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호텔코칭

호텔과 코칭 5 코칭과 감정 지난 호에서는 코칭의 핵심 역량인 ‘경청’에 대해서 살펴봤고, 경청을 잘하기 위한 팁도 알아봤다. 필자가 ‘호텔과 코칭’ 컬럼 초기에 썼던 것처럼, 호텔리어들에게 ‘감정’이란 ‘드러내지 않아야 하는 것’, ‘기쁨과 즐거움, 행복함’만이 존재하는 것으로 여겨져 왔다. 현재 감정 상태가 어떠한지 물어본다면, 한정적인 단어만이 떠오르지 정말 내가 어떠한 상태인지 잘 모르는 경우가 허다하며, 고객 응대 시 도움이 되지 않는 단어, 부정적인 감정은 표현하는 것이 금기시되는 경향이 있다. 아니면 흔히 말하면 ‘뒷담화’를 통해서 부정적인 감정을 토해내는 것이 다반사다. 따라서 이번 글에서는 감정이 어떤 것이고, 보다 나은 서비스 현장 경험을 하기 위해서는 감정을 어떻게 다뤄야 할지에 대해서 이야기해 보도록 하겠다. .. 더보기
호텔과 코칭 4 - 코칭대화를 위한 핵심역량 1 지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한 리더의 대표적인 스타일을 알아봤다. 이번 호에서는 일반적인 대화와 효과적인 코칭대화의 예시를 보면서 필요한 핵심 역량인 경청과 질문 중 질문에 대해 소개하겠다. 대고객 서비스 관련 교육 중 가장 중점을 두는 것은 경청과 공감, 적절한 질문이다. 놀랍게도 이는 코칭의 가장 중요한 핵심역량이다. 그러나 아이러니하게도 현장에서 매니저와 고객 접점에 있는 구성원과의 대화는 그렇지 못한 경우가 허다하다. 기사 전문은 홈페이지 기사를 통해 확인할 수 있습니다. 더욱 자세한 내용을 원하시면 아래 기사를 클릭해 보세요. [오수진의 Hotel & COACHING] 호텔과 코칭 4 - 코칭대화를 위한 핵심역량 1 지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한.. 더보기
호텔과 코칭 3. 코칭대화 모델과 기술 지난 호에서는 현재 글로벌 체인 호텔에서의 코칭이 활용되는 영역들과 기회, 그리고 코칭에 대한 접근이 어떤지를 살펴보면서 앞으로의 활성화를 위한 제언을 했다. 그리고 글의 마지막 부분에서 언급했듯이 코칭이 단기적인 관점에서의 업무 수행력 향상 및 조직의 성과만을 잘 내기 위한 역할에서 더 나아가, 조직 전체의 변화를 촉진하고 새로운 전략과 목표에 대한 몰입을 이끌어내는 역할을 해내도록 하기 위해서는 코칭 대화를 어떻게 진행할 것인가에 대한 고민이 필요하다고 설명했다. 따라서 이번 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 구조적인 대화가 잘 이뤄지기 위해 필요한 핵심 역량에 대한 이야기를 풀어 가보도록 하겠다. 5 STEPS 코칭 대화 모델 코칭 대화 모델은 코칭 전문 회사마다 각자의 코칭 철학과 축적된 연구 .. 더보기
호텔산업에서의 코칭 현주소와 앞으로를 위한 제언 지난 호에서는 코칭과 코칭 철학에 대해서 간단하게 소개했고, 더 나아가 호텔산업에서 코칭이 왜 필요한지를 이야기해봤다. 이번 호에서는 그렇다면 현재 호텔산업에서 코칭이 활용되는 영역들과 기회 그리고 코칭에 대한 접근이 어떠한지를 살펴보면서 앞으로의 코칭 활성화를 위한 제언을 해 보고자 한다. 이 글은 글로벌 호텔 체인에서 근무한 필자의 경험에 근거한 것으로 아쉽게도 모든 한국의 호텔의 상황을 반영한 것이 아님을 알리며, 여기서 중요한 핵심은 지금까지의 시행되고 있는 코칭을 더 나은 미래, 성장하는 개인과 조직을 위해 어떻게 다르게 접근해야 하는지에 대한 것이므로 그에 집중했으면 한다. 호텔산업에서의 코칭 영역 및 기회 1. 서비스 코칭 고객에게 제공되는 서비스의 질, 브랜드 스탠더드에 따른 서비스를 제공.. 더보기
호텔산업과 코칭 2015년 ‘Inside Out’이라는 애니메이션 영화를 기억하는 이들이 많을 것이다. 이 영화는 인간의 주된 감정 중 5가지를 기쁨, 슬픔, 버럭, 까칠, 소심으로 의인화해 ‘라일리’라는 소녀의 행복을 위해 이 감정들이 감정센터를 통해 다양하게 활동하는 모습들을 에피소드를 통해 보여주고 있는데, 결국 이 영화는 궁극적으로 우리가 행복하게 살기 위해 우리의 감정들을 어떻게 바라봐야 하고, 같이 살아가야 하는지를 이야기하고 있다. 내가 이 영화에 가장 크게 발견한 것은 슬픔이라는 감정의 역할이었다. 라일라의 가장 지배적인 감정은 기쁨인데, 라일라의 상상의 친구인 빙봉이 로켓을 잃어버려 실의에 빠졌을 때 기쁨이는 괜찮을 것이라고, 재미있는 뭔가를 해 좋은 기분으로 전환시키기 위해 노력하지만, 잘 되지 않았다.. 더보기