호텔 & 레스토랑 - ‘4차 산업혁명시대, 한국 호텔산업 어디로 갈 것인가’

상상만 해왔던 일이 현실로, 이제는 실전이다 

‘4차 산업혁명시대, 한국 호텔산업 어디로 갈 것인가’ 

지난 9월 18일, 한국호텔업협회와 호텔앤레스토랑 매거진은 대한상공회의소에서 호텔들이 어떻게 4차 산업을 대응해나가야 할 것인가에 대한 컨퍼런스를 개최했다. 컨퍼런스는 총 4시간에 걸쳐 진행됐으며, 두 차례에 걸친 기조발표와 패널토론의 시간으로 이뤄졌다. 이날 컨퍼런스에 참여한 산·관·연·학 관계자는 약 200명 정도 참여했으며, 4차 산업에 대한 논의는 많이 이뤄졌지만 관련 산·관·연·학이 모두 모여 컨퍼런스를 개최한 적은 없었으므로 그 의미가 남달랐다. 이날 컨퍼런스 내용에 따르면, 최근 2000년 대 초반에 살고 있는 우리의 1년은 조선시대에 살고 있는 사람들의 60년과도 같다 한다. 여러모로 난제에 휩싸여 있는 호텔산업, 4차 산업혁명을 맞아 현재의 위기를 기회로 만들 수 있을까? 

취재 노아윤 기자 ㅣ사진 조무경 팀장

기조발표에 앞서 이번 컨퍼런스의 주최를 맡은 한국호텔업 협회와 호텔앤레스토랑 매거진의 개회사가 있었다. 먼저 한 국호텔업협회 유용종 회장(정오섭 국장 대독) 인사말을 통 해 “호텔산업도 관광산업의 핵심 인프라로서 관광산업과 더 불어 성장했다. 전통적인 개념의 단순 숙박기능을 넘어, 도 시와 나라를 알리고 사회적 문화적 역할을 강조하는 산업 으로 변해왔다.”며 “현재의 호텔산업은 IT, 의료 등 기타산 업과 융합해 시너지를 창출할 부가가치가 매우 높은 산업이 기에, 이번 논의를 통해 우리 호텔산업이 나아가야 할 방향 을 제시하는데 큰 도움이 되리라 생각한다.”며 이번 컨퍼런 스에 대한 기대를 내비쳤다. 이어 호텔앤레스토랑 매거진의 서동해 대표이사/발행인은 “올해 등장하는 이슈 중 아마 제일 회자되고 있는 것이 바 로 ‘4차 산업’이다. 이번 컨퍼런스는 인력 인프라에 특히 많은 의존을 하고 있는 호텔업계에서 4차 산업혁명시 대가 도래함에 따라 생길 수 있는 문제점과 대처방안에 대해 짚어보고, 전문적이고 다양한 의견들을 제시함 으로써 앞으로 호텔산업이 미리 준비하고 대비하는데 중요한 지침이 되길 희망한다.”고 개회사를 마무리했다. 

