호텔 & 레스토랑 - Hotel IoT(사물인터넷)의 2017년 현황과 2018년 전망

 

바야흐로 IoT의 시대
2017년 국내 호텔 산업은 IoT의 도입과 적용에 대한 활발한 고민을 시작했다. 대표적인 것으로 키리스 시스템(Keyless System), 스마트 객실제어 시스템(Smart Room Control System), 에너지 소비 모니터링 시스템(Energy Consumption Monitoring System)등 다양한 시도와 적용이 있었다. 차별화된 호텔 경영의 경쟁력을 갖기 위한 이러한 노력은 호텔 경영자와 관계자들에게 신기하기도 하고 필요성에 대해 의문을 가지게도 만드는 약간의 혼란을 가져오기도 했다. 그러나 IoT는 대한민국 정부가 주도하는 신성장 동력이며, 전 산업분야에서 도입 및 적용 중인 시대적 흐름으로 이를 적절하게 운용할 줄 아는 능력이 필요하다는 것은 누구나 아는 상식적인 ‘직관(Intuition)’이다.
직관. 이는 감각, 경험, 연상, 판단, 추리 따위의 사유 작용을 거치지 않고 대상을 직접적으로 파악하는 작용이라는 의미의 단어다. 바로 이 ‘직관’이라는 단어를 통해 IoT에 대한 시대적 필요성을 설명할 수 있다는 것이 2017년 호텔 산업 IoT에 대한 설명이자 요약이라 하겠다.

 

신기한 것과 필요한 것은 다르다
2017년 우리는 많은 IoT를 포함한 4차 산업 혁명과 관련된 솔루션들을 접했다. IoT, AI(인공지능), 음성인식 스피커, 챗봇, 빅데이터 분석, VR(가상현실), AR(증강현실). 한마디로 신기한 것들 투성이다. 4차 산업과 관련된 사업의 팀장을 맡고 있는 필자도 신기한 것과 새로 공부해야 하는 것들에 놀라고 있다. 그러나 필자를 포함한 많은 이들이 이러한 ‘신기한 것’들에 대해 의문을 가지고 있다. ‘과연 필요한가?’ 필자는 호텔 경영자와 관계자들도 동일한 의문을 가지고 있다는 것을 지난 1년간의 경험으로 충분히 알 수 있었다.
IoT 솔루션의 호텔 적용에 대한 생경함과 부담감. 미국 comScore의 2017년 5월 IoT 리포트에서 이러한 현상을 잘 정의하는 아주 멋진 문장이 나온다. ‘고객의 상품에 대한 흥미와 구매에 대한 책임은 다르다.

(Customer's interests in products are different from the responsibilities to purchase.)’ 호텔 경영자와 관계자들에게 IoT 상품이 흥미롭다는 것은 좋은 장점이지만 구매를 이끌어내기에는 아직 부족하다는 의미이다. 그러나 타 산업분야는 이야기가 다르다.

 

 

 

호텔은 2017년, 타 산업은 2012년부터
2009년 아이폰의 한국 정식 출시 이후 2012년 국내에 스마트폰 광풍이 몰아치기 시작한 그 때부터 IoT에 대한 개발과 활용은 시작됐다. 간단한 단순 연결형 스마트홈 도구 및 가전제품을 시작으로 통신사의 통합 솔루션과 스마트 팩토리 등 전문 산업분야 솔루션에 이르기까지, 지난 5년간 호텔을 제외한 나머지 산업분야에서 IoT는 눈부신 발전을 해온 것이 사실이다. 지난 5년간의 성과를 바탕으로 이제 IoT 솔루션은 호텔 산업분야로 적용되는 것을 희망하고 있다. 그러나 호텔 경영자와 관계자들의 기본적인 질문이 있다. ‘신기한 IoT 솔루션이 호텔 객실 판매에 어떤 도움이 되는가? 그리고 어떤 운영상의 이점을 가지는가? 비용절감 효과는 어떠한가? 어떤 업무에 적용하면 그 효과를 극대화할 수 있는가?’ ‘객실 판매 증대’와 ‘비용 절감’이라는 이런 기본적인 질문에 IoT 솔루션으로 대답을 할 수 있어야 하는데 아직은 그렇지 못한 것이 사실이다. ‘축적된 경험을 통한 성과의 측정’이 필수적인 IoT 솔루션의 특성 상 당장 답을 제시하지 못하고 있는 것이다. 냉정하게 이야기하면 호텔 분야 진출을 노력하는 IoT 업체들은 타 산업 분야의 경험과 성과를 바탕으로 IoT 솔루션 도입 시 강력하게 예상되는 효과를 제시하는 수준이며, 호텔 분야 IoT 시장 형성과 경험 축적을 함께 시도할 진취적인 파트너사를 물색해시장을 선도하고자 노력중이다. 그러나 사소하게 보이지만 중요한 부분을 놓쳐서 적용을 시도하지 못하는 경우가 많다.

