서비스산업 지형의 변화
영화 <우아한 세계>에서 중년의 의사는 강인구(송강호)를 향해 말한다.
“술 좋아하시죠? 혈압도 안 좋아서 2주 정도 약처방해 드릴게요.”
그러고는 눈도 쳐다보지 않은채 당뇨병 진단을 내린다. 강인구는 “다 끝난 겁니까?”라고 묻는다. 끄덕이며 끝났으니 나가라는 의사에게 강인구는 소리친다. “이 양반아 아니, 뭘 먹으면 안 되는지, 얘기를 해줘야 하는 거 아니야. 당뇨가 감기야?”
위 장면은 클립으로 편집됐고 많은 호응을 받았다. 까닭은 병원은 대중에게 권위적이고 불친절한 공간으로 각인된 탓이다. 이 중에서도 상급 종합병원인 대학병원은 권위적, 불친절의 대명사였다. 물론 사명감을 가진, 친절한 의사가 훨씬 더 많다. 그럼에도 1번의 불친절은 9번의 친절을 쉽게 덮는다. 배달 플랫폼 자영업자들이 악평 하나에 매달리는 것처럼.
그런데 최근 발표된 국가고객만족도(NCSI) 조사의 1위 기관이 어딘지 아는가. 대학병원이다. 세브란스 병원은 입원생활에 불만을 제기하는 환자 목소리를 복음이라 부른다. ‘설명간호사’를 배치했고 엘리베이터에 환자용 의자를 설치했으며 의사라 해도 동의 없이 ‘함부로’ 입원 공간에 들어가지 않는다. 병원의 만족도 관리 체계는 여느 서비스업의 서플라이 체인보다 뛰어나다. 고객 설문을 받아 주요 의견들을 매주 병원 운영회의에서 논의한다. 안건마다 문제해결을 위한 담당 부서를 지정하고, 필요할 경우 부서간 협력 체계를 구축해 온 병원이 전사적으로 지원한다. 이런 혁신에 힘입어 국가고객만족도 조사 상위 10위 중 7곳이 서울성모, 서울아산, 고대안암 등 대학병원이다.
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