호텔앤레스토랑 - 호텔의 프로젝트 C

 

‘팬데믹’이라는 단어가 우리 삶에 이렇게 깊숙이 들어올 줄 누가 알았을까? 대책 없는 감염병 확산에 속수무책으로 당할 수밖에 없었던 세계는 지난해 12월 1일 중국의 첫 감염자 발생 이후 2020년을 제대로 맞이하지 못했다. 급기야 지난 3월, 팬데믹이 발령되며 사회적 거리두기로 인한 답답함이 늘어나자 사람들은 2020년 3월이 아니라 2019년 15월이라며 팬데믹 부정기에 접어들기도 했다.
아득히 멀 것 같았던 코로나19의 종식도 국내는 어느덧 감기 발병률보다 적은 한 자리 대를 기록하며 다들 한 마음 한 뜻으로 질병관리본부의 선언만을 기다리고 있는 모양새다. 머지않은 듯 보이는 포스트 코로나 시대. 코로나19에 잠식된 호텔업계는 무엇을 준비해야 할까?

이번 코로나19 대처에 있어 우리나라는 다른 국가들에게 많은 귀감이 되고 있다. 이유는 여러 가지가 있겠지만 가장 높이 평가되는 부분은 불안에 떨고 있는 국민들을 위해 적극적으로 커뮤니케이션 했다는 점이다. 질병관리본부의 정은경 본부장은 매일 같은 시간에 정례브리핑을 통해 특별한 일이 없어도 하루 동안 발생했던 일을 빠짐없이 공유했다. 당연한 일인 것 같지만 이 같은 대처가 국민들의 큰 신뢰를 받게 된 것은 지난 메르스 때의 선례가 있었기 때문이다. 메르스 당시 보건당국은 국민의 과도한 불안이나 오해를 막기 위해 메르스 관련 정보를 의료진에게만 공개해 오히려 남발하는 유언비어로 국민을 불안에 떨게 했다. 때문에 당시의 교훈을 얻은 현 질병관리본부는 그렇게 지난 실수를 되풀이하지 않기 위한 방법을 고안해 낸 것이다.

기업 리스크 관리 및 리질리언스 분야의 전문가 요시 셰피 교수는 “위기를 학습하는 회복 탄력적 기업이 되라”고 주문한다. 국내 첫 환자 발병이 1월이었으니 그렇다면 우리는 지난 3개월 동안 어떤 위기를 학습했는지 돌이켜볼 필요가 있다. 이번 코로나 특집기사를 취재하며 어쩌면 코로나19로 많은 호텔들이 잊고 있던 본질에 더 가까워질 수 있는 계기가 될 수 있겠다는 생각을 했다. 
당최 유입되는 것을 막을 수 없었던 바이러스는 호텔이 매일같이 하고 있는 일상 청소를 통해 아주 손쉽게 제거 가능했다. 그리고 다양한 위기에 노출된 호텔은 비즈니스 연속성 관리(BCM)을 통해 지금과 같은 팬데믹의 상황을 나름대로 스스로 통제할 수 있었을 것이다.
호텔 생활 수십 년 만에 모두가 이례적으로 처음 겪게 된 팬데믹이지만 바이러스는 그동안 신종플루, 사스, 메르스를 통해 팬데믹을 경고하고 있었다. 그리고 시그널을 인식한 제1금융권과 IT, 에너지 공기업, 글로벌 제조회사의 경우 만일의 사태 대비를 위한 위기관리 시스템을 구축했다. 어떤 기업의 경우 흡사 군사작전을 방불케 하는 계획이 세워지기도 했다. GM(제너럴모터스)은 그간 GM이 겪은 대형 이벤트들이 있을 때마다 이벤트의 알파벳 첫 이니셜을 딴 프로젝트 명을 부여, 훗날 똑같은 실수를 반복하지 않기 위한 위험 관리에 착수하고 있다. 이번 코로나19 팬데믹은 ‘프로젝트 C’가 될 것이다. 

우리 호텔업계의 프로젝트 C는 어떻게 시작해야 할까? 모든 리스크 매니지먼트는 ‘자기 분석’에서부터 출발한다. 이번 기회에 우리 호텔이 취약한 부분과 위기 상황에서 발휘할 수 있는 기지는 무엇인지, 그동안 간과하고 있었던 것은 없는지 돌아보는 기회로 작용되길 바라며, 특히 기획기사를 통해 다룬 ‘환경 소독’과 ‘비즈니스 연속성 관리’에 대한 부분은 앞으로 팬데믹 만큼이나 호텔들의 라이프 사이클에 깊숙이 스며들기를 응원한다.

 

---

글 : 노아윤 / 디자인 : 강은아