호텔 & 레스토랑 - 고객을 유도할 '시그니처'를 만들어라! 호텔 식음업장 리뉴얼 붐

고객을 유도할 ‘시그니처’를 만들어라

호텔 식음업장 리뉴얼 붐

최근 고급 호텔 브랜드들이 한국 시장에 정착하고 신규호텔이 국내 시장을 빼곡하게 채우면서 호텔 간의 경쟁이 치열해진 가운데 올 들어 호텔들의 식음업장 리뉴얼 소식이 줄을 이었다. 특히 인바운드 시장의 공백을 내수 고객이 채우면서 호텔의 내국인 고객 비중이 점차 늘고 있는 가운데 신규고객 창출을 과제로 안고 있는 호텔 입장에서는 저마다 유리한 입지를 선점하기 위해 식음업장 리뉴얼에 공력을 쏟고 있다. 취재 

노혜영 기자

파크 하얏트 서울_ 더 라운지의 강남 컴포트 퀴진

너도 나도 앞 다퉈 식음업장 강화 

그랜드 워커힐 서울(더 뷔페), 그랜드 힐튼 서울(뷔페 레스토랑), 임 피리얼 팰리스 서울(천산, 카페 델마르), 메이필드 호텔(캐슬테라 스), 그랜드 하얏트 서울(322 소월로) 등 식음업장들이 리뉴얼 오픈 한데 이어 올 들어 파크 하얏트 서울(더 라운지), 인터컨티넨탈 서울 코엑스(아시안 라이브), 서울 웨스틴조선호텔(라운지 & 바, 조선 델리), 그랜드 앰배서더 강남(안뜨레), 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 (페스타 다이닝) 등에서 식음업장을 리뉴얼 오픈했다. 또한 롯데호 텔 서울은 신관 전면 개보수에 들어갔고 더 플라자와 서울 웨스틴 조선호텔(나인스 게이트)도 리뉴얼 예정이거나 리뉴얼 오픈을 앞두고 있다. 또한 워커힐이 쉐라톤, W 브랜드와 결별하고 그동안의 노하우를 집약시켜 로컬 브랜드로서 강점을 살린 비스타 서울을 선보였고, 6성급 호텔 시설을 갖춘 시그니엘 서울이 신규 오픈하며 프랑스의 미쉐린 스타 셰프 야닉 알레노가 전 식음업장을 디렉팅해 화제를 모았다. 또한 리츠 칼튼 서울이 르 메르디앙 서울로 새롭게 바뀌면서 에드워드 권 셰프가 F&B 디렉터로 참여해 아트센터 M 컨 템포러리를 모티브로 갤러리와 연계한 다이닝을 야심차게 준비하고 있다.

호텔 신규 오픈과 맞먹는 리뉴얼, 투자 규모 수억 대 

지난 6월, 파라다이스 호텔 부산이 700억 원을 투자해 리뉴얼을 단행한데 이어 7성급 럭셔리 뷔페를 만들기 위해 뷔페 레스토랑에 100억을 쏟아 화제가 됐다. 파라다이스 호텔 부산은 파라다이스 푸드 연구개발(R&D) 센터를 설립하고 호텔 출신 마스터 셰프와 국내 외에서 활동하고 있는 조리의 대가들을 초빙해 식재료 발굴을 위한 컨설팅을 받았다. 이를 통해 국내 지역 특산물부터 일본, 중국 등 해외의 차별화된 식재료의 발굴 및 최고 수준의 미식을 고객에게 제공하며 세계에서 각광받는 요리를 한곳에서 즐길 수 있게 했다. 뷔페 내에 모든 섹션은 올 오픈 키친All Open Kitchen으로 구성했으며 로브스타, 전복, 활 대게 등 해산물 그릴 요리부터 소갈비, 양고기, 스테이크 등 고급 미트요리 등을 무제한으로 제공한다. 파라다이스 호텔 부산 외에 2010년에 부티크 비즈니스 콘셉트로 리뉴얼 오픈한 더 플라자의 경우 전면 개보수 공사에 850억 원이 들었다. 9월 1일 오픈을 앞두고 있는 르 메르디앙 서울도 리뉴얼을 위해 1300억 원 을 투자했을 정도로 과감한 투자가 이뤄졌다. 이는 신축호텔 한 채를 짓는 것과 맞먹는 규모라는 것을 감안하면 호텔에서 개보수에 들이는 비용이 만만치 않다. 최근 관광산업 침체로 불황에 빠진 호텔들이 허리띠를 졸라매도 모자랄 판에 과감한 투자로 식음업장을 리뉴얼하는 이유는 무엇일까? 