한국호텔업협회 정오섭 국장

호텔앤레스토랑 매거진 서동해 대표

IoT 어플리케이션과 빅데이터의 활용 

예약에서부터 체크아웃까지, IoT 어떻게 이용되고 있나 

첫 번째 기조발표는 세종대학교 호텔관광경영학과 정규엽 교수가 ‘Smart car technologies, IoT, Big Data management, and Machine Learning of AI in the future hotel industry’라는 주제로 발표했다. 그는 먼저 IoT 어플리케이션이 어떻게 호텔에서 활용될지 총 6단계로 나눠 살 펴봤다. 6번째 단계는 Reservation, Pre-check in, Pre-stay, Check in, Stay, Check out의 단계로, 그 중 Pre-Stay단계에서는 Smart Robot을 이 용, 저장된 고객 정보를 바탕으로 고객을 인지하고, Luggage Service 및 부 대시설에 대한 정보를 제공한다. 실제로 뉴욕 맨하탄에 있는 호텔 Yotel에서는 YoBot에서는 Robot Manager을 둬 이 로봇이 직원 역할을 하며 짐을 들어 옮 겨주는 등의 서비스를 실시하고 있다. 그리고 Stay, 투숙 시에는 창문이나 거울 을 Dashboard로 사용해 별도의 TV 등이 필요 없어졌고, 특별한 인테리어 없 이 표준객실 모듈에 홀로그램을 입혀 고객의 취향에 따라 룸 타입이 유동적으 로 변형이 가능하다. 정 교수가 말하는 사례가 모두 영화에서만 나올 법한 이야 기였다면 이제는 그렇지 않다. 실제로 우리 주변에서 일어나고 있는 일이고 앞으 로 우리가 경험하게 될 일이다.

데이터를 어떻게 활용할 것인가 

다음으로 그는 빅데이터 경영에 초점을 둬 발표를 이어갔다. 빅데이터 경영Data Management은 DB를 모으는 ‘Crawling’ 작업에서부터 시작한다, Web 상에 있는 정보를 긁어모으는 작업으로 직접 사람이 모으기엔 양이 방대하다. 일반적으 로 OTA에 저장된 고객들의 호텔 리뷰를 분석하고자 한다면, 보통 한 대의 컴퓨 터 당 1초에 5개의 리뷰를 읽어내는 것이 빅데이터 프로그램이다. 즉, 뉴욕에 있 는 총 479개의 호텔 리뷰가 약 43만 2000개라고 하면, 한 대의 컴퓨터로 하루 에 리뷰 분석이 가능하다는 얘기다. 그 다음, 리뷰들을 CSV형태로 저장, 비정 량 리뷰 데이터를 정량화시켜 1000번 이상 출현한 단어만 추출한 후, 총 405개 의 단어를 검출, 그 405개의 단어를 다시 호텔별 상위 빈도수로 나눈다. 그렇게 되면 각 단어들이 어느 호텔에서 많이 출현했는지 파악이 가능하며, 단어와 호 텔들의 상관관계를 통해 단어들 사이에 존재하는 군집을 추측 가능하다. 빅데이터는 이런 식으로 사람의 힘으로는 할 수 없는 데이터 정리를 통해, 현재 호텔의 위치 파악 이 가능하며, 그 데이터를 어떻게 활용하는지가 관 건이다. 정 교수는 마지막으로 “앞으로는 우수한 정보들끼리 결합이 될 것”이라며 “Key-point는 Connectivity다. 빅데이터를 이용하는 고객들이 방대한 정보를 본인의 입맛에 맞게 짜깁기해 이전보 다 편하게 이용하는 것이 중요하다.”고 역설했다.

