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Hotel & Resort

호텔앤레스토랑 - 한국에서 찾는 오모테나시, 조용히 밀려오는 일본 체인호텔 브랜드들

 

국내에 일본계호텔 브랜드가 조용히 세력을 넓혀나가고 있다. 일본에서 얻은 인지도를 바탕으로 한국을 방문하는 일본인 고객을 끌어들이는 것은 물론 동남아 관광객 그리고 국내고객까지 대상으로 한다. 일본에서 주로 선보인 호텔들은 대부분 3~4성급의 중소형 호텔이어서 중소형 호텔들의 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 게다가 앞으로도 계속해서 한국에 자국 호텔 브랜드를 소개할 계획이라는 이야기가 들려와 3성급 이하의 국내 로컬 오너들의 걱정이 이만저만이 아니다. 그렇다면 일본 호텔 브랜드의 특징과 매력은 무엇일까?

 

해외진출의 첫 발을 한국에서


한국에 정착한 일본 호텔 브랜드의 1세대는 도요코인과 도미인, 솔라리아다. 이후 쿠리타케소와 스프라지르, 아베스트, 르와지르, 치선, 그레이스리가 오픈했다. 일본의 한국 진출은 필연적으로 진행됐다. 현재 일본도 우리나라 못지않게 호텔이 포화상태에 이르렀고 에어비앤비, 게스트하우스와 같은 공유숙박 형태가 늘면서 더 이상 일본 내 호텔 설립이 경쟁력이 없다고 판단, 일본에서 다져놓은 호텔 운영력을 바탕으로 해외진출을 꾀하게 된 것이다. 그리고 그 첫 발판을 지리적으로 가깝고 비교적 진입하기 수월한 한국에서 디뎠다. 한 호텔업계 관계자는 “대부분의 일본 호텔 브랜드들이 2015년 즈음에 들어왔다. 아마 2013년에서 2014년의 호텔업 호황기에 시장가능성을 본 것 같다.”면서 “국내로 들어온 대부분의 호텔들이 일본 내 10개 이상의 점포를 갖고 있는 중견 그룹들이고 자국 내에서 안정된 운영해왔기 때문에 해외로의 사업 확장이 필요했을 것”이라고 귀띔했다.

 


일본 호텔 브랜드들이 국내에 들어오는 경우에는 신축을 실시하는 경우도 있지만 기존의 호텔을 리브랜딩해 브랜드만 도입해오기도 한다. 실제로 소테츠그룹의 더 스프라지르 호텔의 경우에는 1호점은 골든튤립엠서울호텔, 2호점은 기존의 KY헤리티지 호텔을 리브랜딩했다.

 

탄탄한 자본을 기반으로 한 일본 호텔들


일본에서 유명한 호텔 브랜드들을 살펴보면 철도회사에서 운영하는 호텔들이 많다. 일본 요코하마를 기반으로 하는 철도회사 소테츠그룹은 일본에서 5개의 호텔 브랜드를 운영하고 있으며, 대형 철도회사 중 하나이자 큐슈지역 최대 버스회사기도 한 니시테츠는 3개의 호텔 브랜드를 가지고 있고, 그 중 솔라리아 니시테츠를 한국에 선보였다. 이외에도 나고야를 기반으로 하는 메이테츠는 메이테츠 그랜드 호텔 외 약 10개 호텔을 운영하고 있으며 아직까지 한국에 소개된 바는 없지만 조만간 한국 진출을 눈여겨보고 있다고 한다. 메이테츠 관광 추태영 소장은 “일본의 철도회사는 각지로 연결되는 철로를 보유하고 있어 철로를 기반으로 관광지를 개발하고 호텔을 세우며 쇼핑센터를 설치하는 등의 사업 확장을 한다.”며 “특히 부동산에 관심이 많기 때문에 철로를 주변으로 타운이 형성되면 호텔사업을 실시하는 경우가 많다.”고 전했다.