 

호텔의 특수성
‘IoT’라 쓰고, ‘인테리어’로 읽는다.
필자가 겪은 지난 1년간의 경험을 정의한 문장이다. IoT는 말 그대로 인터넷에 연결된 사물이라는 의미로 특정 장소에 설치돼 목적하는 기능을 수행해야 의미가 있는 것이다. 여기에서 가장 중요한 것은 ‘설치’다. 호텔의 특수한 상황에 알맞게 설치돼야 한다는 것이다. 결국은 하우징(Housing)이다. 객실의 경우 7평 남짓의 좁은 공간에서 고객의 손과 눈이 닿는 모든 곳에 대부분의 기구가 설치돼 있다. 조명 스위치, 콘센트, 각종 버튼, 리모콘, 가구, 침대, 의자, 책상 등 모든 객실 내의 집기가 동일한 톤앤매너(Toneand Manner)를 유지한다. 일관된 고객의 객실 경험을 제공하기 위한 조치이며 따라서 객실 내에 설치되는 IoT 솔루션과 기기들도 동일한 톤앤매너를 따라야 한다. 그러기 위해서는 IoT 업체의 별도의 생산투자가 필요하다. 생산투자를 위해서는 규모의 경제가 보장돼야 하는데, 호텔 마다 추구하는 톤앤매너가 다르기 때문에 규모의 경제를 달성하는데 한계가 있는 것이 사실이다. 이러한 이유 때문에 주로 부품 공급의 방식으로 기존 호텔에 적용된 IT 솔루션에 추가할 수 있도록 상호 협력하는 모델로 진행된다.

 

호텔의 특수성
인건비에 대한 민감함, 그러나 노동집약형 산업
2017년 10월 호텔 전문 포털 서비스인 (eHotelier)의 집계에 따르면 호텔이 지출하는 비용 중 50%는 인건비인 것으로 나타났다. 인건비를 절감하는 것이 중요한 경영 지표 개선방안 중 하나이고 이를 지원할 IoT 솔루션을 호텔이 찾고 있다. 그러나 호텔 산업은 접객업으로 고객을 접하는 전문 인력이 고객의 요청을 응대해야만 한다. 이는 고객 대응의 전문성을 가진 인력이 항상 필요하며, 이들을 절감할 경우 호텔 만족도와 평가에 부정적인 영향을 미치게 된다는 의미다. 인건비를 줄이고 싶으나 줄이기 어려운 구조. 이것이 호텔 산업의 특수성이며 이를 효과적으로 해결할 IoT 솔루션은 현재 찾기 어렵다. 공장 자동화를 통해 인건비를 절감한 사례, 센서를 활용해 설비 점검을 자동화해 점검 인력을 절감한 사례, 전원 스위치를 통신으로 연결해 온·오프 자동화를 구현 후 에너지 비용을 절감한 사례 등은 이미 타 산업 분야에서 존재하지만 당장 호텔 산업에 적용해 원하는 효과를 달성하기란 쉽지 않다.

