호텔 & 레스토랑 - 산업 혁명과 호텔 정보 시스템 5

인터페이스란? 그 첫 번째 이야기_ PBX System(교환기 시스템)
호텔 투숙객의 전화 사용금액을 정산하기 위해
Front Office와 인터페이스(Interface)된 교환기 시스템(PBX)

이번에 설명하고자 하는 인터페이스 또는 인티그래이션(Integration) 시스템 개념은 운용 목적이 서로 다른 시스템간의 정보 전달과 융합이라는 시스템 통합 관점에서, 다가오는 제4차 산업 혁명과 밀접한 관계를 갖고 있다고 할 수 있다.
뿐만 아니라 관련 시스템들의 상호간 기능적 보완을 위해 필요한 정보의 소통과 지리적 공간, 물리적 환경을 극복함으로써 관련 정보의 축적과 활용에 의한 시너지 효과의 증가, 편익이 증대되는 새로운 부가 가치의 창출이 이루어진다는 점에서 더욱 그러하다.

인터페이스된 시스템에 대한 이해 이전에 낯선 용어인 인터페이스라는 사전적 의미는 무엇일까? 온라인 백과사전인 위키백과에서는 ‘인터페이스는 사물 간 또는 사물과 인간 간의 의사소통이 가능하도록 일시적 혹은 영속적인 접근을 목적으로 만들어진 물리적, 가상적 매개체를 의미한다.’라고 한다.
즉 어떤 목적 하에 운영되는 독립 또는 병합되는 특정 시스템을 지칭하는 것이 아니라, 서로 다른 시스템간의 정보 흐름을 원활히 하고자 하는 소프트웨어, 또는 하드웨어의 연결체 개념인 것이다. 좀 더 단순히 말하면, ‘서로 다른 시스템과 다른 체계에 의해 구동되는 시스템을 연결, 융합하기 위한 정보전달 방식에 대한 규칙과 상호 존중돼야 할 약속의 모임이 집합된 프로그램’이라고 하겠다. 이 프로그램들은 PC 등의 독립 운영체 또는 인터넷망을 활용해 소프트웨어 또는 하드웨어로 구현된다.
그리고 호텔 내 운용되고 있는 Front Office System과 상호 연결됐으며, 독립적으로 운용이 가능한 단위 업무 시스템을 설명함에 있어 ‘인터페이스 시스템’이라는 용어를 사용하곤 했는데, 이용어 대신 ‘인터페이스된 시스템’이라고 표현하는 것이 더 적절하다고 생각한다.

 

<그림1 : HIS(Hotel Information System) (호텔 정보 시스템)의 기본 범주> 

 

필자가 제시한 호텔 정보 시스템의 범주 <그림 1 : HIS(Hotel Information System, 호텔 정보 시스템)의 기본 범주>에는 호텔의 필요에 따라 대 고객 서비스 확대와 호텔 내 사용자(근무자)의 업무 개선을 위해 직·간접으로 지원하는 각종 응용 프로그램 모듈이 독립적으로 운용되거나, 서로 유기적으로 결합·운용된 업무 시스템의 집합체로 호텔 정보 시스템을 설명했다. 이들 시스템들 중 우리가 다소 이해하기 어렵고 생소한 시스템이 인터페이스된 시스템들이라고 생각하는 이유는 호텔 근무자 또는 호텔 방문 고객이 이러한 인터페이스된 시스템들을 경험할 때 시너지의 편익보다는 직접적인 일부 기능에 국한되기 때문이다.
필자가 경험한 Front Office System과 인터페이스된 시스템 중 대표적인 시스템인 PBX System을 바탕으로 호텔 정보 시스템의 Interface 역할과 시너지를 설명하고자 한다, 과거 필자가 근무한 호텔은 당시 호텔 정보 시스템을 선정함에 있어서 타 호텔의 IT 선정 과정보다 매우 적극적이었다. 여러 국내외 PMS들을 대상으로 방문 시연(Demonstration)과 수차례의 협의와 조정 등을 거치는 과정은 물론, 우선 검토 대상인 PMS의 미국 본사를 방문하고 설치 운용 사례 검토를 위해 부서 관계자들과 샌프란시스코의 호텔을 벤치마킹했다.
그 호텔에는 시스템 운용에 필수적인 부서인 전산실 또는 IT를 담당하는 부서가 없었으며, 재경 관리자에 의해 시스템의 업무지원 수준과 가용성이 내부 규정에 의해 통제되고 있었다. 한편 PMS 공급 업체에 의해 정기적으로 서버실에 있는 시스템들의 업데이트나 소프트웨어 유지보수가 원격으로 지원되고 있었다. 당시에는 국내 호텔 업계에서는 IT 부서가 운영되는 것이 당연시 됐었기에 당황스럽기도 하고, 과연 가능할까하는 의구심을 가졌었다.

