호텔 & 레스토랑 - 우리나라 대표 호텔리어 ‘K-Hotelier’의 꿈

우리나라 대표 호텔리어 

‘K-Hotelier’의 꿈

관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔업을 발전시키고자 마련된 ‘K-Hotelier’의 첫 주인공. 호텔 스카이파크의 설지혜 프론트 오피스 차장과 스탠포드 호텔 서울 권석호 세일&마케팅 팀장을 직접 만났다. 첫 회 진행된 행사에 첫 수상자들인만큼 호텔리어에 대한 자긍심과 K-Hotelier로서의 포부또한 남다르다. 반짝반짝 빛나는 K-Hotelier 배 지를 달고 여전히 맡은 자리서 최선을 다하고 있는 K-Hotelier 주인공들, 그들의 이야기를 담아봤다.

취재 서현진 기자 | 사진 조무경 팀장 

‘K-Hotelier’는 지난 7월 <호텔&레스토랑>과 ㈔서울특별시관광협회가 맺은 MOU의 첫 번째 성과로 한국을 대표하는 호텔리어라는 의미 를 담고 있다. 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반직원(임원 제외) 중에 관광객에 대한 환대를 모범적으로 실천한 사람이 그 대 상으로 서류 심사와 전문가 심사를 거쳐 선발됐다.  수상자에게는 표창장과 ‘K-Hotelier’ 이니셜인 ‘K’ 디자인의 배지(14K) 수여됐고 배지에는 고유번호가 각인돼 수상자 1인이 1개의 번 호만을 인증 받아 모방이 불가능하며 본인 확인을 검증할 수 있도록 했다. 이렇게 선정된 ‘K-Hotelier’는 소속 호텔의 협조를 통해 ‘K-Hotelier’ 배지를 착용하고 업무를 진행하며, <호텔&레스토랑>과 서울특별시관광협회의 다양한 행사에 참여하게 된다. 올해 ‘K-Hotelier’는 총 4명을 선발, 8월 서류 접수, 9월 심사 및 선정, 10월 ‘2017 호텔&레스토랑 산업전’(HOREX 2017) 특설무대에서 시상을 진행, 명실공히 대한민국 호텔리어를 대표하는 자리로 만들어갈 계획이다. 

호텔리어 하길 참 잘했다

스카이 파크 프론트오피스 설지혜 차장

사람 만나는 것을 좋아하고, 단순히 사무적인 일보다 좀더 활동적인 일을 찾다가 선배의 권유로 호텔리어를 시작하게 됐다는 설지혜 차장 은 외교관이나, 정치인들을 제하고 지상에는 호텔리어가 대한민국을 대표하는 직업군이라는 자부심을 가지고 고객들을 대할 때나, 까다로 운 고객을 만나서 난제에 봉착했을 때 이를 해결하고, 고객이 만족스럽 게 돌아갈 때, 내가 호텔리어를 하기 참 잘했구나 하고 느낀다고 한다. “처음 호텔리어를 시작했을 때, 다른 직업군을 가진 친구들에 비해 적은 급여수준과 업무환경에 망설였던 적이 있지만, 잘 극복해 현재 까지 왔으며, 저와 같은 딜레마를 겪는 후배들에게도 경험을 빗대어 격려해주고 있습니다.” 항상 밝고 적극적인 마인드, 언제 어디서든 고객의 불편함을 캐치할 수 있는 눈썰미(관찰력)를 호텔리어가 갖춰야 할 요소라고 말하는 설 차장은 과거 선배들에게 배우고 직접 경험한 것을 토대로 최고 선임 자로서 고객과의 분쟁을 보다 유연하게 대처하고자 노력하고 있다. 후 배들이 고객에게 서비스를 함에 있어서도 좋은 케이스를 함께 공유하 고 있다며 재미있는 에피소드를 쏟아낸다. 

"항상 스쳐가는 고객이 제가 제공한 서비스에 만족스러워하고, 저를 기억해줄 때 가장 뿌듯합니다. 가까운 예로 지난 메르스 때 방문했던 고객이 명동 한복판에서 아이를 잃어버렸던 적이 있었습니다. 아이가 영특하게도 호텔로 돌아왔지만, 당시 부모와 연락도 안 되고, 아이 혼 자 불안해하며 울고 있는 것을 달래주면서 부모와 연락될 때까지 함 께 기다려줬고, 후에 부모와 연락이 돼 다시 만날 수 있었습니다. 타 국에서 미아가 될 뻔 했는데, 차분하게 아이를 잘 달래 줬다 며 감사의 인사를 받았고 다음해 여름에도 한국을 방문했을 때 저희 호텔로 예약해 프론트로 찾아와 제게 안부를 묻기도 했습니다." K-Hotelier 1호 선정자로서 후배들에게 조언해달라는 말에  설 차장은 호텔리어는 드라마에서만 보듯 화려한 모습만 있 는 것은 아니라고 말한다. 하지만 고객에 대한 열정과 노력이 드라마에서 보는 화려함이 무색할 정도로 여러분을 더 빛나 게 할 것이라며 확신했다. “일이라서 의무감을 가지고 하는 것이 아닌, 그 일을 사랑하 고 즐기는 마음을 가지고 일에 임한다면, 보다 멋진 한국을 대표하는 K-Hotelier가 될 수 있을 것입니다.” 한결같은 마음으로 대한민국을 대표하는 K-Hotelier로서의 명성이 더욱 빛날 수 있게 최선을 다 하겠다는 설 차장은 또 다른 후배가 자신의 뒤를 이어 또 다른 K-Hotelier가 될 수 있도록 육성해보겠다는 포부를 전했다. 

