호텔 & 레스토랑 - now What They Really Want 고객이 진정으로 원하는 걸 정확히 알고 서비스해야 마카오 과학기술대학교 호텔관광경영대 필립 쉐이 Philip Feifan Xie 학장

Know What They Really Want 

고객이 진정으로 원하는 걸 정확히 알고 서비스해야 

마카오 과학기술대학교 호텔관광경영대 필립 쉐이 Philip Feifan Xie 학장 

마카오 과학기술대학교

이앤(Anne H.J. Lee) 지리환경학박사

이앤 박사는 캐나다 워털루대학교에서 지리환경학 박사 그리고 관광경영학 MBA와 국제개발학 석사 를 전공하고 현재지역문화 & 불교문화유산(Temple stay, Temple food)에 기초한 지역경제 정책개발(관 광정책개발)과 지역 · 도시 마케팅 & 브랜딩을 연계 하는 연구를 하고 있다.

마카오 과학기술대학교 호텔관광경영대Macau University of Science and Technology Faculty of Tourism and Hospitality Management 필립 쉐이 학장은 세계적인 호스피탤리티 석학 중 한 사람이다. 현재 그는 인재를 기르는 데 열정을 쏟고 있다. 필립 학장은 호스피탤리티 리더가 되고 자 한다면 늘 탐구하고 창조성을 잃지 않으며, 변화에 잘 적응하길 바란다고 조언했다. 특히 최근 서울과 전주를 방문하며 한국 관 광 산업에도 깊은 관심을 갖게 됐다는 필립 학장, 그에게 호스피탤리티 산업에 대한 분석과 조언을 들어봤다. 

정리 김유영 기자

Q. <호텔&레스토랑> 독자들에게 간단히 인사 부탁한다. 

2001년 캐나다 워털루 대학University of Waterloo에서 박사 학위 를 취득, 주로 Cultural Tourism, Event Planning, Hospitality Management를 연구하고 이 분야의 컨설팅도 진행하고 있다. <Industrial Heritage Tourism(2015)>과 <Authenticating Ethnic Tourism(2010)>, 두 권의 책을 썼으며 16권의 책 저술에 참여했고, 국제 저널에 논문을 발표하고 있다.

Q. 마카오 과학기술대학 호텔관광경영대학에 대해서 소개해 달라. 

우선 특수한 관광 지역인 마카오에 있다는 점을 큰 장점으로 꼽 을 수 있다. 마카오는 세계적인 관광과 레저, 갬블링Gambling 산업의 중심지다. 2015년엔 290억 달러의 이윤을 창출하기도 했는 데, 이는 같은 해 라스베가스의 이윤보다 7배 더 큰 금액이다. 마 카오가 갬블링 산업의 중심지가 될 수 있었던 이유는 카지노와 호 텔, 레스토랑, 서비스 등 각 부문을 연계했기 때문이다. 다양한 산 업과 갬블링을 융합하니 훨씬 폭넓은 엔터테인먼트를 제공하게 된 것이다. 그 결과 마카오 지역민과 관광객 모두 레크리에이션과 레 저를 즐길 수 있다. 이러한 마카오에 위치했기에 우리 학생들은 학 부, 석사, 박사 과정 공부는 물론 실제적인 인턴십까지 모두 경험 할 수 있다. 특히 학생 모두 호스피탤리티 분야에서 6개월간 인턴 십 과정을 이수해야만 한다. 관광경영대학에는 다양한 국적을 가 진 2500여 명의 학생이 공부하고 있는데, 이렇듯 국제화된 환경 또한 엄청난 매력이다.

Q. 호스피탤리티 인재를 위한 교육은 어떤 식으로 해야 한다고 생각하는가? 

관광 교육과 관광 산업은 상호보완 관계다. 마카오 관광경영대학 은 교육을 위한 레스토랑과 게스트하우스를 학교 안에 갖고 있어, 현장 학습을 할 수 있게 했다. 이런 시설을 통해 학생들은 단순한 이론뿐 아니라 필수적이고 기본적인 실무까지 배울 수 있다. 결국 교실에서 배우는 것과 실무가 적절히 조화돼야만 호텔 산업에서 실력을 발휘할 수 있다고 본다.