 

해결방안
PoC를 통한 호텔 맞춤형 솔루션 발굴
우리는 고도로 연결된 세상이 효율적이라는 사실과 우리가 사용하는 업무 환경이 원활하게 연결될 때 예상되는 편리함을 직관적으로 인지하고 있다. 타 산업분야에서 확인된 보다 나은 업무환경, 보다 개선된 경영지표라는 IoT의 성과와 효과를 호텔에 안정적으로 이식하는 방법이 지금 필요하다. 이를 위해서는 PoC를 통해 기존 IoT 솔루션의 호텔 이식 가능여부를 확인해야 한다. PoC란 (Proofof Concept)의 약어로 개념증명이라는 의미다. 제품, 기술, 정보 시스템 등이 조직의 특수 문제 해결을 실현할 수 있다는 증명 과정이며 아직 시장에 나오지 않은 신제품에 대한 사전 검증을 위해 주로 사용된다. PoC는 빠르게 진행될수록 호텔 고객의 불편함을 줄이고 진행비용을 절감하며 솔루션의 가능성을 가늠하는데 도움이 되는데, 이를 위해서는 3가지를 필수적으로 확인해 PoC를 진행해야 한다.

 

 

Key Factors: Reference, Concept, ROI
좋은 솔루션은 검증되고 이해가 쉬우며 투자회수 기간이 쉽게 계산된다. 필자는 고객과의 미팅에서 항상 얘기하는 것이 있는데 ‘Good Idea ≠ Good Solution, Good Experience = Good Solution’이다.
아이디어가 솔루션이 아니라 경험의 축적을 통한 문제해결 능력이 솔루션이라는 의미로 ‘얼마나 많은 경험을 가진 시장에서 살아남아 인정받은 솔루션인가?’를 확인하라고 강조한다. Reference는 어느 곳에 어떤 목적으로 설치돼 어떤 성과를 달성했는지를 설명할 수 있는 IoT 솔루션을 말한다. Concept은 Reference를 가진 솔루션이 추구하는 목적과 구현방안, 즉 개념을 말하며 통상적으로 Reference가 많을수록 단순하고 명확한 개념을 제시한다. ROI는 Reference를 가진 솔루션이 달성한 실제 효과를 재무적인 수치로 표현하는 것으로 투자규모 대비 회수기간으로 표시한다. 통상적으로 Reference가 많을 수록 구체적이고 짧은(Short-Term) ROI를 달성한다. 타 산업 분야에서 Reference, Concept, ROI가 확인된 솔루션이 어야 호텔 적용으로 인한 효과를 쉽게 예상할 수 있고 지속되는 IoT 솔루션 호텔 최적화 과정을 함께 견디며 동반성장을 할 수 있기 때문에 확인된 성공과 확인된 경험을 가진 IoT 솔루션의 PoC를 검토하는 것이 바람직하다.

 

 

 

 

2018년 호텔 IoT
객실경험강화와 원격시설제어
2018년 호텔 IoT는 객실경험강화를 통한 차별적인 고객 경험을 제공하는 시도가 확산될 것이다. AI(인공지능) 음 성인식 스피커를 통한 객실 제어 경험, 스마트폰 채팅을 통한 객실 서비스 주문 및 매니저와의 의사소통, 비접촉 무자각 센서 활용 수면상태 모니터링 및 수면의 질 관리 서비스 제공, 고객 객실 내 활동 별 조명 밝기 자동 조절 기능 등의 새로운 객실경험을 제공할 수 있게 될 것이다.
AI(인공지능)와 음성인식 스피커는 객실경험강화에 필수 적인 요소로써 키보드, 마우스, 모바일 앱 등의 기존보다 진화된 차별적인 입력기를 활용해 고객에게 강렬한 첫 인상과 사용경험 및 편의성을 제공 가능해지므로 호텔의 객실 판매율을 상승 또는 유지시키는 중요한 요인으로 작용할 것으로 전망한다. 이를 위해 필자가 속한 앰배서더호텔그룹도 국내외 주요 AI 플랫폼과 인공지능 스피커 제 조사와 협의 중이며 빠른 기능의 구현을 위한 개발협력을 진행 중에 있다. 원격시설제어는 호텔의 업무환경 개선과 인건비 절감의 효과를 가져 올 수 있을 것으로 전망한다. 센서를 활용한 소방 설비, 전기, 상수도, 난방시설의 실시간 자동화 모니터링을 구현해, 불필요한 인력의 배치 없이 안정적으로 무인 점검이 가능하게 하며, 나아가 전력, 조명, 냉난방기의 원격제어를 통한 에너지 관리의 자동화도 실현 가능하다. 이를 위해 앰배서더호텔그룹도 솔루션 호텔 최적화 개발을 협의 중이며 PoC를 통한 솔루션의 가능성 검증을 준비 중이다.