 


이처럼 일본의 철도회사가 운영하는 호텔은 다양한 유통채널을 확보하고 있어 탄탄한 재무구조를 기반으로 한다. 따라서 중소형의 국내 로컬브랜드와의 경쟁에서 우위를 차지하기 쉽다. 

 


이 외에도 르와지르 호텔은 전 세계 75개 호텔 체인, 일본 내에만 64개 호텔을 보유한 솔라레 호텔&리조트 그룹에서, 8월 말 오픈 예정인 그레이스 리의 경우에는 호텔, 웨딩, 레스토랑 등의 일본 내 관광사업을 주름잡는 후지타관광에서 운영한다.

 

일본 호텔에 가지고 있는 기대감


한국에 방문한 관광객들이 일본 호텔을 찾는 이유는 일본에서 경험한 오모테나시 서비스에 대한 좋은 기억을 가지고 있기 때문이다. 실제로 일본계 호텔에서 일하고 있는 일본인 호텔리어들은 오모테나시의 실천을 가장 의식하고 있다고 한다. 일본의 오모테나시가 여행객들에게 환영받는 것은 낯선 여행지에서의 불안함을 호텔리어들의 적극적인 서비스를 통해 해소시키기 때문이다. 한국에서 굳이 일본의 서비스를 찾는다는 것이 참 아이러니하지만 여행 중 극진한 대접을 받고 싶어 하는 이들이 많아 같은 조건이면 관광객들은 일본 호텔을 선택한다. 이에 호텔에서는 한국인 호텔리어들을 상대로 일본 현지 연수를 지원하기도 하는 등, 한국인이지만 일본 호텔리어들이 가지고 있는 오모테나시를 익힐 수 있도록 노력한다. 이러한 상황에 대해 한 호텔업계 관계자는 “아직까지는 일본에서 경험한 오모테나시와 견줄 국내 호텔 경쟁력이 딱히 없는 것이 현실”이라고 지적한다.

 

도미인 프리미엄 서울 가로수길 대욕장도미인 프리미엄 서울 가로수길 대욕장  일본인들이 야식으로 자주 먹는 요나키 소바일본인들이 야식으로 자주 먹는 요나키 소바


일본 호텔들의 또 다른 강점은 가성비다. 일본 호텔은 대체적으로 규모가 작지만 있을 것은 다 있는 알찬 객실 구성을 하고 있다. 실제로 르와지르 호텔 서울 명동의 경우 숙박비가 8만 원에서 11만 원 수준이라 인기가 좋으며, 도요코인 동대문은 평일 주말 할 것 없이 8만 원 대에 객실 예약이 가능해 고객들의 만족도도 높은 편이다.

 

비즈니스호텔? 중소형호텔?


“우리나라에 정착한 비즈니스호텔은 비즈니스호텔이 아니다.” 일본 호텔업계에 오래 종사했던 호텔리어의 이야기에 따르면 일본에서의 비즈니스호텔 개념이 국내에서는 중소형호텔의 이미지로 잘못 자리 잡혔다고 꼬집는다.


일본의 비즈니스호텔은 진짜 ‘비즈니스’ 호텔이다. 즉, 출장객들이 출장 시 찾는 호텔로 기본적으로 1인 싱글룸과 싱글베드를 갖춰놓은 합리적인 호텔이다. 또한 하루 일과의 피로를 풀 수 있도록 욕조가 구비돼 있다. 현재 국내 비즈니스호텔 중에서는 도미인 프리미엄 서울 가로수길이 일본에서 볼 수 있는 가장 정확한 의미의 비즈니스호텔이다. 도미인 프리미엄 서울 가로수길은 출장객들을 위한 싱글 룸을 갖춰놓았을 뿐 아니라 쌓인 피로를 풀어줄 대욕장도 마련, 여기에 투숙고객에게 일본식 쇼유라멘(요나키 소바)를 일본처럼 야식으로 무료 제공한다.