관계자들과의 협의와 벤치마킹을 무사히 마치고 호텔에서 체크아웃하면서 같이 동행했던 동료에게 문제가 발생했다. 동료들 중 객실에서 한국의 가족과 지인에게 전화를 했는데 그 전화비용이 1일 숙박료를 초과하는 금액이었던 것이다. 물론 국제 전화 요금을 사전에 인지 못했던 그 동료는 객실 비용과 함께 전화 요금을 지불해야 했고, 과하다고 생각한 전화 요금 청구에 억울한 감정을 가졌지만 달리 하소연할 방법이 없었다.
다행히도 필자는 당시 해외 출장자들의 필수 프로그램 중의 하나였던 인터넷 전화용 소프트웨어인 SKYPE를 즐겨 사용했기 때문에 전화 요금 폭탄(?)을 피할 수 있었다. 당시는 객실 전화사용의 편의성이 인터넷 폰보다 훨씬 높았기 때문에 이러한 일들이 자주 발생하곤 했다. 물론 지금도 호텔의 투숙객들에게 드물지 않게 발생하고 있는 일이기도 하다.

결국 ‘호텔 객실을 이용하면서 하지 말아야 할 것 중 하나가 객실내 전화 사용이다.’라고 하는 말을 들을 수밖에 없는 것이 현실이다. 이를 잘 숙지해야 할 것이다.
호텔은 왜 투숙객에게 높은 전화 요금 정책을 계속 유지하고 있는 것일까? 그리고 전화 이용 금액은 다음 달 청구 되는데, 어떻게 호텔은 체크아웃과 동시에 사용된 전화 요금을 고객에게 청구 할 수 있는 것일까? 엄격히 말해서 객실에서 사용된 전화 요금은 실사용 금액과 다르다. 실질적으로 호텔은 고객이 사용한 전화 요금에 대해 청구 대행을 하고 있다고 봐야 한다. 이는 전화 요금 청구 구조상 즉시 청구가 아니고, 다음달 KT, SK, LGU+ 등의 전화 통신 서비스 회사가 호텔의 투숙객만이 아니 전 부서에서 사용할 수 있도록 호텔과 계약한 전화 통신 라인에 대한 서비스 이용 금액을 청구하는 후불 구조기 때문이다. 즉 최대 한달 후 통신사의 청구서에 의해 고객에게 발생 전화 요금을 청구하려 할 때에는 이미 대부분의 고객은 이미 체크아웃을 했기 때문에 전화 사용금액을 청구할 방법이 없는 것이다. 이 결과 호텔의 수익 관리측면에서는 큰 손실이 발생하는 결과를 가져온다.

호텔 내 IT 관리자 또는 통신 관리자는 PBX 시스템 도입 시 통신 회선의 인입선 수량에 대해서도 많은 고민을 해야 한다. 전화 서비스를 제공하는 통신사는 호텔이 보유한 전 객실의 전화 회선을 1:1로 공급하는 것이 아닌 일정수의 회선을 공급함으로써 보유 객실과 식음업장, 관리 부서 등의 공유, 순환 통신 서비스를 이용할 수 있도록 적정 회선을 호텔과 계약해서 공급한다. 그 이유는 호텔 내 객실 수만큼의 회선이 동시 통화 하는 일이 없다고 봐야하기 때문이다. 호텔 내 직원이 사용하는 업무 또는 관리부서는 업무 시간인 낮 시간에 주로 통신 회선을 사용하고, 전화사용이 가장 높을 수 있는 객실 고객은 낮의 업무 활동을 마치고 저녁에 통신 회선을 주로 이용하게 된다. 즉 호텔 내 설치되는 전화선의 수량이 호텔 운용비용으로 반영되는 만큼 적정 회선의 선정은 비용적 측면과 회선의 가용 효율성을 고려해야 한다는 말이다. 예를 들어 만약 100개의 객실을 보유하고 있는 호텔이 보유 객실 수와 동일하게 100회선을 통신사와 계약했다면 발생하는 통신 관련 고정비는 매우 높아지게 된다. 이 경우 호텔마다 규정이 다르겠지만 약 20회선을 객실에 배정해 100개 객실의 전화 서비스를 제공 할 수 있도록 한다면 통신 고정비는 무려 80%이상을 절감하게 되는 것이다.
이러한 호텔 입장에서는 투숙객에게 제공하는 전화 서비스를 통해 수입을 늘릴 수 있으며, 적정한 통신 회선의 공급으로 비용 절감 효과까지 가질 수 있다. 그러나 통신사로부터 인입되는 전화선 20회선과 100개 객실의 전화 연결을 위해 호텔은 통신사처럼 호텔 내에 전화 교환 시스템(간단한 교환기, PBX(Private Branch Exchange))을 구축해야 하는 초기 호텔의 직접 투자비용은 피할 수 가 없다.

