호텔 & 레스토랑 - 텔등급 신제도 적정등급 신청 그리고 필수항목 점검 및 보완해야 - 한국관광공사 숙박개선팀 주상용 팀장 -

호텔등급 신제도

적정등급 신청 그리고 필수항목 점검 및 보완해야

- 한국관광공사 숙박개선팀 주상용 팀장 -

한국관광협회중앙회, 한국호텔업협회 두 민간협회에서 진행되는 관광호텔 등급제가 2015년부터 한국관광공사(이하 공사)에서 신제도로 별을 부여하는 방식으로 진행되고 있다. 그 결과 9월 19일 기준 총 818개 호텔(제주지역 제외) 중 공사에서 진행한 평가 횟수는 총 490건으로 신제도에 의해 별을 획득한 호텔은 총 143개 호텔로 집계됐다.

시행 2년이 다 돼가는 신제도, 한국관광공사 숙박개선팀 주상용 팀장을 만나 그동안 공사에서 신제도를 시행하면서 많은 호텔들이 궁금해하는 점, 또 호텔들이 신제도에 잘 적응하기 위한 팁을 들어봤다.

취재 서현진 기자 | 사진 조무경 팀장

Q. 그동안의 등급제가 어떻게 진행돼 왔는지 궁금합니다.

1971년 초 당시 교통부에서 관광호텔 등급제를 최초로 도입했습니다. 이후 1994년 말 교통부 관광국이 문체부로 이관됐고 99년 민간자율화 정책에 따라 2개 민간협회, 한국관광협회중앙회, 한국호텔업협회에 관광호텔 등급제가 위탁됐습니다.

그리고 2014년 9월, 호텔업 등급결정 신청 의무화와 함께 그해 말 한국관광공사로 위탁 결정 및 승인이 났으며 지난해부터 한국관광공사 호텔업 등급결정사업을 개시하게 됐습니다.

Q. 민간협회에서 하던 등급제를 공사에서 하게 된 취지는 무엇입니까?

과거 2개 민간협회가 등급평가를 주관할 당시 협회 간 심사결과 불균형, 평가의 관대화 경향 등으로 호텔등급에 대한 소비자의 신뢰도가 떨어짐에 따라 평가의 객관성 및 공정성 확보를 위해 공사로 업무가 전격 이관됐습니다.

등급제홈페이지

Q. 민간에서 하던 등급심사를 공사가 하게 되면서 불만의 목소리도 있었는데 이에 대해 어떻게 생각하십니까?

이를 위해 34개 OECD 회원국 중심으로 살펴본 결과 등급심사가 아예 없는 일본을 빼고 미국과 같이 민간협회가 하는 곳과 우리 같이 공공기관이 하는 곳이 반반 정도의 비율을 보이고 있었습니다. 민간에서 하든 공사에서 하든 각각 장단점이 있습니다.

우리의 경우 기존의 2개 협회가 주관함으로써 평가의 일관성이 결여된다는 지적이 있어 왔는데 단일기관이 주관하게 되면서 이를 해소했으며, 공사는 호텔업계와 사업상 직접적인 이해관계가 없으므로 평가 프로세스의 공정성과 투명성이 강화, 호텔등급에 대한 소비자 신뢰도 회복에 도움이 된다는 측면에서 도움이 된다고 생각합니다.

Q. 그렇다면 호텔업 등급결정 시 기존과 달라진 점이 있다면?

관계법령 개정으로 등급신청이 의무화됐고, 국제적 관례에 따라 구제도 무궁화등급제를 대체하는 신제도 별등급제가 도입되는 등 제도상의 큰 변화가 있었습니다. 동시에 제도의 운영 측면에서 달라진 점들이 있습니다.

첫째, 현직 호텔 종사자는 관계법령에 의거해 평가단 선발시 원천적으로 배제했으며, 둘째, 평가요원에게 피평가 호텔명은 비공개로 진행하다가 평가 당일 아침에야 공지하고 있으며, 셋째, 피평가 호텔에게 평가요원의 성명과 신분을 비공개에 부치고 있으며, 넷째, 평가요원은 피평가 호텔로부터 식사, 향응, 선물, 금품 등 수수가 일절 금지되고 있습니다.