메이필드 호텔_ 캐슬 테라스

파라다이스 호텔 부산_ 온더 플레이트

식음업장의 이유 있는 변화 

국내 특급호텔의 개관은 80년대 후반 올림픽을 중심으로 귀빈을 모셔 야 하는 국가적인 중요 행사가 있을 시점에 한꺼번에 진행됐다. 대부 분 20~30년 이상 된 호텔들로 노후화된 정도나 리뉴얼의 주기가 비슷하다. 하지만 최근 달라진 것은 객실이나 기타 부대시설에 대한 리 뉴얼보다 식음부문을 강조하는 호텔들이 많아졌다는 점이다. 이는 미식에 관심이 많아진 고객 성향이 반영된 것으로 기존 호텔들이 갖고 있던 주고객층의 노령화가 진행되면서 신규 고객 창출에 대한 니즈가 증가했기 때문으로 분석된다. 여기에 더해 럭셔리 브랜드를 단 신규 호텔들의 등장과 론칭 소식이 전해지는 가운데 기존 호텔들은 경쟁력 을 제고하기 위한 묘안으로 식음업장 리뉴얼을 선택한다. 표면적으로는 시설의 노후화로 인한 리뉴얼이지만 신규고객 창출이라는 과제와 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 고육지책이다.  

호텔의 새로운 타깃, 휘겔리케이션 족 

식음업장 리뉴얼하는데는 고객층의 변화와도 관련이 있다. 최근 트렌드 변화로 호텔에 내국인 고객이 증가했기 때문이다. 서울시내 한 특급호텔은 내국인의 비중이 10%에서 30%로 껑충 뛰면서 내국인 고객을 위한 구색 갖추기에 한창이다. 특히 바쁜 일상을 떠나 국내에서 편 안한 휴식을 취하는 휘겔리케이션(‘편안한’이라는 뜻의 덴마크어 휘겔리Hyggeligt와 ‘휴가’를 뜻하는 베케이션Vacation의 합성어)이 새로운 트렌 드로 자리 잡으면서 호텔마다 훼겔리케이션 족을 겨냥한 움직임이 활 발해지고 있다. 여기에 더해 미식관광이 활성화되고 개인의 즐거움을 추구하는데 다이닝의 중요성이 점차 강조되면서 호텔 다이닝의 수준은 호텔 전체를 평가하는 기준이 됐다. 호텔의 룸을 이용하지 않더라도 식음업장은 적어도 일 년에 한 번 이상 방문하는 고객은 많기에, 호텔의 식음업장은 호텔의 첫 경험이자 호텔의 이미지를 떠오르게 하는 척도가 되고 있다.   

그랜드 힐튼 서울_ 뷔페 레스토랑

그랜드 하얏트 서울_ 322 소월로

뷔페 레스토랑, 라운지 리뉴얼 활발 

서울 시내 리뉴얼된 호텔 식음업장 중 가장 많은 형태는 다름 아닌 뷔페와 라운지다. 앞서 밀레니엄 서울힐튼, 그랜드 힐튼 서울, 메이필드 호텔, 그랜드 워커힐 서울 등이 뷔페 레스토랑을 리뉴얼 오픈했으며 더 플라자의 세븐 스퀘어도 리뉴얼 공사를 앞두고 있다. 또한 올해만 파크 하얏트 서울, 서울 웨스틴조선호텔, 임피리얼 팰리스 서울에서 라운지를 새롭게 바꿨다. 호텔마다 리뉴얼 업장으로 뷔페 레스토랑과 라운지를 가장 많이 택하는 이유는 고객의 접근성이 용이하기 때문이다. 대부분 뷔페 레스토랑과 라운지는 로비층에 위치한데다 폭넓은 연령의 고객층을 확보할 수 있어 고객층의 카테고리를 넓히기에 유리하다. 게다가 대부분 올데이 다이닝으로 운영되므로 가장 많은 시간 동안 고객들에게 노출돼 파급효과가 큰 특징이 있다. 