 

2018년 호텔 IoT
정부와 함께하는 호텔 시스템 고도화
IoT를 포함한 4차 산업 솔루션이 보다 경쟁력을 갖게 하기 위해 정부는 특정한 산업 분야에 최적화된 기술과 솔루션을 확보하는데 투자하고 있다. 보다 구체성을 가지며 사업성이 보장되는 기술과 솔루션을 만들기 위해 정부는 IoT 리딩 기업에 대한 지원을 확대하고 구매조건부 사업을 활성화 시키고자 한다. 구매조건부 사업이란 특정 산업이 필요로 하는 4차 산업 솔루션의 개발 완료시 구매를 약정하고 정부의 지원금을 받아 솔루션 일체를 개발하는 사업을 말한다. 호텔 산업이 원하는 4차 산업과 관련된 솔루션은 검증된 기업과 함께 만드는 것에 정부 지원이 따라와 준다는 의미인데, 타 산업분야의 IoT 성공사례를 호텔로 이식하는데 많은 도움이 될 것으로 기대한다. 필자 역시도 정부부처와 협의하며 호텔 분야 4차 산업 솔루션 적용을 위한 정부 및 지자체 사업을 협의 중이며, 이를 위한 업무협력양해각서(MOU) 체결을 추진 중에 있다.

 

2018년은 호텔 업무를 지원하는 IoT의 원년
IT 리서치 기업인 가트너는 2017년 신기술 하이퍼사이클 보고서에서 IT 성숙단계를 3단계로 구분했다. 1단계는 기존 업무를 지원하는 단계 ‘Inside Out’, 2단계는 기존 고객에게 영향력을 미치는 단계 ‘Outside In’, 3단계는 잠재적인 고객에게 영향력을 미치는 단계 ‘Outside Out’이다. 이를 호텔의 실정에 맞게 고쳐 말한다면 ‘향후 호텔업계가 호텔 운영 담당자들의 IT에 대한 이해도와 유용성이 높아지는 1단계를 거쳐 IT를 활용해 기존 고객과 상호연계하고 긍정적인 영향을 미치는 2단계, 그리고 IT를 기반으로 잠재적인 고객의 Needs를 발굴하고 이들을 고객으로 변화시키는 3단계로 발전’이라고 할 수 있다. 가트너가 제시한 논리를 확장해 호텔 IoT에 적용하면 2018년은 1단계인 기존 업무를 지원하는 단계의 원년이 될 것이다. 호텔 고객과 객실 매니저의 상호교류를 스마트폰 채팅, 인공지능 음성인식 등으로 편리하고 즉각적이도록 지원하고 고객의 건강상태와 수면과 관련된 사항을 파악해 위급상황에 즉시 대응 가능하도록 제공하며, 시설물의 원격 모니터링과 제어를 통해 관리 업무의 효율화를 달성할 것이다. 업무를 위한 불필요한 이동을 줄이고 과다하고 귀찮은 상시 점검 업무를 자동화해 호텔 직원이 보다 고객에게 집중할 수 있는 환경을 조성하는 시작이 2018년에 활발해 질 것이다. 실제로 적용돼 효과가 입증되는 IoT는 그리 멀지 않은 미래에 우리의 눈앞에 펼쳐질 것이다.

 

 

 

 

 

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