Q. 서울과 전주를 방문했다고 들었다. 산업적 측면에서 두 도시를 어떻게 느꼈나? 

전주의 경우 2015년 10월 ‘Creative Cities Network in City of Gastronomy Forum’에 초청 받아 방문했다. 전주는 한국 대표 음식인 비빔밥이 태어난 도시다. 그 매력과 역사를 인정받아 UNESCO City of Gastronomy로 선정됐다. 나는 전주 시장을 만 나 전주 이야기를 나눴다. 도시의 비전을 알 수 있었다. 전주는 특 색 있는 음식, 한옥과 고택 등 다양한 문화유산을 갖고 있어 관광 주요 도시가 될 자질이 충분했다. 서울에서는 템플 스테이Temple Stay를 체험했다. 조계사에 방문해 프로그램에 대해 배웠고 사찰 음식도 맛봤다. 템플 스테이를 하면 서 서울은 세련미와 전통을 모두 갖춘, 무궁무진한 가능성을 가진 도시임을 확인했다.

서울의 북촌을 방문한 필립 쉐이 학장

Q. 호텔 산업의 미래에 대한 견해도 남다를 것으로 보인다. 

호텔은 더 이상 잠만 자는 곳이 아니다. 각 개인에게 맞춘 이상적 인 경험을 제공하는 방향으로 나아가야 한다. 학계와 현장에서는 현대 기술을 활용해야 한다는 의견이 대두되고 있다. 기술을 통해 관광객에게 더 나은 경험을 제공하자는 것이다. 예를 들면 키Key가 없어도 객실에 출입할 수 있는 시스템, 체크인 프로그램을 대체할 새로운 기술 등이 그것이다. 그럼에도 나는 개인 맞춤 서비스를 제 대로 제공하는 것이 더 중요하다고 생각한다. 일본의 고급 호텔 화 장실에서 놀란 적이 있다. 최신 기술을 적용해 자동으로 변기 시 트가 따뜻해지고 향취가 나며, 볼일을 본 후 저절로 물이 내려가 는 걸 경험했다. 호텔측 생각엔 이것이 최상의 서비스였을 수도 있지만, 이 문화에 익숙지 않은 고객에게는 오히려 불편함을 줄 수도 있다. 새로운 기술을 적용할 때는 소비자의 라이프스타일과 문화 적 차이를 충분히 고려해야 한다.

Q. 한국의 호스피탤리티 산업에 대한 생각이 궁금하다. 

국내 호스피탤리티가 어떤 방향으로 나아갈 것으로 보나? 한류와 같은 K-Culture의 인기 덕에 한국의 호스피탤리티는 전 세 계적으로 잘 알려져 있다. 나는 꼼꼼하게 경영하는 호텔을 좋아하 며, 로컬 브랜드도 충분히 발전할 가능성이 많다고 믿는다. 실제로 최근의 리서치들은 신라호텔, 롯데호텔과 같은 로컬 호텔이 해외 브랜드보다 잘 운영되고 있음을 보여줬다. 로컬 브랜드들은 고객의 니즈와 선호를 깊숙한 곳까지 파악할 줄 안다. 빠르게 변화하는 조 직일 뿐 아니라 다각화된 경영을 하고 있기 때문이다. 로컬이든 글 로벌 브랜드든 미래에는 글로컬리제이션Grocalization(Globalization+ Localization) 경영이 필수다. 진정성과 삶의 질을 원하는 고객이 늘어나고 있기 때문이다. 한국의 호스피탤리티의 미래는 모두 다른 고객의 니즈를 어떻게 만족시키느냐, 그리고 진정 실행할 수 있느 냐에 달려있다고 생각한다.

Q. 호스피탤리티 산업에 관심있는 이들에게 조언 부탁한다. 

이 산업에서는 사려 깊고 친절한 자세가 필요하다. 상황에 맞춰 빠 르게 변할 줄 알고, 끝없는 호기심을 갖고 있다면 목표에 빨리 닿 을 수 있을 것이다. 하고 싶은 조언은 이것뿐이다. 늘 궁금해할 것, 변화에 잘 적응할 것, 창조성을 가질 것. 국제적인 체인 호텔에서 일하든, 혹은 작은 모텔이나 부티크 호텔에서 일하든 그 점을 늘 기억하면 좋겠다. 새로운 가능성을 보고 배울 준비가 늘 돼 있어야 한다.

Q. 관광경영대학 학장으로서 미래 계획이 궁금하다. 

우리 대학은 산업이 필요로 하는 인재를 키우기 위한 커리큘럼을 갖고 있다. 지속가능성, 느린 도시 등의 문제가 주요 이슈인 이때, 우리 프로그램을 이수한다면 큰 도움이 될 것이다. 새로운 프로그 램을 추가해 학생들의 니즈를 만족시키는 한편, 연구 중심 대학으 로도 육성하려 한다. 또한, 계속해서 호스피탤리티 산업에 대한 심 도 있는 연구를 진행 중이다. 스마트 호텔 개발, 문화 유적이 될 만 한 호텔 발굴, 친환경 어메니티 개발 등을 목표로 끊임없이 노력할 것이다.