8월 31일 오픈 예정인 그레이스리의 경우에도 싱글 룸 타입이 있으며 여기에 일본 전통의 목욕문화를 서울에서도 즐길 수 있도록 독립형 베스룸을 전 객실에 도입했다. 또한 특히 중요시 생각하는 조식도 일본 현지 호텔 총괄 셰프가 직접 내한해 연구한 메뉴들로 구성할 예정이라고 한다.

 

 

호텔 내 커뮤니케이션의 문제


국내에 정착한 일본 호텔들은 브랜드만 들여올 것이 아니라 서비스도 철저히 일본식 서비스를 제공해야하기 때문에 직원에 대한 내부 교육에 상당한 주의를 기울이고 있다. 그런데 일본계 회사의 특성상 외국에 자사 브랜드를 론칭할 때에는 무조건 헤드와 관리인 급은 본사에서 파견한 일본인으로 지정한다. 솔라리아 니시테츠 호텔의 경우에는 초기 직원의 1/3이 일본인으로 구성돼 있었다. 하지만 일본에서 직원을 파견할 경우 인건비에 대한 부담이 커져 점점 일본어 소통이 가능한 한국인 직원들을 채용하고 있으며 대신 철저한 교육을 통해 안정된 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.


문제는 리브랜딩 개관의 경우에는 기존에 있던 직원들과의 소통이 힘들다는 점이다. 실제로 B 호텔의 경우에는 일본어를 할 줄 아는 직원이 거의 없어 일본인 총지배인이 부임한지 얼마 되지 않아 시장상황을 빠르게 캐치하지 못하고 호텔 운영에도 개입하지 못하는 일이 벌어지기도 했다.

 

서로의 문화를 이해해야


아무리 지리적으로 가깝고 정서상 통하는 나라라고는 하지만 엄연히 다른 나라다. 일본 호텔 브랜드들이 한국에 와 정착하려면 어느 정도 한국 정서도 알아야 하는데 이에 대한 이해 없이 들어온 초기 일본 호텔 브랜드들은 자리 잡는데 깨나 어려움을 겪었다고 한다.


이를테면 일본 회사들은 직원들에게 통근비를 제공해주지만 식비는 제공하지 않는다. 업주 입장에서 직원들이 우리 호텔에 일을 하러 와주기 때문에 통근비는 응당 지불하지만 본인의 끼니를 때우기 위해 들이는 식비는 사비로 알아서 하라는 것이다. 일본 호텔 오픈초기에 오픈멤버로 참여했던 담당자는 시공 초반에 건물 내 직원식당을 만들어야 하는 이유를 한참 설명해야 했다고 한다. 또한 야근수당, 노동법 등 일본과 기본적으로 전혀 다른 체계를 갖추고 있기 때문에 추가근로수당이라든지 야근에 대한 이해도 힘들었을뿐더러 더욱이 경조사와 같은 정서적 문제에 대한 부분도 하나하나 부딪혔다고 한다.

 

 

안 그래도 서울 명동 일대 호텔들이 한 집 걸러 하나인 상황에서 특유의 이미지와 가성비를 내세운 일본 호텔 브랜드들이 거침없이 시장을 진입하고 있다. 특히 일본인에게 접근성이 좋은 명동같은 경우에는 하나의 브랜드가 여러 군데 나뉘어 있을 정도로 포화상태다. 또한 서울뿐만 아니라 부산, 대구 등 각지로의 진출도 이뤄지고 있어 일본식 서비스를 추구했던 이들은 웃지만 국내 로컬 호텔은 울상이다.


하지만 이전에 비해 라인업이 다양해져 일본계 호텔의 희소성을 찾기 힘들어지고 있다. 일본에 오모테나시 정신이 있듯 우리나라도 손님을 버선발로 마중 나간다는 말이 있을 정도로 극진한 대접의 풍습이 있다. 우리도 우리만의 서비스를 갖춘다면 일본 호텔과 선의의 경쟁을 하게 되지 않을까? 앞으로 일본 호텔 브랜드들의 방향이 어떻게 자리 잡아갈지 궁금하다.

