 통해 마케팅에 직접적으로 관여하고 수익을 창출하는 도구로서의 중요한 역할을 해야 한다. 다양한 국내외의 다양한 온라인 객실판매 채널들과 실시간으로 정보를 공유하고 온오프라인이 결합된 시장환경에서 빠르게 적응할 수 있는 시스템이어야 한다. 예를 들면, 얼마 전 알파고라는 바둑인공지능 시스템이 세상을 놀라게 한 것을 기억할 것이다. 국내외 호텔비즈니스는 더욱 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 시스템을 통한 적정 가격정책을 지원 받을 수 있고 나아가 시스템이 자동적으로 가격을 설정하는 것들이 필요하다. 국내외 PMS 개발업체들은 알파고와 같은 PMS의 객실료 정책을 지원하는 시스템들을 개발하기 위해 노력하고 있다. 이러한 것들에 좀 더 쉽게 접근할 수 있는 미래지향적인 시스템을 선정하는 것이 중요하다.

둘째, 클라우딩 환경을 적용한 시스템이 필요하다.

국내외의 정보시스템 관련 법적 요건 강화에 따른 로컬 시스템들이 갖춰야 할 정보 보안과 관련한 비용이 급증하고 있으며, 이를 충족하기 위해서는 시스템만이 아닌 기술인력 자체도 추가 채용해야 하는 경우들이 증가하고 있어 대규모 전산실을 운영하지 않는 경우는 시스템 유지 관리를 위한 비용이 급증하고 리스크도 증가하고 있다. 따라서 클라우딩 환경에서 언제 어디서든지 접속해 필요한 정보를 공급 받을 수 있는 환경을 갖춘 PMS가 중요하며, 서비스를 제공하는 업체의 클라우딩 환경이 얼마나 안정적으로 서비스를 제공할 수 있는지를 점검하는 것은 대단히 중요한 일이다. 따라서 클라우딩 서비스를 제공하고 있는 회사의 클라우딩 환경이 무중단 서비스가 가능하게 구성됐는지 즉 모든 시스템이 2중화, 3중화로 서비스가 가능한지 확인하고, 그 모든 조건을 충족하고도 시스템 복구 시간이 가장 최소화를 유지하는 서비스를 선택해야 한다.

셋째, 확장(연동)성이 용이해야 한다.

급변하는 글로벌 IT(Information Technology)의 시대에 확장성은 피할 수 없는 요소이며, 보다 적극적인 해외 고객유치를 위해서도 다양한 해외 객실판매 채널과의 연동이 가능해야 한다. 몇몇 시스템의 경우 외부 시스템과의 연결 및 공유를 통한 확장성에 장애를 받는 경우를 종종 볼 수가 있다. 확장성을 용이하게 할 수 있는 오픈 환경의 시스템이 필요하다. 최근 국내외에서 많은 시스템들이 오픈 환경을 추구하고 있으며 한국 정부도 전자정부 플랫폼을 만들어 국내 IT기업들에 소스와 교육을 제공하고 있다. 이러한 기술들을 적용함으로써 급변하는 호텔산업의 경영환경에 능동적으로 대처해 나갈 수 있을 것이다.

넷째, 멀티 브라우저, 멀티 디바이스 등과 사업장 규모에 따라 라인업된 PMS로 통합이 가능하며, 글로벌 환경을 지원하는 시스템이다.

최근에 많은 종류의 브라우저가 공급되고 있으며 사용자 개인의 특성에 따른 브라우저 사용의 편의를 제공하고, 다양한 디바이스의 출현에 따른 컴퓨터, 태블릿, 모바일 기기에서도 사용이 가능한 시스템, 호텔 비즈니스의 확장에 따른 국내외의 사업장에서 동시에 적용될 수 있는 멀티 랭귀지, 멀티 커런시를 지원하는 시스템이 중요하다. 호텔의 규모에 맞는 각각의 PMS를 혼합해 사용하면서도 통합된 영업분석을 실시하고 고객통합을 통한 효율성을 높일 수 있는 시스템이 중요하다.

다섯째, 호텔 전부서의 업무를 통합적으로 관리 할 수 있는 통합 PMS시스템이어야 한다.

즉 고객을 중심으로 한 Front Office PMS의 통합과 회계를 중심으로 한 후방업무(Back Office) PMS 통합, Front Office와 Back Office의 통합이라고 말할 수 있다. 단순한 인터페이스가 아닌 시스템 전체적인 통합을 말할 수 있을 것이다. 최근 시스템의 흐름은 분산에서 다시 통합으로 향하고 있다. 이것은 호텔 PMS의 효과(업무효율, 서비스, 마케팅)를 극대화하기 위해 반드시 필요하며, 단순한 시대적인 트렌드가 아닌 확실한 미래의 방향이다.

여섯째, 공급(서비스)사의 지원능력이다.

호텔 PMS는 한번 선정하고 나면 최소 7년에서 10년 이상 사용하기 때문에 PMS 공급 파트너가 지속경영 가능한 회사인지, 공급업체의 서비스를 최소 10년간 지속적으로 받을 수 있는지도 반드시 체크해야 한다. 호텔의 데이터들이 추후 빅데이터로 중요한 의사 결정에 도움을 줄 수 있는 중요한 요소이므로 공급업체의 재무상태의 개발 지원 인력 요소들에 대한 점검도 놓치지 않는 것이 필요하다.

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