브랜드 이미지의 중복 탈피해 독자적인 콘셉트 유지 

서울 웨스틴조선호텔은 개관 103주년을 맞아 5월 17일 모던 클래식 스타일의 오픈형 라운지 & 바를 리뉴얼했다. 과거와 현대가 공존하는 독특한 분위기로 고즈넉하고 세련된 느낌을 살렸고 고객이 원하는 자리에서 바로 바텐딩을 할 수 있게 해주는 무빙 바를 국내 최초로 도입했다. 또한 4월 5일에는 기존 베이커리가 고수하던 고정관념을 벗어나 독자적인 새로운 맛을 개발하고 1인용 제품을 선보이며 모던 유러피안 베이커리 조선델리를 리뉴얼 오픈했다. 오는 9월 오픈을 앞두고 공사가 한창인 나인스 게이트에서는 프렌치의 진수를 선 보일 메르씨엘의 윤화영 셰프를 영입하는 등 리뉴얼에 공을 들이고 있다. 조선호텔은 특히 이탈리안 비스트로 베키아 에 누보와 베이커 리 더 메나쥬리 브랜드를 인큐베이팅해 계열사인 신세계 푸드를 통해 로드숍으로 브랜드를 진출시킨데 따른 콘셉트의 혼란으로 전면 수정 작업을 거쳤다. 브랜드 명칭은 같지만 조선호텔에서 독자적으로 운영되므로 제품의 콘셉트와 내용은 다르다는게 호텔 관계자의 설명이다. 따라서 더 메나쥬리는 조선 델리로 명칭까지 바꾸고 기존의 베이커리 개념을 넘어선 새로운 콘셉트를 선보이고 있다. 현재 베키아 에 누보도 콘셉트의 차별화를 위한 메뉴 개발 작업에 들어간 상태다. 