 

“후지타관광의 한국 첫 진출,
안정적인 서비스 기반을 다질 수 있도록 노력할 것”

 

(왼쪽부터) 그레이스리호텔 야마구치 류타 총무부지배인, 백여진 총지배인, 다구치 켄이치 영업부지배인(왼쪽부터) 그레이스리호텔 야마구치 류타 총무부지배인, 백여진 총지배인, 다구치 켄이치 영업부지배인

 

 
그레이스리호텔 백여진 총지배인, 야마구치 류타 총무부지배인, 다구치 켄이치 영업부지배인

 

후지타관광의 호텔 브랜드는 어느 정도 되나?

각 브랜드의 일본 내 포지셔닝은 어떻게 돼 있는지 궁금하다.

다구치 켄이치 먼저 후지타관광이 진행하고 있는 사업을 소개하자면 후지타관광은 1955년에 창립, 현재 호텔을 포함한 웨딩, 레스토랑, 골프장 등의 관광사업을 진행하고 있다. 호텔은 워싱턴호텔, 호텔 그레이스 리, 하코네호텔 코와키엔, 호텔 진잔소 등을 약 60개 정도 론칭했다. 워싱턴호텔과 호텔 그레이스리를 합해 WHG 체인을 운영하고 있으며 WHG의 경우에는 29개의 호텔을 일본에서 찾아볼 수 있다. 각 호텔은 일본 내 호텔체인 CS평가에서 접객서비스, 객실품질, 조식 등 어느 항목도 톱 클래스며 매우 높은 평가를 받고 있다.

 

오픈기간이 상당했던 것으로 안다.

처음에 기대했던 바와 다르게 호텔시장이 많이 힘들어 졌는데?

백여진 하나부터 열까지 세심하게 준비하다보니 이정도의 준비 기간은 예정하고 있었다. 집기 하나까지 직접 선정했으니 말이다. 다 알다시피 5년 전과 상황이 많이 달라졌다. 결국 앞으로는 서비스 경쟁이라고 생각한다. 일본의 서비스에 대해서는 역시 오모테나시 문화가 자리 잡혀 있기 때문에 의심할만한 여지가 없다고 생각한다. 여기에 특히 일본에서도 인기가 많은 독립형 욕실을 비롯해 풍부한 편의류, 호텔 내의 오리지널 아로마 등 세심한 부분에 대한 배려도 아끼지 않을 예정이다.

 

최근 호텔업상황이 힘들어지면서 경쟁이 치열해지고 있는 것에도

불구하고 최근 일본 브랜드 호텔들이 계속해서 한국으로 진출하고 있다.

그 이유는 무엇이라 생각하나?

야마구치 류타 한국과 일본은 여행에 대한 교류가 잦기 때문에 일본에 있는 호텔을 한국에서도 소개하면 양 쪽에서 홍보효과를 볼 수 있을 것이라 기대했다. 서울, 특히나 명동의 경우 일본인들이 꼭 빼놓지 않고 들러보는 명소로 관광자원이 풍부할 뿐만 아니라 연령, 성별, 국적을 불문하고 즐길 수 있는 매우 매력적인 관광도시로 꼽힌다. 따라서 일본에서 어느 정도 사업궤도에 오른 기업의 경우에는 해외 진출을 생각하지 않을 수 없는데 근처 여러 나라 중 여러모로 한국에 메리트를 느낀다.

 

그레이스리는 어떤 호텔인가?

남대문쪽에 위치해 있는데 국내에서 그레이스리호텔의 포지셔닝은 어떻게 되나?

