호텔 & 레스토랑 - 국내 호텔 인사담당자 채용관련 설문 호텔 취업에 도움 되는 알찬 팁들

국내 호텔 인사담당자 채용관련 설문

호텔 취업에 도움 되는 알찬 팁들

호텔리어Hotelier. 외래어지만 왠지 품격이 느껴지는 단어다. 호텔 경영자에게는 ‘지배인’이라는 표현을 많이 썼지만 15년 전, 동명의 드라마 가 인기리에 방영 된 이후 호텔리어라는 표현이 일반에 많이 알려지기 시작했다. 드라마에서 호텔리어를 화려하고 격조 높은 이미지로 그 린 탓인지 호텔리어는 어느 순간부터 ‘그럴 듯한’ 직업이라는 인식이 강해졌다. ‘호텔 경영자’라는 의미보다 조금 더 넓게, ‘호텔에서 일하 는 사람’으로 뜻을 확장시키면 사실 호텔리어는 굉장히 특별한 지위를 누리는 직업은 아니다. 어쩌면 확고한 서비스 마인드로 고객에게 편 안함과 만족을 선사하는 서비스 매니저라는 표현이 더 어울릴지 모르겠다. 이런 서비스와 호스피탤리티를 제공하는 호텔업 종사에 대해 관심을 갖는 젊은이들이 늘고 있다. 방한 외래관광객이 1400만 명을 돌파했 고, 내국인 호텔 이용률도 높아지며 호텔 산업이 주목받는 상황이다. 호텔업에 흥미를 느끼는 이들 역시 불어났다. 문제는 호텔경영을 전 공하지 않았거나 호텔과 연관된 교육을 받지 못한 상황에서 호텔 취업에 관련한 정보를 얻기가 어렵다는 것이다. 이들을 위해 특급 호텔 들을 포함한 국내 소재 호텔 70여 곳의 인사담당자들을 대상으로 호텔업 구직에 도움이 될 만한 설문 조사를 실시했다.

취재 최준영 기자 

호텔 대부분은 결원에 의한 수시채용 진행

설문에 응한 호텔 중 72.7%는 공석이 생길 때마다 수시 채용을 하 는 것으로 나타났다. 공개 채용을 진행하는 곳은 20%에 불과했다. 한 호텔은, 공개 채용을 진행하지 않는 것은 호텔 규모가 크지 않 을수록 들고 나는 인원이 제한적이기 때문이라고 전했다. 솔라리아 니시테츠 호텔 서울의 서홍기 디렉터는, 호텔 개관 초기에는 한꺼 번에 인력을 채용해야 했지만 운영이 안정된 이후로는 결원이 발생 할 때만 채용을 한다고 밝혔다. 수시로 인력을 채용하는 호텔들은 대부분 온라인 구인 사이트에 채용 공고를 올리는 것으로 조사됐 다. 기타 의견으로 호텔 관련 학과에 재직 중인 교수 추천을 받아 채용한다는 곳도 있었다. JW 메리어트 동대문 김석주 인사부 이사 에 따르면, 메리어트의 경우 본사 홈페이지(www.marriott.com)에 채용 공고를 올려 관심 있는 사람들이 구인 중인 메리어트 계열 호 텔에 지원 가능한 시스템을 갖추고 있다고 한다. 이 과정에 자체 인·적성 검사도 포함돼 있어 인사담당자가 지원자의 인·적성 검사 결과를 참고할 수 있게 돼 있다.

설문 참여 호텔 중 86.4%는 채용 이후 자체 신입사원 교육훈련 프로그램을 실시한다고 밝혔다. 응답자 절반 이상이 신입사원에게 중점적으로 전 달하는 교육 내용으로 ‘서비스 마인드’를 꼽았으며, ‘인성교육 및 사내교육 숙지’가 뒤를 이었다. 호텔과 같은 호스피탤리티 산업에서 고객에 대한 서비스 마인드는 선택이 아닌 기본 소양이라고 인사담당자들이 입을 모아 말한 것과 같은 결과다.

예쁜 외모보다 편안한 인상 선호 

호텔 인력 채용에 있어 지원자의 외모가 큰 영향을 미치느냐는 질문에 는 전체 응답자의 77.3%가 ‘조금 그렇다’고 답했다. ‘상당히 그렇다’고 답한 비율은 13.6%에 그쳤다. 인사담당자들은 서비스 제공 업무를 수 행한다는 측면에서 지원자의 외모를 일정 부분 고려하지만 절대적인 판 단 기준이 되지는 않는다고 설명했다. 객관적으로 봤을 때 예쁘다거나 잘 생긴 외모를 가졌다고 해서 무조건 플러스 요인으로 작용하지는 않 는다는 것이다. 반대로 겉모습이 썩 잘나지 못했다는 이유로 감점이 되 는 일은 거의 없다고 전했다. 오히려 고객 입장에서 볼 때 친근하거나 포 근하다고 여길 만한 외모를 선호한다고 밝힌 응답자가 더 많았다. “외모 를 고려한다는 게 ‘예쁘거나 잘생겼다’의 판단이 아닌 깔끔하고 단정한 용모를 본다는 의미에서 그렇다.”는 기타 답변 역시 다수의 의견을 뒷받 침했다.