노보텔 앰베서더 서울 강남_ 한식당 안뜨레의 플람베 프로모션

젊은 고객 겨냥해 가격은 낮추고, 분위기는 젊게 

그랜드 힐튼 서울의 뷔페 레스토랑은 올 초부터 주말 및 공휴일 저녁 뷔페 가격을 전년 대비 6% 가량 내렸다. 성인 기준 8만 원에서 7만 5000원으로 전년대비 5000원 인하된 가격으로 가성비를 내세 웠다. 파크 하얏트 서울에서도 코스 위주의 구성을 줄이고 2~3만 원대의 단품 메뉴를 선보이며 호텔 문턱을 낮췄다. 최근 리뉴얼 된 호텔 식음업장들이 코스 위주에서 벗어나 단품 메뉴를 보강하고 메뉴 가격을 대폭 낮춰 2만 원 대의 메뉴를 선보이는가 하면 메뉴에 해장 라면도 등장하는 등 젊은 고객들을 겨냥한 파적적인 행보를 보이고 있다. 가격대를 낮춘 만큼 분위기도 한층 젊어졌다. 과거 호텔 식음업장이 파인다이닝을 강조하는 중후한 무게감을 줬다면 식재료의 퀄리티에 차별화를 두되 비스트로나 파인 캐주얼 다이닝 쪽으로 점차 가벼워지는 추세다. 또한 1인 고객을 위한 메뉴, 셰프와 편안한 대화를 할 수 있는 바 테이블, 생동감이 느껴지는 오픈 키친, 다양한 IT의 접목 등이 눈에 띈다. 여기에 더해 호텔마다 요리의 장르를 구분하지 않는 컨템포러리 퀴진을 선보이면서 요리의 변형을 시도하 는 것도 특징이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 4월 5일 Asia Today & Tomorrow 라는 콘셉트로 한국, 중국, 일본, 인도, 아랍 등 5개국이 갖고 있는 문화와 트렌드를 모던한 방식으로 재해석한 아시안 라이브를 리뉴 얼 오픈했다. 투명유리로 처리된 주방과 Show Kitchen Section을 둬 생동감을 더했으며 메뉴의 수를 줄이고 각 장르별 전문 셰프가 식재료 본연의 맛을 담아 현대적인 프리젠테이션을 선보였다. 임피리얼 팰리스 서울은 3월 로비라운지를 올데이 다이닝 카페 델 마르로 리뉴얼 오픈하면서 최근 청담동 등 강남 지역에서 인기를 끌고 있는 트렌디하고 창의적인 25가지 요리를 합리적인 가격에 선 보이고 있다. 또한 5월 10일 중식당 천산을 리뉴얼 오픈하고 중국 전통 문화와 서양의 모던함을 느낄 수 있도록 했다. 입구에 오픈 키친과 혼밥족을 위한 바 테이블도 마련했으며 정통 광둥식, 쓰촨식, 베이징식 요리를 중국 명주와 함께 맛볼 수 있다. 그랜드 하얏트 서울은 새로운 미식 체험을 제공하기 위해 지난해 10월 1일 골목길을 콘셉트로 생선회 및 초밥 전문점인 카우리 Kauri, 스테이크 하우스Steak House, 인터내셔널 철판 요리 전문점 테 판Teppan, 이자카야 스타일의 꼬치구이 전문점 텐카이Tenkai 등 4개 의 파인캐주얼 다이닝 레스토랑과 플라워숍을 갖춘 322 소월로素月路를 지하 1층에 선보였다. 소월로가 22년 전통의 파리스 그릴을 과감히 없애고 파격적인 변신을 선택한 이유는 미식문화의 급속한 발 달에 발맞추기 위함이다. 322 소월로를 기획한 그랜드 하얏트 아· 태평양 식음 운영전략 부사장 안드레아 스탈더Andrea Stalder는 “한국은 세계 어느 나라보다 빠르게 식음료 문화가 발달, 변모하고 있는 역동적인 나라다. 해외에서 많은 요리와 문화를 경험한 셰프들이 그곳의 요리문화를 국내 시장에 발 빠르게 들여와 토착화 시키고 있으며, 형식에 얽매이지 않는 다양한 레스토랑이 상권을 이루며 발달하고 있다.”면서 “작은 공간 안에서 셰프와 더욱 가까이에서 편 하게 ‘소통’을 즐기기 시작한 새로운 변화를 호텔 안에서도 구현하고자 했다.”고 기획 의도를 설명했다.  