다구치 켄이치 워싱턴호텔보다 그레이스리를 한국에 들인 것은 한국은 비즈니스 고객이외에도 업스타일의 여행을 즐기는 여행객들이 많다는 점을 주의 깊게 봤기 때문이다. 한국에는 단순히 정말 출장객에 집중한 워싱턴호텔보다 고객의 다양한 니즈를 맞출 수 있는 그레이스리 브랜드가 더 좋다고 생각했다. 특히 여성들의 소비 트렌드가 가심비라고 들었다. 마음이 가는 쪽으로 지갑을 열면서 우리의 오모테나시를 느끼러 오는 고객들이 많을 것으로 예상하고 있다. 따라서 이를 위해 8월 말부터 함께 일할 직원들에 일본연수를 지원, 일본에 있는 우리 호텔에서 오모테나시 서비스란 어떤 것인지 익힐 수 있도록 교육하고 있다.

 

오픈과정 중에 일본과 상황이 달라 힘들었던 점이 있다면?

백여진 일본에서 오래 생활한 한국인이기 때문에 두 나라를 어느 정도 잘 이해하고 있다고 생각한다. 보통은 일본인으로 구성하는데 후지타관광의 경우 외국인이라든지 성별에 대한 차별 없이 성장의 기회를 줬기 때문에 총지배인으로서 일본 호텔을 맡게 됐다고 생각한다. 두 나라의 문화를 어느 정도 알기 때문에 지금까지 이렇다 할 큰 문제는 없었지만 원래 우리 브랜드가 가지고 있던 콘셉트를 잡기 위해 객실 내 비품 및 소모품을 직접 찾는 과정에서 원하는 물품을 찾기가 힘들어 약 한 달간에 걸쳐 준비가 이뤄졌다.

 

그레이스리 호텔의 운영방식 및 계획은 어떠한가?

야마구치 류타 일본인이긴 하지만 한국인 직원들과의 원활한 커뮤니케이션을 통해 직원들의 고충을 서슴없이 들어줄 수 있는 호텔 직원 문화를 만들고 싶다. 이를 위해 한국어 공부도 열심히 하고 있고 한국 문화도 하나라도 더 익히려고 한다.
다구치 켄이치 역시 즐겁게 일하려고 하면 내부적인 안정감과 회사에 대한 신뢰가 중요하다고 생각한다. 따라서 일하기 쉬운 편한 직장을 만들 수 있도록 노력 중이다. 이를 토대로 시장 환경이 어려워져도 주춤하지 않도록 안정적인 기반을 다지도록 만들어 나갈 것이다.

 

“점점 늘어날 스프라지르의 해외 포트폴리오,
첫 단추를 잘 꿰 나갈 것”


스프라지르 호텔 동대문 사카모토 카즈히로 총지배인

 

스프라지르 1호점을 오픈한지 얼마 지나지 않아 2호점을 오픈했다.

두 곳 다 명동 가까이에 위치해 있는데 명동을 선택한 이유는 무엇인가?

명동의 접근성을 매우 중요시 생각했다. 명동은 일본에서 봤을 때 지명도가 높다. 동대문역사공원은 잘 알려지지 않았지만 3개의 지하철 노선이 지나다녀 인근의 명소로 움직이기가 편하기 때문에 눈여겨봤던 지역이다. 특히 최근 일본인들이 명동뿐만 아니라 종로, 강남 코엑스, 홍대 등 다양한 곳에서 여행을 즐겨 숙소를 고를 때 위치를 중점적으로 선택하는 경향이 있다.

 

소테츠 그룹의 일본 내 호텔 사업은 어떠한가?

한국에 진출한 것이 첫 해외진출 사례다. 이후 베트남 호치민과 대만 등의 아시아를 중심으로 호텔 브랜드 진출을 검토하고 있다. 이때 론칭하는 브랜드는 한국과 마찬가지로 스프라지르가 될 것이다.
소테츠그룹은 요코하마가 거점이라 관동지방에 직영 호텔들이 많다. 총 5가지 브랜드를 운영 중인데 3~4성급의 선루트와 소테츠 프레사인, 스프라지르, 그리고 체인으로 운영하고 있는 쉐라톤 호텔, 마지막으로 곧 론칭 할 고급 캡슐호텔 포켓이 있다. 특히 선루트의 경우에는 각지에 위치하고 있어 일본 내에서도 유명하다. 아직까지는 관동지방에 국한돼 있지만 교토 등의 관서지방에도 서서히 오픈할 계획을 가지고 있다.

