지배인 썸네일형 리스트형 호텔앤레스토랑 - 서비스 차별화와 인건비 효율화 사이_ 시니어 지배인 고용의 난제와 해결 방안에 대해 호텔은 고객이 기대하는 서비스 품질 수준이 높고, 이에 따라 인적자원에 대한 의존도도 크기 때문에 유능하고 서비스 마인드가 충분한 인적자원의 확보가 호텔의 성공을 좌지우지 한다. 특히 서비스 차별화를 지향하는 특급호텔일수록 전문적이고 안정적인 서비스 전달을 위해 인력 운용에 다방면의 노력을 기울이고 있다. 그러나 과도하게 경쟁이 치열해지며 전반적으로 약해진 호텔의 수익구조와, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 대부분의 호텔들은 특히 현장 오퍼레이션 서비스 인력에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 앞서 두 차례의 Senior HR Issue에서 다룬 것처럼 오랜 경력의 시니어 지배인들이 호텔만의 브랜드를 형성해 가는데 많은 기여를 하지만, 나날이 오르는 인건비 부담과 직원들의 잦.. 더보기 호텔앤레스토랑 - 오래된 것을 지킨다는 의미 한 가지에 집중하면 다른 한 가지를 놓치기 마련이다. 둘 다 눈에 보이면 좋으련만, 너무 여기저기서 밀레니얼을 외치고 있어 우리 사회의 중심, 시니어를 잊고 있었다. 지난해부터 경력이 단절된 은퇴자와 경단녀의 일자리지원정책이 활발해지며 ‘시니어’에 대한 정의가 40대에서 60, 70대까지 넓은 범위에서 이뤄지고 있는데, 이번 칼럼과 3월 호부터 연재를 시작한 Senior HR Issue에서 시니어는 은퇴를 앞둔 40~50대 베테랑 시니어 지배인으로 한정해 일컫고자 한다. 현재 호텔에서 시니어 지배인들의 위치는 어디쯤에 있을까? 한 호텔에서만 36년, 그리고 은퇴 후 다시 스카우트. 총 44년의 경력. ‘전설의 수문장’이라는 수식어가 아깝지 않은 콘래드 서울의 권문현 지배인은 지나온 세월을 덤덤히 이야기했.. 더보기 호텔앤레스토랑 - 대체 불가 서비스로 차별화에 기여하는 시니어 지배인과 그들의 일터로서의 호텔 언제 방문하더라도 그때 그 자리를 지키고 있는 시니어 지배인은 존재만으로 고객에게 호텔의 위용을 드러내 준다. 특히 오랜 역사를 지닌 호텔일수록 단골고객과의 깊은 유대 관계를 맺는 일이 많아 시니어 지배인의 역할은 다른 직원들로 대체될 수 없는 차별화된 서비스를 제공하는 일이다. 때문에 자주 가는 호텔에 내가 찾던 지배인이 보이지 않으면 컴플레인을 제기하는 고객이 있을 정도로 그들이 제공하는 서비스는 단순한 친절과 센스있는 응대를 넘어서 한 차원 높은 수준으로 발현된다. 그러나 이렇듯 시니어 호텔리어들의 베테랑 서비스가 호텔의 서비스 차별화의 핵심 요소로 작용함에도 불구하고 여전히 서비스 차별화에 갈급함을 느끼는 호텔이 많다. 그 이유는 무엇일까? Senior HR Issue 첫 번째 이슈였던 시니어 호.. 더보기 호텔앤레스토랑 - <호텔앤레스토랑>과 함께 걸어 온 76인의 THE GM 주인공들 국내 호텔을 움직이는 키맨들을 이야기할 때 가장 먼저 손꼽히는 총지배인은 이 창간한 1991년부터 지금까지 의 주요 독자이자 취재원이었다. 의 다양한 지면을 통해 총지배인들은 업계에 대한 현안과 따끔한 조언, 나아갈 방향에 대해 생생한 목소리로 취재에 응해주고 있다. 그래서 은 매번 우수한 총지배인들을 인터뷰하며 그들의 이력과 호텔 운영 전략, 경영 철학은 물론 자연인으로서의 그들의 꿈과 계획을 지면에 담아오고 있다. 꼭지명이 수없이 바뀌어 왔지만 2011년 2월부터 ‘The GM’이라는 고정꼭지명에 총지배인들을 인터뷰해오고 있으며 지난 3월호까지 76명의 총지배인을 소개했다. 그리고 창간 29주년을 맞아 과 함께 걸어온 76명의 총지배인들의 사진을 모아봤다. 아마 아직도 현업에서 왕성하게 활동하고 있는.. 더보기 호텔앤레스토랑 - 그 많던 지배인들은 어디로 갔나? 시니어 호텔리어의 내공, 그 끝의 클래식 럭셔리 서비스를 지향하다 “럭셔리 사업의 본질은 대중에게 욕망을 일으키고, 상품은 그중 소수에게 제공하는 것이다.” 구찌, 발렌시아가, 생로랑 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹의 프랑수아 앙리 피노 회장의 지론이다. 럭셔리 브랜드는 대중의 잠재워진 욕망을 자극하되 브랜드 자체가 대중화 돼서는 안 된다는 것이다. 명품은 최상의 제품은 물론, 여기에 브랜드의 품위와 가치를 제공해야 하는데 이는 고객의 접점에 있는 직원의 서비스를 통해 이뤄진다. 그리고 이를 위해 필요한 럭셔리 서비스 역량은 ‘차별화된 서비스 정신’, ‘고객 소통 능력’, ‘숙련된 스킬’, 그리고 ‘업무에 대한 열정’이다. 언뜻 보면 일반적인 서비스 종사자들에게도 요구되는 사항으로 생각할 수 있지만, 별반 다를 것 없어 보이는 서비스에 럭셔리의 특별함은 .. 더보기 호텔앤레스토랑 - 제3회 K-Hotelier, 롯데호텔 서울 한두환 판촉지배인 ▲ 롯데호텔 서울 한두환 판촉지배인 - “고객에게 희생한 만큼 돌아온다. 최상의 서비스 정신 잃지 않을 것” 서울시특별시관광협회와 매거진에서 국내 호텔리어들의 자긍심을 부여하고, 우리나라 대표 호텔리어에게 수여하는, K-Hotelier. 올해 3회를 맞은 K-Hotelier 시상식에서 총 4명의 K-Hotelier를 배출했다. 그중 첫 번째 K-Hotelier 인터뷰의 주인공은 바로 롯데호텔 서울의 한두환 판촉지배인. 특유의 근성과 예민한 세일즈 감각과 서비스 정신으로 약 15년간 롯데호텔에서 꾸준히 재직 중인 그와 이야기를 나눠봤다. 오로지 근성으로 일궈낸 15년의 시간 아르바이트를 포함, 약 15년 동안 롯데호텔에 몸담고 있는 한두환 지배인. 사실 그는 어린 시절부터 호텔리어를 꿈꾸지는 않았다. 20.. 더보기 이전 1 다음