세종대학교 호텔경영학과 정규엽 교수

호텔산업의 경쟁력 강화와 일자리 창출 

위기의 호텔산업, 돌파구를 찾아 

두 번째 기조발표는 경희대학교 호텔경영학과 변정우 교수가 진행했다. ‘호 텔산업의 경쟁력 강화와 일자리 창출’이라는 주제로 이뤄진 그의 발표는 현 호텔산업의 전반적인 현황과 4차 산업시대에 앞서 가장 크게 우려되고 있는 일자리 창출에 관련된 내용을 다뤘다. 세계 호텔 매출액이 2007년 1564억 달러(187조 원)를 정점으로 2009년 133억 달러(158조 원)로 급감했다. 2008년 리먼브라더스의 파산으로 인 해 글로벌 금융위기로 경기가 침체됐으며 2008년 에어비앤비가 ‘숙박공유 서비스’ 시장을 개척해 글로벌 호텔업계에 커다란 위협으로 작용했다. 실 제로 미 뉴욕소재 호텔들은 에어비앤비로 인해 연 4500만 달러(약 538억 원)의 손실을 봤다. 그렇다면 에어비앤비가 급성장한 이유는 무엇일까? 아 무래도 호텔이 가지고 있지 못한 다양성을 가지고 있기 때문일 것이다. 정 형화된 호텔을 벗어나 다양한 형태의 숙박을 원하는 젊은 층이 관심을 갖 기 시작해 입소문이 나기 시작했으며, 고객이 원하는 것을 쉽고 정확하게 지향하는 사이트를 구축해 국내 성장률이 2015년 12월 기준, 1년 전보다 236% 증가했다. 국내 호텔은 어떠한가? 최근 20년간 양적으로나 질적으로나 성장한 듯 보 이지만 매출은 크게 증가하지 않았다. 2012년에서 2016년까지 정부의 ‘관 광숙박시설 확충을 위한 특별법’으로 관광호텔이 대거 증가(2016년 말 기 준 서울 관광호텔 총 348개소, 4만 7000여 객실)했지만, 레지던스, 일반 숙박업, 펜션, 한옥, 도시형 민박업 등 유사 숙박시설의 등장으로 호텔산 업 내에서의 경쟁이 치열해지고 있다. 이렇게 관광시장의 위협이 계속되자, 글로벌 호텔 기업들이 세상의 변화를 적극적으로 받아들이기 시작했다. 지금까지 타 산업에 비해 전통적 비즈니 스만을 추구했던 호텔산업이, 홍보와 마케팅 방식을 시대변화에 맞게 혁 신적으로 체질개선을 시작했다. 호텔은 모바일 등 첨단 ICT를 받아들이기 시작해, 스마트 앱을 통해 예약, VIP 회원관리, SNS 마케팅 등을 관리하고 있으며 가상현실과 증강현실 로 만들어진 객실을 고객이 체험할 수 있도록 내놓고 있다.

호텔 일자리, 작게 보지 말고 크게 보자 

4차 산업은 어디서부터 시작된 것일까? 처음에는 제조업의 혁신을 위해 시작됐다. 독일의 지멘스, 아디다스, SAP 등은 2008년 글로벌 금융 위기 를 현존하는 ICT 기술을 활용해 극복하고자 했다. 호텔산업도 같은 서비 스 산업이기 때문에 4차 산업의 영향을 받지 않을 수 없다. 하지만 호텔업에서의 4차 산업은 제조업과 다르다. 호텔은 경영이 악화되면 구조조정을 하거나 아웃소싱을 통해 인건 비부터 줄이고자 하기 때문에 매년 매출이 상승하 는 제조업과 다르다고 할 수 있다. 따라서 업계 관계 자들은 4차 산업이 호텔의 인력고용에 탄력성을 부 여할 가능성이 높다고 판단한다. 디지털화한 High Tech 서비스의 도입으로 디지털화된 프로그램의 가 격이 떨어져, 호텔 인력수급에 상당한 영향을 미칠 것이다. 에어비앤비, 포시즌, IHG, 캠핑스키, 하나투어 등의 클라우드 도입과 운영으로 호텔 정보처리가 빠르게 이전되고 있으며 모바일을 통한 서비스가 많은 비중 을 차지할 것으로 전망한다. 또한 Kiosk, 디지털 콘 시어지, 스마트 미러, 로봇, 빅데이터 등 디지털 기 기의 도입이 지속적으로 늘어날 것이며, 빅데이터를 통해 통합적 고객 분석이 가능함에 따라 경영성과 가 좋은 호텔과 그렇지 않은 호텔에 대한 차이가 분 명해 질 것이다. 서비스 디지털화가 되면서 단기간엔 ICT가 일정부분 인력을 대체하겠지만, 시간이 지남에 따라 새로운 융·복합 사업부분의 탄생으로 일자리 창출 가능성이 높다. ‘호텔을 숙박, 미팅, 연회중심에서 타 공간으로 활용할 수 없을까?’ 그는 이렇 게 질문한다. 의외로 호텔, 장소와 숙박, 식음료 외에 밖에서 할 수 있는 것 들이 많이 있다. 호텔이 할 수 없는 부분이 있다면 관련 전문 기업들과의 협 업을 통해 사업을 확장해 나가는 것도 좋은 방법 중 하나가 될 것이다. 변 교 수는 “호텔업, 변하지 않으면 장기적으로 경영 정상화가 쉽지 않을 것이다. 사드와 메르스 같은 유사 사례도 계속해서 나타날 것이다. 그러므로 모바일 을 활용한 고객관리와 홍보, 마케팅에 관심을 가져야한다.”며 “정부와의 정책 협의를 꾸준히 가질 수 있는 창구를 마련해 호텔업의 경기 활성화를 위해 끊 임없이 문제제기와 대안을 제시해야 한다.”고 마무리했다.