 

호텔 내 교환기 시스템 구축 시에는 객실만이 아닌 객실 업무와 관련된 전 부서, 식음업장, 관리부서 등이 사용하게 될 전화 연결 서비스를 고려해야 해서 투자되는 초기 시설 금액은 사실 생각보다 매우 크다. 이 금액을 장기적으로 고객으로부터 회수해야 하는 호텔 기업의 특성상 그 비용이 고객에게 청구되니 호텔에서 사용되는 전화사용 금액은 실제 사용 금액보다 커질 수밖에 없는 것이다. 이러한 높은 전화 사용료의 경험이 타 고객에게 전달 돼 호텔 내에서 전화사용을 하는 고객의 수는 점점 줄어들게 됐다. 이 결과 호텔은 수익 부문이 줄어들게 되는 결과를 초래하게 됐다. 과거 전화 요금은 발생주의 원칙이고 수익 관리를 위해 투자되는 비용(인건비, 재료 원가)이 객실, 식음업장에 비해 매우 적어 호텔 입장에서는 좋은 수익 구조의 비지니스 모델이었으나, 지금은 호텔 투숙객이 대부분 사용하지 않고 본인의 휴대폰을 사용하는 생활 방식의 변화로 수익이 발생하지 않아 호텔들이 관련 시스템의 투자를 최소화하고 있는 것이 현실이다.
PBX 시스템은 호텔의 PMS와의 연결을 위해 PMS 인터페이스 장비를 비롯해 음성 사서함, 전화 요금 정산 및 과금 시스템, 호텔 외부 전화와 내부 전화를 연결하는 중계대 등이 포함돼 있다.<그림 2: 호텔 사설 교환기 PBX 시스템 기본 구성도>. 이러한 PBX 시스템은 PMS를 공급하는 전문화된 회사처럼 호텔의 대 고객 서비스의 필요도에 맞게 교환기 전문 공급 업체가 제공하고 있다.<그림 3: 서울시 문체부 등록 특1급 호텔 교환기 구축 사례 조사>

 

<호텔 사설 교환기 시스템 기본 구성도>

 

PBX 시스템의 주요 기능은 다음과 같다.
•객실 전화 착신 시 체크인 날짜 시간, 착신거부 설정 여부, 체크인아웃
 여부, 음성사서함 언어 표시, 음성 및 텍스트 메시지 유무 표시
• 객실 번호 검색 기능(PMS 다운 시 객실번호 및 고객명 등 검색),

  구내 번호 검색 기능(직원명, 부서명, 휴대폰번호 등 검색)
• 상담원 콜 로그 및 통계 조회(중계대 착신, 발신, 전환 등 전화기록을 확인)
• 객실 과금 및 정산 CDR(Call Detailed Recording) 관리
• 투숙객 및 직원 개인 음성사서함 관리(Voice Mailing System과 연계시 지원)
• 음성 사서함 고객 국가 언어 지원 기능(한국어, 영어, 일본어, 중국어등 Voice Mailing System과 연계 시 지원)
• Guest Name 변경 기능(고객 요청으로 실 투숙 이름과 달리할 경우)
• Room Change 기능(고객 객실 변경 시, 자동 반영)
• 객실 미니바 입력 기능 및 조회
• Room Maid 객실 정비 완료 후 객실 청소 완료 상태 입력 기능
• 고객 체크 아웃 시 전환 착신 거부, 착신 전환 해제 기능
• Wakeup Call 기능(개인, 단체 설정 가능)
• PMS와 링크 장애 발생 시 장애 공지 기능(SMS)

 

서울시 문제부 등록 특1급 호텔 교환기 구축 사례 조사

 

이러한 기능 이외에 투숙객의 전화 사용금액을 정산하고 퇴실 시 해당 고객에게 청구하기 위해서는 PBX 시스템의 주요 하위 시스템들 중의 하나인 CAS(Call Account System)이 필요하다. 이 CAS는 사용된 전화 요금을 고객 퇴실 전 정산해야 하기 때문에 사용 시간과 상대 전화번호의 지역 요금 등의 정보를 기준으로 전화 사용금액을 산출한 후 호텔의 수익과 비용을 반영한 전화 요금을 재 정산해 Front Office에 전달, 고객 퇴실 시 청구를 할 수 있도록 도와주는 역할을 한다.<PMS 화면 1, 2 : 투숙객 전화 요금 정산 내역 참조> 이상으로 Front Office와 인터페이스된 대표적 시스템인 PBX에 대한 설명을 마무리한다. 다음회에는 호텔의 Front Office System과 아고다, 익스피디아, 부킹닷텀, 씨트립 등의 ‘OTA 간의 시스템적 관계와 정보의 흐름 통합’이라는 관점에서 설명하겠다.

 

2016년 말 서울시 특1급 및 5성급 호텔 기준으로 지멘스의 IP-PBX 및 호텔 솔루션은 시장 점유율 46%.
그리고 최근 10년간 75%의 점유율을 보유하고 있다.

 

< PMS 화면 1 > : 투수객 전화 요금 정산 내역(전체)

 

 

< PMS 화면 2 > : 투수객 전화 요금 정산 내역(개인)

 

 

 

 

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