뚜렷한 목표 담긴 스펙이 중요

따 놓은 자격증의 수, 대외활동 경 험, 공모전 수상 경력 등을 이력서 에 빼곡히 적을 수 있어야 원하는 곳에 취직이 가능하다는 소리는 몇 년 전만 해도 상식으로 통했다. 지 금은 상황이 조금 다르다. 설문에 응한 호텔 인사담당자 10명 중 9명 이 무분별하게 쌓아 올린 ‘스펙’보다 명확한 목표를 세워 의미 있는 경험 을 한 지원자들을 선호한다고 밝혔 다. ‘스펙이 우선’이라는 응답은 전체 응답자 중 9.1%에 불과했다. 호스피탤리티 관련사 외 일반 기업들도 구인 시 이와 비슷한 입장을 보이고 있다. 예년과 달리 많은 업장에서 ‘내가 이 정도이니 시켜만 준다면 이것저것 다 할 수 있다’는 태도를 가진 다多스펙 지원자보다는, 뚜렷한 소신과 목적 이 엿보이는 경험을 했으며 지원 분야에 대해 깊은 관심을 가진 인물을 더 선호하는 흐름이다.

그룹 면접보다는 일대일, 다대일 면접 선호해

호텔 인사담당자들이 선호하는 면접 형태는 면접관 다수에 지원자 한 명(45.5%) 혹은 일대일 면접(40.9%)인 것으로 나타났다. 지원자 다수를 한 번에 보는 면접을 선호하는 경우는 합해서 13.6%에 그 쳤다. 한 인사담당자는 “지원자를 한 명씩 두고 진행하는 면접은 지 원자의 역량과 성향을 심도 있게 파악하기 비교적 쉽다.”고 했다. 또, 일대일 면접은 지원자가 긴장하지 않도록 유도하기 좋고, 딱딱한 자 리라는 생각에서 벗어나게 만들어 자연스러운 대화를 통해 상대를 파악할 수 있어서 선호한다는 의견도 있었다. 일부 호텔은 면접 과정에서 과거에 어떤 경험을 했는지 알아보기 위 해 행동양식 인터뷰 면접을 진행한다고 했다. 행동양식 인터뷰는 지 원자에게 과거의 특정 경험을 떠올리게 해, 어떤 환경에서 무슨 업무 를 맡았고 의사결정은 어떻게 내렸으며 얻은 것은 무엇이었는지 등 을 이끌어내는 방식이다. 면접 시 적응력, 팀플레이, 고객관리, 문제 해결능력, 의사결정능력, 시간관리능력, 자기주도능력 등을 확인하 는 세부항목표를 가지고 면접을 보기도 한다고 밝혔다. 지원자는 자 신의 강점을 뒷받침해줄 수 있는 명확한 사례와 설명을 준비해 간다 면 좋은 인상을 줄 수 있을 것이다.

인사담당자가 기피하는 지원자 유형 

그렇다면 인사담당자들은 어떤 지원자 유형을 기피할까. 주관식 질 문에 대한 대답을 정리해 보면 ‘의욕이나 자신감이 없고 사전준비가 부족한 경우’가 다수를 차지했다. 취업 동기가 불확실하고 지원 회사 에 대한 정보숙지가 제대로 되지 않은 지원자도 기피 대상이었다. 잦 은 이직 경험이 있는 지원자도 채용을 꺼리는 대상에 꼽혔다. 이어 겉멋만 든 경우, 실제 업무에 대한 이해보다 막연한 호기심과 환상만 품은 경우, 기본예절이 부족한 경우 등이 언급됐다.