나의 꿈, 총지배인

스탠포드 호텔 서울 권석호 세일 & 마케팅 팀장

친구따라 간 호텔 웨딩 아르바이트. 1000여 명 이상의 고객을 응대하 기 위해 50여 명의 아르바이트생들이 일사분란하게 움직일 수 있도 록 지시하는 지배인의 모습에 매료돼 호텔리어를 결심하게 됐다는 게 스탠포드 호텔 서울 권석호 세일&마케팅 팀장의 호텔 입문 계기다.  “지배인이 돼야겠다는 생각으로 호텔에 입문, 식음료, 피트니스, 연회 판촉, 객실판촉을 해오면서 성취감을 높여왔고 스스로 정체되면 도 태되는 일이기에, 항상 진취적인 마음가짐으로 업무에 임하고 있습니 다.” 고객을 만나 호텔 이야기부터 꺼내기보다 취미나 가정사, 개인적인 소소한 대화를 나누다 보면 친근감과 신뢰가 생기기 마련이다. 이러 한 대화 속에 자연스럽게 고객의 가족 행사 등 호텔을 이용할 수 있 는 기회를 포착하게 되고 또 세심한 터치로 챙기다 보면 고객이 먼저 찾아와 돌잔치, 생일잔치, 가족 결혼식 준비 등을 상담해오게 된다 고. 이것이 바로 권 팀장이 귀띔하는 그의 판촉 노하우다. “다양한 직업과 관심사를 가진 고객들과 원활한 대화를 진행하기 위 해 신문은 물론 다방면의 지식을 쌓기 위해 노력을 계속해야 합니다. 그 일환으로 금융사 고객을 확보하기 위해 투자 상담사 자격증을 따 기도 했습니다.

” 지금까지 호텔리어 생활을 하면서 가장 인상 깊었던 일로 바로 스탠 포드 호텔이 동아시안컵 본부호텔이 되면서 북한 선수들이 머물러 이들을 케어했던 일을 꼽았다. 북한선수들의 만족도 이끌어내야 했고 행동 지침 등 사소한 일에서부터 보안이 철저해 어려움이 한두 가지 가 아니었다. 하지만 마지막날 고맙다는 인사와 함께 북한 감독으로 부터 받은 홍삼을 직원들과 나누어 먹으며 ‘내가 평생 호텔리어들이 겪을 수 없는 일을 해냈구나’하는 자부심에 그동안의 호텔리어로서 얻었던 피로를 싹 풀 수 있었다고.  다양한 계기를 통해 자신의 일에 자부심이 강하게 쌓아 온 권 팀장은 최근 호텔이 다수 생기면서 세일즈 인력의 이직이 심해지고 있다며 후배 호텔리어들에게 조언을 전한다. “아무리 인터넷이 발달했어도 세일즈를 하기 위해서는 발로 뛰어야 새로운 고객을 찾을 수 있습니다. 그러다 보면 노하우가 생겨 전략적 으로 고객을 찾는 길이 보입니다. 스스로 노하우를 쌓으며 자신이 있 는 곳에서 최고가 되기 바랍니다. 최고가 된 다음 새로운 곳으로 이 직해도 늦지 않다고 생각합니다.” 현재 스탠포드 호텔은 통영, 안동, 부산에 추가 오픈 예정이며 뉴욕, 파나마 등 해외에서도 선보여 스탠포드 호텔 서울이 본부 호텔이 되 면서 글로벌 체인화가 엿보이고 있다. 따라서 권 팀장은 이곳에서 연 륜을 쌓아 총지배인이 되고 싶다는 포부를 전한다.  첫회 K-Hotelier로 선정되며 이의 명예를 드높이기 위해 최선을 다하 겠다고 강조하는 그가 앞으로 많은 의미 있는 일들을 통해 총지배인 으로 성장해 갈 모습에 벌써부터 기대가 가득하다.