Q. 지난해부터 등급심사를 해왔는데 이와 관련해 호텔들이 많이 궁금해하거나, 자주 오해하는 부분이 있다면 무엇입니까?

많은 분들이 아무래도 암행평가 또는 불시평가에 대한 문의를 많이 하십니다. 또한 소비자 평가요원들이 과연 제대로 평가를 수행하고 있는가에 대한 의구심을 가질 수도 있습니다만 실제로 투입된 소비자 평가요원들의 평가결과는 전문가와 큰 차이가 없으니 염려하지 않으셔도 됩니다. 현재 호텔등급 평가단은 총 110명으로 전문가평가위원 66명, 소비자평가위원 44명으로 소비자 평가요원들에 대해서 2015년도에만 세 차례 집체교육을 실시하는 등 반복 교육을 실시했고, 평가 경험이 쌓여가면서 역량이 향상돼 지금까지 별다른 문제점이 없는 것으로 파악됩니다.

또한 홈페이지에도 자세히 나와있지만 등급심사에 대한 이해를 돕기 위해 올해 서울/수도권 외의 4개의 거점도시를 순회하며 설명회를 진행하고 있습니다. 최근 설명회에서 야외수영장이 부대업장으로 있지만 여름 한 철만 운영하는데 이 또한 식음업장으로 인정되느냐는 질의가 있었는데 영업신고증이 발급돼 있기에 가능하다는 답변을 한 바 있습니다. 이렇게 궁금한 사항에 대해서는 설명회 또는 저희 숙박개선팀으로 직접 문의 주시면 됩니다.

Q. 등급심사 신청 시 주의 사항이나 등급을 받기 전 미리 예측해볼 수 있는 좋은 툴이 있는지 궁금합니다.

무엇보다도 호텔의 현재 상태에 맞는 적정등급 신청이 중요합니다. 간혹 현재의 시설, 설비 및 서비스 수준이 신청등급보다 매우 미흡한데도 재검토나 조정 없이 등급평가를 수감해 실패하는 경우가 발생하고 있습니다. 이런 경우에는 가급적 호텔 전문가 또는 제3자의 시각에서 바라본 냉정하고 객관적인 자율평가를 한번 받아보는 것도 좋은 방법이 되겠습니다. 1~3성급 호텔에 대해서는 공사가 무료 방문 컨설팅 서비스도 제공하고 있으니 활용하시기 바랍니다.

또한 역시 필수항목 점검 및 보완이 가장 중요합니다. 특히 주방 내 식재료 보관 및 관리를 철저히 하는 것이 중요한데 이 평가항목에서 의외로 상당수의 호텔들이 지적을 받고 있습니다.

Q. 앞으로 등급심사를 받게 될 호텔들에게 당부의 말씀과 계획이 있다면 말씀 부탁드립니다.

등급평가를 받으면서 혹시라도 평가 결과에 대한 불만족이 있을 경우에는 ‘호텔업 등급결정 자문위원회’를 통해 공식적으로 이의제기가 가능하니 필요하다고 판단되면 이용하시기 바랍니다. 이는 구제도에는 없었던 창구로서 호텔업계를 위해 새로 설치됐으며, 참고로 현재까지는 자문위원회를 통한 이의제기 사례는 발생하지 않고 있습니다.

공사 숙박개선팀에서는 또한 소비자들이 별 등급을 받은 호텔에 대해 잘 알 수 있고 홍보가 되도록 홈페이지를 이용자 중심으로 개편할 예정이며, 기 등급제를 시행했던 민간협회와 호텔산업의 발전에 함께할 수 있는 영역을 만들어 나갈 계획입니다.

한국관광공사 호텔업등급결정사무국

02-729-9505~7 / www.hotelrating.or.kr