영어는 기본 중의 기본, 서비스 마인드 키워야 

호텔리어가 되기 위해 반드시 갖춰야 할 능력이 있느냐는 질문에 인 사담당자들은 단 한 명도 빠짐없이 ‘영어’라고 대답했다. 모든 담당 자가 영어는 호텔과 같은 호스피탤리티 산업에 종사하는 데 필수요 소라는 점을 강조했다. 방한 외국인 관광객 수는 날이 갈수록 늘어 가며 외국인에게도 내국인 못지않게 올바르고 부족함 없는 서비스를 제공할 수 있어야 하기 때문이다. 호텔 면접을 본다면 영어로 진행되 는 면접에 대해 충분한 대비를 해야 할 것이다. 그랜드 힐튼 서울의 김차란 홍보담당자는 “최근에는 영어는 기본이고 중국어나 일본어 구사 능력까지 참고하는 경향이 높다. 호텔리어를 꿈꾼다면 절대 언 어 공부를 게을리해선 안 된다.”고 전했다. 호텔 일은 기본적으로 사람을 맞는 일이다. 인사담당자 대부분은 호 텔업 종사자가 기본적으로 함양해야 할 자질로 서비스 마인드를 꼽 았다. 곧은 자세와 밝은 미소를 연습하자. 굳은 얼굴과 퉁명스러운 말투로 응대하는 호텔 직원에게서 좋은 인상을 가질 고객은 없다. 호 텔리어가 되는 길은 자신이 곧 호텔의 얼굴이 되리라는 마음가짐을 품는 것부터 시작이다.

INTERVIEW

자신을 내려놓고 진심으로 서비스하라

- 메이필드호텔 경영지원팀 박기한 부장 그룹 -

Q. 메이필드호텔이 원하는 인재상은 무엇인가? 

우리 호텔은 ‘정림개발주식회사’ 소속이다. 정림개발의 정 자는 바를 정正자를 쓴다. 사훈은 ‘바른 사람들이 모여 열어서 일으킨다’다. 회 사 이름과 사훈에서도 드러나듯 메이필드의 인재상은 바른 인성과 바른 자세를 가진 사람이다. 면접을 보게 되면 지원자가 면접에 임하 는 자세가 얼마나 바르고 소신 있는지, 호텔에서 근무할 마음가짐은 충분한지를 살펴본다. 구체적으로 본인이 살아온 인생 경험에 대해 질문하며 어떤 생각과 사고로 살아왔는지, 모든 질문에 대 해 진솔하게 답변하는지를 파 악해 올바른 생각을 가진 인 물인지 판단한다. 자세만 확실하다면 훌륭한 메이필드인으로 거듭날 수 있을 것이라 생각한다.

Q. 호텔 부지 내에 ‘메이필드 호텔 스쿨’을 운영하고 있다. 

메이필드 호텔 스쿨은 2007년에 호스피탤리티 산업에 관련한 수업 을 진행하는 평생교육원으로 개설됐다. 2009년부터는 학점은행제를 통해 전문학사 학위를 받을 수 있는 전문학교로 운영하고 있다. 재학 생이 가장 많았을 때는 800명까지 있었고 현재는 400명 정도 재학 중이다. 전임 교수도 열두 명 정도 재직하며 호텔인 양성에 힘을 쏟 고 있다. 호텔 내에서 전문학교의 면모를 갖추고 신입생을 모집해 학 점을 주는 인력양성기관은 메이필드 호텔이 국내 최초가 아닐까 한 다. 메이필드 호텔 스쿨을 졸업한 인력에 대해서는 다방면으로 취업 지원을 하고 있다.

Q. 호텔은 물론 여러 기업에서 ‘고高스펙’은 필요 없다는 말이 많 이 들린다. ‘좋은 스펙’이란 무엇일까? 

덧붙여 ‘외모도 스펙’이라 는 말은 어떻게 생각하나? 고스펙이라 하면 좋은 대학, 좋은 학점 등을 말하는 것 같다. 메이필 드에서는 고스펙보다는 좋은 스펙을 원한다. 우리가 생각하는 좋은 스펙은 손님들에게 봉사할 수 있는 마음가짐, 서비스를 제공할 수 있는 마음가짐을 가지고 있는지의 여부다. 다시 말해 호텔산업에서 근무할 적성을 가졌는지가 가장 중요하다. 호텔에 대한 이해도가 전 반적으로 높아야 한다. 이런 인성·태도 측면 외에 학업 능력도 물론 중요하다. 어학능력은 반드시 갖춰야 한다. 영어는 기본이고 중국어 와 일본어까지 가능하다면 큰 경쟁력이 될 것이다. 외모가 스펙이란 말은 맞을 수도 있고 아닐 수도 있다. 호텔에 고객 과 얼굴을 마주하는 서비스 직무가 많다 해도 예쁘고 아름다운 외모 를 우선시하는 건 아니다. 단정한 외모면 족하다. 손님에게 환한 웃 음과 편안함을 줄 수 있는 인상을 가진 사람을 선호하며 호텔에서 일할 수 있는 기본적인 능력을 갖춘 사람을 원한다.