임피리얼 팰리스 서울_ 중식당 천산노보텔

한식의 회귀, 한식 강화한 메뉴 선봬 

최근 호텔들의 리뉴얼 포인트는 바로 한식이다. 2000년대 초반 수 익성을 내지 못하던 한식당을 줄줄이 특급호텔에서 퇴출됐고 단 4 곳만이 한식당을 운영했다. 당시 신라호텔 서라벌조차 적자를 감당 하지 못하고 2005년에 간판을 내렸지만 9년 만에 라연으로 화려하 게 재개하며 호텔 한식당으로서는 유일하게 미쉐린 3스타를 획득하 는 쾌거를 이뤘다. 이를 계기로 호텔들이 미쉐린을 준비하며 한식의 범위를 점차 넓히고 있는 형국이다.   노보텔 앰배서더 서울 강남은 이달 전통 한식을 기반으로 양식의 터치가 더해진 현대적인 모던 한식 레스토랑 안뜨레Entrée를 오픈 했 다. 안뜨레는 가성비 좋은 런치 세트에서부터 격조 높은 식사자리 를 위한 디너 코스메뉴에 이르는 전통 한식과 모던하고 트랜디한 퓨전 한식 메뉴를 선보인다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 7월 11일 모던 한식 다이닝, 페스타 다이닝을 리뉴얼 오픈하고 8가지 한식 종류를 현대적인 스타일로 재해석해 맛의 다양성과 창의성을 더한 40여 가지 메뉴를 선보였다. 파크 하얏트 서울 24층의 더 라운지 The Lounge는 모던 코리안 다이닝으로 4월 3일 리뉴얼 오픈하며 프리 미엄 전통 차 콜렉션과 모던 한식 다이닝 및 디저트 메뉴를 전면에 내세웠다. 메이필드 호텔은 2015년 뷔페 레스토랑 미쉐린을 리뉴얼 오픈하고 이듬해 캐슬 테라스로 명칭을 변경, 에코 라이프스타일 뷔페 레스토랑에 걸맞게 충남 예산의 직영 농장에서 직접 재배한 유기농 제철 식재료로 만든 요리를 선보인다. 이에 앞서 밀레니엄 서울힐튼에서 마켓 투 테이블 콘셉트의 뷔페 레스토랑인 카페 395 를, 그랜드 워커힐 서울에서 궁중요리와 팔도 제철 식재료를 선보이 는 더 뷔페를, 그랜드 힐튼 서울에서 제철 재료를 사용한 100여 종 의 메뉴를 갖춘 뷔페 레스토랑을 각각 리뉴얼 오픈하며 한식에 비 중을 뒀다. 지금까지 언급된 호텔 한식의 특징은 기존의 한식라인 을 보강하고 현대적으로 재해석해 선보인다는 점이다. 과거 호텔 한 식당들이 정통 한정식을 선보인 것과 견주어 볼 때 괄목할만한 성 장이다.

서울 웨스틴조선호텔_ 라운지 & 바에서 선보이는 무빙 바 바텐딩

기존 고객과의 충돌 없이 정통성을 유지하되 변화에 유연할 것 

호텔들이 앞 다퉈 식음업장에 많은 비용을 들여 리뉴얼하는 만큼 염두에 둬야 할 것도 많다. 리뉴얼한 지 2~3년 밖에 지나지 않았는 데 벌써부터 진부하게 느껴지는 것은 아닌가? 변화와 유지의 모호한 기준을 어디에 둬야 효과적인 리뉴얼이 될 수 있을까? 2010년 호텔 전관을 리뉴얼하며 부티크 콘셉트를 성공적으로 안착시킨 더 플라자 호텔의 홍보 담당 윤문엽 대리는 “은퇴 세대인 60대 기존 고객과 이른바 Y세대로 불리는 20~30대 신규 고객 사이에서 절충점을 찾아야 한다.”면서 “신규호텔을 제외하고 기존 호텔들이 리뉴얼에 고민해야 할 포인트는 충성 고객의 이탈을 막고 신규 고객을 창출하는 것. 즉, 기존 고객과의 충돌을 없애는 것이다.”라고 설명했다. 더 플라자의 중식당 도원의 경우 최근 트렌드를 반영해 동물보호에 동참하는 뜻을 밝히면서 고급 중식당의 핵심 식재료인 샥스핀을 없앴다. 그리고 도원의 시그니처 메뉴이기도 한 샥스핀을 찾아 방문하는 기존 고객들을 위해 샥스핀과 유사한 식재료를 연구하고 발굴한 끝에 민어 부레를 찾아냈다. 민어 부레는 맛과 식감이 샥스핀과 유사한데다 국내에서 구하기 힘든 진귀한 식재료로 국내 호텔에서는 유일하게 더 플라자 호텔의 도원에서만 민어 부레 요리를 맛 볼 수 있어 큰 호응을 얻고 있다. 한편 무엇보다 중요한 것은 트렌드에 치우쳐 변화를 꾀하기보다 호텔이 추구하는 정통성을 잃지 말아야 한다는 것이다. 트렌드는 변하기 마련이므로 막대한 비용을 들여 리뉴얼해놓고도 너무 트렌드에만 치우친다면 고객들은 곧 식상해지고 만다. 따라서 변화에 유연하게 대처하되 호텔의 정통성을 해치지 않는 범위에서 음식을 강조하는 것이 더 효과적이다.