경희대학교 호텔경영학과 변정우 교수

시행착오를 통해 IoT와의 조절을 이뤄나가야 

기조발표가 끝난 후에는 경희대학교 호텔관광대학장 김대관 교수를 좌장으로 6명의 패널들이 발표 내용과 더불어 전체적인 4차 산업에 대한 견해를 나 누는 토론 자리를 가졌다. 관련 산·관·연·학이 모여 다양한 이견이 있는 만큼, 데이터 베이스 연구, 정책 보완, 호텔 구조 개선에 대한 의미있는 의견교 환의 장이 마련됐다. 경희대학교 호텔경영학과 한진수 교수는 먼저 “이제 우리는 4차 산업이라는 주제를 하나의 ICT 지식 없이 매몰시키면 안되겠다. 이미 기술적인 문제로서 IoT는 호텔 주차센서, 에너지관리, 재무관리 등 여러 영역에 도사리고 있다. 하지만 고민해야 할 것은 호텔에서 얼마나 실용성이 있을까 하는 점”이라며 “3, 4성급에서 도입하기에는 아직 현실적인 문제가 남아있다. Big Data로 비정형화된 정보를 얻어 데이터 분석을 통해 서비스 비즈니스 툴을 정립하는 것이 현시점에서 가장 중요한 듯 보여, 호텔산업 측의 많은 연구가 필요할 것 같다.”고 이야기했다. 이어 한국관광공사 관광산업실 전효식 실장은 “호텔 등급심사는 호텔 입장 에서는 하드웨어적인 부분을, 소비자 입장에서는 소프트웨어적인 부분을 판단할 수 있는 계기가 되는 제도다.”며 “현재 호텔들의 매출 중 70%가 OTA를 통해 일어나고 있다. OTA들도 각자의 데이터베이스를 통해 호텔들의 등급을 결정하는데, 대표적인 OTA, 아고다(51만 개), 호텔스닷컴(43만 개), 부킹스 닷컴(18만 9000개)의 소비자 평점을 분석, 6개 부분으로 나눠 위치, 청결도, 안락함 등을 점수 매긴다. 호텔 등급과 OTA등급이 맞는 부분은 600건 정도다. 결국은 소비자들이 호텔을 어떻게 인식하느냐가 중요한 것으로 이러한 데이터베이스를 가지고 소비자들을 위해 어떻게 활용할 것인지 집중해야 한다.” 며 호텔이 계속해서 소비자의 의견에 귀 기울일 것을 촉구했다. 문화일보 문화부 박경일 부장은 관광산업의 인트라 바운드 창출에 대한 부 분을 역설했다. “관광산업 자체가 리스크 산업이다. 메르스, 사드, 환율변화 등 외부적 요소에 의해 이리저리 흔들리는 산업이다. 관광 인프라 확충을 위 한 정부정책이 개편돼, 인바운드에 대한 수요개발이 이뤄졌다. 그로인해 호텔산업이 많이 큰 것도 사실이지만, 기대와는 달리 인바운드 수요가 크게 늘어나지 못하고 오히려 줄었다. 그런데 인트라 바운드에 대한 수요를 만들려고 생각하지 않는 것 같다. 중앙 정부에서는 여행을 통해 실질적으로 지역상권이나 지역 경기를 활성화 시키고자 하는데, 지자체에서는 여행의 활성화가 아닌 각자의 지역에 대한 방문만 촉구하고 있다. 국가 전체적인 내수시장 활성화가 이뤄져야 한다.”고 견해를 밝혔다. 세 번째로 한국문화관광연구원 선임연구위원 류광훈 박사는 호텔의 브랜드 다각화에 초점을 맞췄다. “4차 산업은 이미 2000년 초반부터 소리없이 다가오고 있었던 변화다. ‘고객에게 지극히 개인화된 서비 스를 제공하는 것’으로 최근 호텔은 우리가 생각하는 호텔이 아니다.”며 “싱가포르 마리나 베이 샌즈 호텔이나 마카오 갤럭시 호텔은 최근 96%의 투숙률을 달성 했다. 이는 지금까지의 전통적인 방법으로는 절대 불가능한 수치다. 메리어트 호텔기업을 볼 때, 스타우드 합병으로 규모가 커진 점도 있지만 더불어 브랜드 포트 폴리오가 다양해져 시장에 맞는 대응이 가능했다고 볼 수 있다.”고 이야기했다. 