Q. 수도권 대형 호텔에는 입사 희망자가 몰리고 중소호텔이나 지방 소재 호텔은 구인난을 겪는 곳이 있다. 호텔 인력 양극화 현상에 대해 인사담당자로서 조언한다면? 

어떻게 보면 지금 가장 큰 문제점이 아닐까 한다. 지방 호텔이나 리 조트는 좋은 인력을 구하기가 어려운 현실이다. 지원자들이 큰 호텔 에 몰리게 되는 데는 다 이유가 있다. 업계에서 경력사원을 채용할 때, 크고 힘 있는 호텔 출신이 아니면 경력을 잘 쳐주지 않는 경향이 있기 때문이다. 결과적으로 경력을 쌓기 위해서는 큰 호텔로 가야만 한다는 인식이 굳어져 중소 호텔이나 지방 호텔이 상대적으로 외면 받게 된 것이다. 이런 문제점을 불식시키기 위해서는 중소 호텔 근무 이력 역시 소중한 경험으로 인정해주는 등 호텔리어들의 큰 인식 변 화가 필요하다. 작은 호텔에서 여러 가지 직무를 경험하는 것도 아주 큰 자산이다. 대형호텔에서 일하면 한곳에서만 일하게 되기 쉽고 다 른 직무에 대해 경험을 쌓기 어려운 부분이 있다. 어떤 면에서 보면 호텔리어로서 여러 중소호텔에서 일한 경험이 유명 특급 호텔에서 일한 경험보다 더 풍부한 자산일 수 있다.

Q. 가장 인상적이었던 면접 사례를 들려달라. 

호텔 외식 파트 면접을 볼 때였다. 면접관으로 참여한 조리팀장이 지 원자에게 특정 음식에 대한 레시피를 물어봤다. 그러자 지원자가 돌 연 화를 내면서 면접장 문을 박차고 나가버린 일이 있었다. ‘그 정도 의 쉬운 질문은 나를 무시하는 것이다’라고 생각했던 걸까. 또, 말 그 대로 ‘츄리닝’을 입고 아르바이트 면접 보듯 면접장을 찾은 지원자도 있었다. 면접을 진행하기는 했지만 결과는 예상할 수 있다시피 불합 격이었다. 좋은 쪽으로 인상적이었던 면접도 물론 있다. 자기소개를 하는데 자 리에서 일어나서 역동적인 포즈와 율동을 가미해 자신을 소개하는 하나의 ‘퍼포먼스’를 보인 지원자가 있었다. 그만큼 자기소개에 대해 서 준비를 많이 했다는 게 인상적이었다. 콜라주기법을 활용해서 자 기소개 자료를 시각적으로 만든 보드판을 준비해 온 경우도 있다. 면 접관에게 ‘우리 호텔에 취업하기 위해 이정도 준비를 했구나’를 확실 히 보여줄 수 있다면 플러스 요인이 될 것이다.

Q. 호텔업 종사자가 반드시 지녀야 할 자질은 무엇일까? 

본인이 고객에게 서비스할 수 있는 마음을 가지고 있는지 돌아봐야 한다. 본인의 적성이 호텔 근무에 맞는지 알아볼 필요가 있다. 이를 위해 본격적으로 호텔업에 종사하기 전에 호텔에서 인턴십 과정을 거쳤으면 좋겠다. 짧게는 반 년, 길게는 일 년 정도 직접 현장에서 경 험해보고 본인의 적성에 맞는지 파악하는 과정이 중요하다고 본다. 체력 또한 좋아야 한다. 고객을 상대하기 때문에 면역력이 약해 수시 로 전염 질병을 앓게 되면 곤란하다. 또 쉽게 피로를 느껴 꼿꼿한 자 세와 미소가 흐트러지게 된다면 호텔리어로서의 자격을 상실하는 것 이다. 건강관리와 체력, 중요한 문제다.

Q. 면접관 이전에 호텔 종사자 선배로서, 지원자들에게 한 마디 해 달라. 

호텔업 종사자는 물 위에 떠있는 백조와 같다. 겉모습은 화려하게 보 일 수 있어도 물밑에서는 분주하게 발을 굴러야 한다. 호텔의 멋진 겉모습만을 보고 호텔리어가 되고 싶다는 생각을 갖지는 않았으면 좋겠다. 호텔이 차질 없이 훌륭한 서비스로 무장해 운영되기까지 많 은 사람들의 부단한 노력이 있다는 것을 알고 호텔업에 대한 꿈을 품 었으면 좋겠다. 문득 회사의 오너이신 사장님이 말씀하신 것 중에 크게 와 닿는 표 현이 있어 전해주고 싶다. “호텔맨은 출근할 때 간과 쓸개를 집에 놓 고 와야 한다.”는 말이다. 그만큼 나를 내려놓고 고객들에게 진심으 로 서비스할 수 있는 마음을 가질 필요가 있다. 봉사하는 마음가짐 과 충분한 외국어 능력도 겸비돼야 한다. 이런 준비들이 됐다면, 호 텔리어는 충분히 도전할 가치가 있는 매력적인 직업이다.