 

한국에도 이미 많은 호텔들이 특히나 명동에는 위치해 있다.

과다경쟁 상황에서 소테츠그룹에 한국 시장에서 기대한 바는 무엇인가?

해외로 첫 진출이니만큼 안정적인 상권에서 우리 호텔을 빠르게 소비자들에게 인식시키는 것이 필요했다. 그러기엔 일본인들에 제일 잘 알려진 명동이 제격이었고 물론 호텔의 격전지 명동이지만 그만큼 스프라지르 호텔이 가지고 있는 매력을 잘 어필한다면 충분히 고객 점유가 가능할 것이라고 생각했다.

 

스프라지르의 한국 내 호텔 포지셔닝은 어떻게 되나?

타 일본 브랜드 혹은 주변 호텔과의 차별점이 있다면?

본사에서 내려오는 매뉴얼이 있기 때문에 일본의 서비스를 한국에서도 전파하고자 한다. 또한 자체 내 멤버십을 어필할 예정이다. 조식의 경우에도 일본인의 입맛에 맞는 한식으로, 이를테면 부침개나, 잡채 등으로 구성할 생각이다. 또한 일본 고객을 아무래도 타깃으로 해야 하니 일본인들이 중요시 여기는 ‘안전, 안심’ 부분에도 만전을 기할 예정이다. 한국에서도 이미 소방훈련 등 재난에 대응하는 훈련을 잘 진행하고 있지만 일본의 경우 지진과 같은 재해의 우려가 많아 보다 꼼꼼한 매뉴얼을 가지고 자주 훈련이 이뤄진다. 따라서 이를 적용해 모든 고객들이 안심하고 묵을 수 있도록 환경을 조성할 것이다.

 

준비하는 과정에서 한국과 문화가 달라 힘들었던 점은?

그룹 내에서도 해외 사업에 대한 전례가 없었기 때문에 생각지 못한 갭이 많았다. 이를테면 일본의 경우 필요한 설비나 물품을 거래처와 거래할 때 우리가 생각하는 예산에 맞춰 그쪽에서 알아서 견적을 뽑아 제시해 번거롭게 소통하지 않아도 된다. 우리는 비전문가이기 때문에 전문가가 잘 선택해줄 것이라고 맡기는 것이다. 하지만 한국은 몇 번이고 전화가 오간다. 물품 가격이 정해져 있는 것이 아니라 상황에 따라 다른 경우가 많다. 한국에 온지 약 5개월째 돼 가는데 이러한 스케줄 관련된 부분에 적응하려고 노력 중이다.

 

앞으로 소테츠그룹의 호텔 계획은 어떻게 되나?

먼저 스프라지르 2호점도 1호점과 마찬가지로 잘 안착이 될 수 있도록 하는 것이 제1목표다. 가을쯤에 3호점도 중구에 생길 예정이다. 한국을 시작으로 앞으로 점점 더 많은 호텔들을 글로벌 브랜드로 성장시킬 계획이다. 내년까지 약 50개 이상의 호텔 운영을 목표로 하고 있다. 현재 한국 내에서도 정착한지 얼마 되지 않았기 때문에 노하우를 쌓아가는 단계에  있지만 앞으로 포트폴리오를 넓히다보면 통용할만한 해외 정착 노하우가 생길 것으로 바라보고 있다. 일본계 기업이지만 한국에서 해쳐나가야 할 일이 많으므로 한국의 성향에 맞게 가져갈 것은 가져가고 버릴 것은 과감히 한국 상황에 맞춰갈 예정이다.