또한 그는 보편적인 지식과 보편적인 서비스의 시대는 끝났다고 봤다. IoT로 인해 해결될 수 있는 부분은 해결되겠지만, 그만큼 고차원적인 인력을 개발하는 것도 중요하다고 피력했다. 이어 호텔업에 오랜 기간 종사해온 노보텔앰배서더 서울강남 호텔의 김광욱 사장은 “호텔의 수익성이 계속 떨어지면서 인건비 문제가 예민해지고 있다. 하지만 줄이는 것에도 한계가 있고, 이제는 하나의 호텔 내에서 해결하기 힘든 구조가 됐다. 그러므로 제2, 제3의 호텔을 계속 늘려나가 관리비를 분산시키는 것이 나름의 방법이 될 것이다. 그룹호텔과 단독호텔을 비교해봤을 때 경영여건이 그룹호텔의 경우 확실히 좋다. 호텔의 체 인화, 대형화로 관리비를 최소화하고 인건비도 조절하는 것이 하나의 대책이 될 수 있다.”고 호텔에도 규모의 경제가 적용돼야 함을 주장했다. 또한 이어 정부에서 호텔을 수출사업으로 장려하고 있지만 과거 제조업의 수주사업을 지원해 줬던 것에 비해, 현재 호텔이나 관 광산업의 지원 분야는 굉장히 적은 편이라며, 관광산 업들이 경쟁력을 지켜갈 수 있도록 세제지원이나 보조금 지원 등 정부에서 적극적으로 관광산업을 지원해주 기를 촉구했다. 마지막으로 문화체육관광부 관광산업정책과 강석원 과 장은 관광 정책과 관련해 “전통적으로 관광이라고 하 는 부분은 정부차원에선 문화재 보존 등 공공적인 성격이 중심이 됐다. 또한 최근 급격히 늘어난 개별관광 객에 대한 지원이 적었던 것도 사실”이라며 “정보접근 성이 좋아지면서, 소비자들의 경험이 다양하게 늘어나고 기존의 전통적인 관광자원 외에 산업적인 측면에서도 사람들이 몰린 경우가 생겨나고 있다. 시장에 대한 대응을 늦게 한 편이다. 제일 중요한 것은 수요자들이다. 한 방향이 아닌 다면적 방향으로 접근해야 한다. 4차 산업 혁명시대에 기술적인 부분도 중요하지만 수요 자들에 대한 분석을 통해 다양한 수요를 대응할 수 있는 연구가 진행됐으면 좋겠다.”고 마무리했다.